2022年安保日常突发事件处理办法 .pdf

安保日常突发事件处理办法1、当客人交给的代办事项，经过努力仍无法完成时怎么办？1、应向客人作耐心解释， 2、并主动向客人提出积极的建议；2、工作时间亲友打电话时怎么办？一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友， 如果是无关重要的事情应避免来电话。如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。3、客人对安保员讲不礼貌的语言时怎么办？客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。因为这样就很容易发生冲突。而我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。 这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。4、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？1、应马上劝止，并让当事人离去。2、向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。 （注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解， 以免再次发生争执。）请他回房休息， 3、并说明我们将会作进一步了解，以消除客人的怨气。4、经过了解是客人的误会或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。5、事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应措施，防止类似的事情发生。5、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1、首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢，2、客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意；3、事后交领导处理，并说明情况。6、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？客人有伤心或不幸的事，心情不好，表现比较忧郁，脸色暗淡，不大愿意说话，我们在为客服务过程中就要：（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作；（2）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥；（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；（4）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 9 页 - - - - - - - - - （5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、饥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；（6）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。7、客人不小心摔倒时怎么办？1、应主动上前扶起，询问客人有否跌伤，是否需要请医生。2、如果是小轻伤，应找些药物处理，同时查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，3、通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生，4、向领导汇报5、事后作好情况登记，以备有关方面查询。8、有紧急情况需要进入客人房间检查时怎么办？1、先在门外按门铃或敲门，并说： “我是酒店安保员，你房间XXX ，需要进入查看”“征得客人同意后，进入房间时不宜把门关上。2、查看完毕离开时，向客人道谢，并帮助客人关闭房门。9、值班时，遇到突发事件时你该怎么办？1、处置要及时 2、处置措施要迅速果断3、处置违法犯罪行为时要有自我保护意识4、保护事故现场 . 10、接到火灾报警怎么办？1、应立即查清报警地点、位置，并通知巡视人员或楼层服务员赶赴现场予以确认。2、误报，查明原因作好详细记录。3、真实火警按照酒店应急预案展开救援开启相关设备；4、做好事故处理记录。11、发生火灾时你该怎么办？1、进行灭火、救人、抢救物资和警戒；2、提供消防器材、防烟防毒面具及破折工具，保障供给 3、在酒店首层控制消防电梯使用4、在着火层执行警戒任务，指导疏散人流向安全区有秩序地撤离，防止有人趁火打劫，捣乱破坏；5、加强酒店外围和各出入口的安全警戒6、清除车道上的路障，指导疏散酒店周围和店内的无关车辆，7、设置警戒区域和疏散集合区域并打开室外水泵接合器和地下消火栓；8、中控室值班员按照程序启动各消防设备。 12、遇到打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事时你该怎么办？ 1 、立即报告安保负责人并报警2、立即赶到出事现场， 及时将双方制止分开或肇事者控制；3、检查现场是否有遗留物，酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量；4、协助现场服务人名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 9 页 - - - - - - - - - 员恢复经营秩序。 13、值班时遇到抢劫、凶杀等暴力事件时你该怎么办？ 1 、报告安保负责人或值班经理，2、携带警具、对讲机、记录本、手电等赶赴现场；3、保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。4、对现场进行全部和局部重点拍照；5、协助抢救伤员； 6、向当事人、报案人、知情者了解案情并记录；7、配合公安人员检查现场； 8、控制、追捕正在行凶或逃跑的罪犯；9、报告公安机关，控制事态发展，采取必要措施； 10协助做好善后工作等。 14 、值班时遇到爆炸及可疑爆炸物品你该怎么办？1、分区域设置警戒线，控制、保护好现场。2、报告公安及相关部门，待公安及相关部门到场后，配合开展工作，随时将现场情况报告总指挥；3、做好调查了解、访问、取证工作，做好笔录。 4、发现可疑人要及时控制各出口，进行搜寻，力争抓获可疑人；5、积极救护伤难人员；做好由此而引发的灾害扑救工作；6、控制酒店各出口，清理无关人员和车辆；5、做好现场检查、清理、保存遗留物品的善后工作。15、值班时遇到精神病、出丑闹事人员你该怎么办？1、制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制的手段；2、迅速将来人带入办公室或无客人区域；3、查明来人的身份、目的、工作单位和住址；4、协助将其送交公安机关；16、遇到住店宾客报财物丢失怎么办？1、立即到场了解情况，征询事主意见，是否向公安机关报警。2、了解物品的特征、发现时间、放置地点、物品价值、是否有嫌疑人员到店事由；3、查看门锁记录； 4、查看监控录像5、安抚事主，根据事态发展做出客观的答复；6、保护现场，等待公安人员进行现场堪察；7、调阅会客登记、 客房清扫记录、 查房和开夜床记录； 8、协助公安机关做好调查取证工作。17、遇到客人突然死亡怎么办？1、保护现场，并立即报告部门负责人2、按照指示封锁现场，禁止无关人员靠近3、做好内部保密工作，防止消息外传整理、填写事件报告存档18、发现电梯困人怎么办？1、立即通知工程部， 2、利用电话或其他方式，与轿厢内乘客保持通话，使客人保持镇静。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 9 页 - - - - - - - - - 3、协助作好被困客人离开电梯；4、设置标识，防止其他客人误入5、作好记录19、车辆发生刮蹭或碰撞时怎么办？1、将肇事车辆车主留在现场2、立刻通知中控室监控事故现场，通知安保经理、值班经理、事故相关车主到场3、了解肇事车辆信息和确认车主身份4、对事故现场设置警示标识，疏导车辆防止交通堵塞，劝阻无关人员进入事故现场20、醉酒者和不按规定停车时怎么办？1、值班人员发现车场有醉酒人员时，及时通知中控人员，尽量控制醉酒者的情绪，防止损伤车辆2、劝告或协助里开车场范围，如醉酒者无理取闹，可使用强制手段请其离开停车场3、如醉酒人员驱车离开时，应及时劝阻善意提醒4、对不按规定停放或非酒店消费客人时，应向驾驶人员说明车场管理规定5、如难以独立处理，及时通知保安主管或值班经理到场处理解决6、在处理过程中应保持冷静、克制、做到有礼有节，不使用过激的语言及不礼貌行为与驾驶员争吵21、车场发生火情时怎么办？1、当车场发现有车辆发生起火时，应立刻通知中控室，说明起火位置和燃烧物品，通知其他值班人员到场灭火2、通知距离起火最近的车主立刻移走车辆3、火势较小时可利用就近灭火器材扑灭或控制火势蔓延4、报告酒店领导决定是否向消防部门报告5、如出现人员受伤，应积极抢救6、保护好现场，等侯专业人员进行调查22、遇到跑水、停电、漏电、漏雨是怎么办？1、所有人员一经发现跑水、停电、漏电、漏雨等异常情况时，均有及时上报的义务和责任，不准不报和迟报。2、当发现上述情况时，立即向中控室报告。也可向最近的部门领导报告。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 9 页 - - - - - - - - - 3、中控室接到报警后，应立即报告工程部维修人员到场维修，同时作好记录。4、保安人员在得到报告后，应迅速赶往现场参与抢救、抢险工作。在抢救、抢险中应服从专业人员的指挥。23、发现醉客在公共场所吵闹时怎么办？1、如有陪同人员，应劝其陪同人员将酒醉的客人带离现场。2、如单独一人，为了维护好公共程序和其他客人的安全，在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处约束其至醒酒。 3、及时向领导汇报。24、发现卖淫嫖娼、赌博、贩毒吸毒等可疑情况时怎么办？1、要认真细致做好排查了解，搜寻违法现场的相关物证、人证；2、如果事实不清，但有劣迹，进行教育、警告等措施，合理的将其请出酒店；3、对己经进入客房的可疑人员，要带其离开房间， 4、在不影响其他客人的情况下将其带到安保部进行审查，同时报告公安机关处理；5、及时调取涉案人员的住宿登记及违法活动的影像资料；6、做好工作记录，并报告上级主管。25、发现散发非法宣传品时怎么办？1、安保人员应立即上前制止， 迅速调集保安赶到现场控制嫌疑人，并将其迅速带离现场， 2、收缴全部非法宣传品； 3、将嫌疑人扣留并检查随身携带的物品，身上是否有其他危险品， 4、对现场进行拍照取证，调查了解事情经过和造成的后果，收集必要的人证、物证；5、控制现场，疏散围观群众，防止事态进一步扩大；6、审查核实，请示店领导速报公安机关和有关部门26、员工携带酒店物品外出怎么办？1、发现员工携带物品外出，请其出示出门条2、向其讲明酒店规章制度，请其配合检查3、发现酒店物品，应问清来由并将其扣留4、上报安保负责人进行处理27、发现停放车辆异常怎么办？1、立即上前进行查看2、联系车主，并将情况告知车主3、车主未到场之前，应密切注意该车辆，以免发生意外28、发生员工打架斗殴怎么办？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 9 页 - - - - - - - - - 1、立即上前制止，并将双方分开2、对受人员进行救护3、上报上级领导进行处理4、安排值班人员密切留意打架双方动向，防止双方再次接触29、外来人员或客人闯入非营业区域怎么办？1、客人进入员工休息区域，应向客人讲明此处非营业区，请其离开2、客人进入机房区域，向客人了解进入原因后，请其暂时离开，如需要可协助联系相关部门人员到场，并报告相关领导3、客人进入楼顶或平台，应立即劝客人离开，通知相关区域人员严密留意客人动向4、各岗应灭密切观察行为异常人员，发现可疑情况及时通报，果断制止30、车场发现违规行为怎么办？1、在车场发现溜冰、踢球、学车、修车或焚烧东西等违规行为应立即上前制止2、向其讲明相关规定，请其离开31、客人要求调取监控录像怎么办？1、向客人详细了解相关原因2、劝其暂时回房休息，请示领导3、根据客人提供的时间协助调取录像4、调取完成后，请示领导，通报客人情况5、填写调阅录像记录，客人客人签字确认32、车辆强行占用堵塞消防通道怎么办？1、留住车主，向其讲明此处为消防通道，占用属于违法行为2、为其寻找临时停放处并请留下联系方式，告知如有车位应时及移入车位3、如态度蛮横或情绪较为激动，应设法留住车主，及时上报领导前来进行处理33、就店区域人员聚集过多怎么办？1、应及时联系其他岗位人员协助维持秩序2、通知中控密切监控，防止有人乘机偷盗3、非酒店客人应及时劝离酒店34、安全设备突发故障怎么办？1、通知最近的值班人员赶往现场检查确认名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 9 页 - - - - - - - - - 2、立即上报维修人员检查维修3、对发生故障区域指派人员增加巡视4、做好详细记录35、发现客人物品在公共区域无人看管怎么办？1、询问服务员。联系物品所有人2、礼貌的向客人提醒，做好安全防范3、加强巡视，密切观察区域其他闲杂人员36、发现儿童无人监管怎么办？1、问明父母姓名和入住房间，核实后寻找父母2、如无法确定或提供信息，通知中控查看监控录像3、礼貌提醒客人，作好安全防范以免发生危险37、发现客人醉酒昏迷或无行动能力怎么办？1、上前查看并报上级领导2、将客人搀扶到休息区域3、查询客人所在房间和联系客人同伴4、协助客人同伴或值班经理进行救护，或送回房间休息38、拾取到客人遗留物品怎么办？1、将物品上交到前台2、查找并联系失主3、将事情经过做详细记录39、施工人员违反规定怎么办？1、立即对违规行为进行整改2、如无证动火，应叫起办理好相关手续之后并对现场做好防护方可施工3、如施工人员施工现场吸烟，应立刻制止，并通知施工负责人4、非指定施工时间施工，应立即叫其停工，并讲明可施工时间5、及时巡视施工现场，发现问题及时上报40、发现可疑人员怎么办？1、及时通报，密切注意其动向，查明其意图2、如发现推销人员，应立即上前将其带离酒店名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 9 页 - - - - - - - - - 3、发现散发非法宣传品人员，应立即将宣传品没收，将其带到安保经理处进行处理4、如发现偷盗人员，应立即将其控制，并上报值班领导5、精神疾病患者，应强制将其带离酒店41、相关执法单位来电要求协助工作或检查怎么办？1、请来人出示项关证件或介绍信2、立即上报酒店领导3、热情接待，积极协助，并做好保密工作42、客人使用非酒店提供的大功率电器怎么办？1、立即制止，并向客人讲明酒店的规定和存在的安全隐患2、如客人确实有需要，报告领导给与协助，并做好安全防范3、通报巡视人员灭密切注意，并加强安全巡查防范43、发现客人携带危险品怎么办？1、立即上报值班经理或安保经理2、请客人将危险品交由前台妥善保管44、发现醉酒客人损坏酒店设施怎么办？1、立即上前制止客人2、上报值班经理3、协助值班经理与客人协商赔偿问题4、将事件经过做详细记录45、客人与员工发生争吵怎么办？1、立即上前劝解和安抚客人2、了解事件原因，上报值班经理3、协助值班经理进行调解处理46、非客人员在酒店休息区域过夜或存放物品怎么办？1、核实其身份后，劝其离开或尽快搬走2、如劝阻无效上报相关领导3、报警或采取诱导劝解让其离开47、发现客人房门未关闭怎么办？1、应上前敲门进行查看名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 9 页 - - - - - - - - - 2、如房间内有人，礼貌的提醒客人存在的隐患3、如房间无人应呼叫客房服务人员4、陪同服务人员一同进入房间查看有无异常情况5、无异常应将房门关闭6、有异常情况应立即上报48、听见异常响声或闻到异常味道怎么办？1、查找声音味道来源2、确认来源后应查明异常情况原因3、根据相应情况及时处理4、处理完后做好详细记录49、发现客人不文明行为怎么办？1、礼貌的上前制止客人2、制止时应注意说话的方式方法3、如影响到其他客人或违法时，应及时控制活动范围，果断必要措施4、上报领导及时报警50、遇见客人在房间或公共区域争吵打架怎么办？1、礼貌的上前询问制止2、请客人到指定的区域调解3、上报值班经理4、密切注意观察，防止事件恶化51、发现客人在非吸烟区域和危险区域移动吸烟怎么办？1、礼貌的上前制止2、向客人说明存在的危险隐患，请其离开该区域3、礼貌的告知客人吸烟区域4、通知各岗位密切注意，如有情况及时通报52、消防通道堆积杂物怎么办？1、立即对物品进行清理2、查明物品来源 3、告知堆放人，消防通道的规定4、及时巡视，保证通道畅通名师资料总结 - 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