文明礼仪规范细则.docx

文 明 用 语 规 范 细 则为进一步加强酒钢冶金厂区门卫标准化执勤建设，规范执勤用语，提高工作质量与服务水平，树立良好的形象，特制定本细则。一、目的通过学习使每个执勤人员统一执勤用语，做到文明礼貌、热情周到、服务群众。二、适用范围内卫一大队所有操作岗工作人员。三、要求1、提高思想认识。使用文明用语是细节问题，但能直接反映一个工作人员的基本素质与单位的管理水平、服务质量。广泛推行使用文明用语有利于提高工作人员的基本素质，有利于提高工作质量与服务水平，有利于树立良好的机关形象，彻底扭转“门难进、脸难看、话难听、事难办”的问题。因此，要提高思想认识，切实把推行使用文明用语作为机关效能建设的一项重要工作来抓。2、组织文明用语学习。要对下发的文明用语与忌语认真组织学习培训，使全体工作人员能熟记并熟练灵活使用文明用语。3、切实推行使用文明用语。文明用语下发后。要把使用文明用语作为一项纪律，严格认真执行，以此来进一步提高内部管理水平与对外服务质量。4、要克服“五难”（门难进、人难找、脸难看、话难听、事难办）；推行“五一”（一张笑脸相迎、一把椅子请坐、一杯开水解渴、一句文明用语、一个满意答复）；做到“五个一”（说好一句话、办好每一件事、接好每一个 ，接待好每一位同志，干好每一天工作）。四、文明用语（一）、基本用语（文明十字用语）1、请2、你好3、谢谢4、对不起5、再见（二）、规范的工作用语1、您好，请问您办理什么业务？2、对不起，您所办的事情由XX部门负责。3、您稍等，我现在就给您办理。4、对不起，您的手续不全，暂时无法办理，请把您的XX手续补齐后再来办理。5、请稍后，我帮您查一下。6、请您于个XX工作日后到XX处领取。7、对不起，XXX暂时没有联系上，请您留下 ，待联系上后，让他立即给您回 。 8、对不起，我需要请示上级，请稍等。9、对不起，让您久等了。10、不客气，这是我们应该做的。11、请慢走，欢迎您对我们的工作提出宝贵意见。12、请理解，我们将设法改进工作。13、对不起，打扰了。14、您需要我帮忙吗？15、您好，这里是XX（岗位及姓名），请讲！16、请问您反映什么问题？17、请稍等，我把您反映的问题记录一下。18、请不要着急，有话慢慢讲！19、对不起，请您再讲一遍，谢谢！20、我把您反映的问题复述一遍，请您看我记录的有无差错。21、对于您反映的问题，我们将按有关程序进行办理，有关情况我们会随时通知您，请留下您的联系方式。22、谢谢您对我们工作的关心与支持，我们会及时上报您的意见（或建议）。23、请稍等，我马上与XX部门联系一下。24、对不起，您打错 了，请核实后再拨。25、请出示您的XX证件。26、我们对您的证件有些疑问，请您协助我们调查核实。27、请配合我们对您的出厂物品进行检查。28、对不起，经核实您的手续没有问题，耽误您的时间了。29、谢谢您的合作与支持。30、对不起，这是内部 不能外借。31、请您不要误会，这是公司的规定。32、请稍等，我给您联系一下。33、对不起，这里不能停车。34、您好，请稍等，我查一下备案再登记。35、对不起，这里按照公司规定不准拍照。36、对不起，请排好队，按顺序登记。37、对不起，请将车辆停在指定位置，再进行登记。38、请大家不要拥挤，按顺序刷卡入厂。39、对不起，这里禁止进入。40、对不起，您的证件不符合要求，不能进入。41、对不起，请您上门卫执勤室登记。42、对不起，让您久等了，您可以进去了。43、对不起，我必须履行职责，请您配合。44、对不起，这些问题我无可奉告，请原谅。45、对不起，您问的问题我不太清楚，请您到有关部门去咨询。46、您好，我们是保卫处工作人员，现对你们的施工现场与人员进行检查，请你们配合。（三）日常服务忌语1、还没上班，谁叫你来这么早！2、谁叫你进来的，出去！3、不知道，你问我，我问谁！4、墙上贴着呢，你不会自己看？5、不归我管，问别人去。6、不是给您说了吗？怎么还不清楚！第 5 页