仪容仪表礼仪培训课件.ppt

关于仪容仪表礼仪培训现在学习的是第1页，共35页o卷首语给客户的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的客户第一印象。所以说，作为邮政从业人员我们必须树立企业的职业形象。现在学习的是第2页，共35页（一）仪容仪表1、制 服A/作用B/穿着要求C/穿着制服的举止2、名 牌A/左胸口正上方10cm处3、袜 子A/ 男员工要穿黑色或深色的袜子B/ 女员工穿肉色丝袜4、鞋 子A/要求款式的黑色鞋5、头发A/ 男士发型前不及眉，侧不遮耳，后不到衣领B/ 不留披肩发，长发用皮筋或发卡束起现在学习的是第3页，共35页（一）仪容仪表1.制服制服A、作用：、作用：、制服是为了让客户马上可以找到我们。、制服是为了让客户马上可以找到我们。、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还会使用特种面料。殊岗位还会使用特种面料。、制服可以协助推广与营销企业的产品。不、制服可以协助推广与营销企业的产品。不同部门的制服不一样，适应并配合各部门的工同部门的制服不一样，适应并配合各部门的工作性质和工作色调。作性质和工作色调。 现在学习的是第4页，共35页（一）仪容仪表B、制服的穿着要求：、制服的穿着要求：、确保你的制服干净，发现污渍，应该立刻、确保你的制服干净，发现污渍，应该立刻换洗；换洗；、剪断制服露出的线头，不要把它们拉出来、剪断制服露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出，损坏制服；，以免将线抽出，损坏制服；、确保制服合身；、确保制服合身；、常换洗制服，只穿着洗好烫平的制服；、常换洗制服，只穿着洗好烫平的制服；、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。满自豪感。 现在学习的是第5页，共35页（一）仪容仪表C、穿着制服的举止：、穿着制服的举止：、不要卷起外衣袖子；、不要卷起外衣袖子；、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；的情况下，到处走动； 、不要在制服口袋里放满东西，以免制、不要在制服口袋里放满东西，以免制服变形服变形 、随身携带的物品要放在较低的口袋里，、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。 现在学习的是第6页，共35页（一）仪容仪表2.工号牌工号牌、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方胸口正上方10cm处）；处）；、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；现在学习的是第7页，共35页（一）仪容仪表3.袜子袜子、要穿单位要求的工袜，检查袜子是否有洞、要穿单位要求的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；或拉丝，及时更换；、男员工要穿黑色或深色的袜子；、男员工要穿黑色或深色的袜子；、女员工着裙装时，穿肉色丝袜，同时应避、女员工着裙装时，穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。免露出袜口，避免出现划痕。现在学习的是第8页，共35页（一）仪容仪表4.鞋子鞋子、穿着单位要求的工鞋，工鞋的颜色、穿着单位要求的工鞋，工鞋的颜色应该是黑色的；应该是黑色的； 、确保鞋带系好，皮鞋是擦亮的、确保鞋带系好，皮鞋是擦亮的、不要光脚穿鞋。、不要光脚穿鞋。 现在学习的是第9页，共35页（一）仪容仪表5.头发头发A男士：男士： （1）、前发是否过眉；）、前发是否过眉；（2）、侧发是否过耳；）、侧发是否过耳；（3）、后发是否压领；）、后发是否压领；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。）、头发是否梳理整齐。 现在学习的是第10页，共35页（一）仪容仪表5.头发头发B女士：女士： （1）、前发是否遮眼）、前发是否遮眼 ；（2）、侧发是否盖耳；）、侧发是否盖耳；（3）、后发是否披肩；）、后发是否披肩；（4）、发型是否稀奇古怪，）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。）、头发是否梳理整齐。现在学习的是第11页，共35页女士长发刘海不过眉，过肩头发需要盘起，固定女士长发刘海不过眉，过肩头发需要盘起，固定在脑后中部或者颈背下方，戴规定统一的黑色发在脑后中部或者颈背下方，戴规定统一的黑色发网，不能戴彩色或卡通的发夹。网，不能戴彩色或卡通的发夹。现在学习的是第12页，共35页6、化妆、化妆女员工上班要化淡妆，不可上浓妆女员工上班要化淡妆，不可上浓妆7、牙齿、牙齿保持口腔清洁，口气清新保持口腔清洁，口气清新;上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、葱、白酒等上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、葱、白酒等）；）；8、手的清洁、手的清洁经常洗手，不能留长指甲，不染有颜色的指甲油。经常洗手，不能留长指甲，不染有颜色的指甲油。9、身体的清洁、身体的清洁坚持每天洗澡，经常更换内衣；不能使用过浓的香水；坚持每天洗澡，经常更换内衣；不能使用过浓的香水；10、首饰、首饰是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链。结是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链。结婚、订婚戒指除外。婚、订婚戒指除外。现在学习的是第13页，共35页黑色统一现在学习的是第14页，共35页o 每天上岗必须要检查，以下几项内容每天上岗必须要检查，以下几项内容：A：洗脸和洗手；B：刷牙、梳头；C：清洁指甲；D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；E：制服是否干净、平整；F：检查鞋子是否干净、光亮。现在学习的是第15页，共35页 建立上帝心中的形象建立上帝心中的形象现在学习的是第16页，共35页（二）优雅适当的举止（二）优雅适当的举止仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。1、鞠躬（亲切、礼貌、微笑）鞠躬（亲切、礼貌、微笑）向客户问候时，在标准站姿的基础上，向客户问候时，在标准站姿的基础上，下身保持不动，以腰部为支点，上身向下身保持不动，以腰部为支点，上身向前倾前倾15度，头随客人动向转动，眼看客度，头随客人动向转动，眼看客人，面露亲切微笑。人，面露亲切微笑。现在学习的是第17页，共35页2、指引（自然美观）指引（自然美观） 一般用右手，上手臂与身体成一般用右手，上手臂与身体成45度角，下手臂与地面平行，四度角，下手臂与地面平行，四指并拢指并拢, 大指自然张开五指并拢伸直大指自然张开五指并拢伸直， 手掌平伸，掌心与地面成手掌平伸，掌心与地面成45 度度角，指示相应的人、物和方向，角，指示相应的人、物和方向，指引时左手背于腰间。指引时左手背于腰间。现在学习的是第18页，共35页3、递送物品递送物品o递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行简单介绍，递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行简单介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接资料要用双手接过。递名片以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接资料要用双手接过。递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名片给客人；接名片要用双手接过，接过后要认真看，不万不要倒递名片给客人；接名片要用双手接过，接过后要认真看，不能立即放下或揣进包里。能立即放下或揣进包里。递送尖物，如笔，笔尖应朝向无人处，切忌对着客户。递送尖物，如笔，笔尖应朝向无人处，切忌对着客户。 现在学习的是第19页，共35页5、微笑和目光：、微笑和目光：微笑是员工必须具有的表情；微笑是员工必须具有的表情；、 微笑的含义：微笑的含义：、 见到宾客很高兴见到宾客很高兴、 宾客是受欢迎的宾客是受欢迎的、 祝愿宾客有愉快的一天祝愿宾客有愉快的一天、 我可以帮助你我可以帮助你、 保持自然地和宾客目光接触保持自然地和宾客目光接触,目光表明：目光表明：、 我在仔细听你说我在仔细听你说、 我没有想其他的事情我没有想其他的事情、 我对你说的感兴趣我对你说的感兴趣、 我愿意随时效劳我愿意随时效劳o面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做到神采奕奕，情绪饱满面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做到神采奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令对方产生误解；，不卑不亢，但不得过分亲热令对方产生误解；o与人交谈时应注视对方，频频点头称是。与人交谈时应注视对方，频频点头称是。现在学习的是第20页，共35页6 、 个人风度的表现：个人风度的表现：、 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；、 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。待每一个人。、 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；默和稳重，不要急于做出判断；、 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；、 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。现在学习的是第21页，共35页7、谈吐：谈吐：、 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：、 找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。、 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。、 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。到某些对方熟悉的话题。、 如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。业。、 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。、 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。题。现在学习的是第22页，共35页现在学习的是第23页，共35页现在学习的是第24页，共35页现在学习的是第25页，共35页11.避免四种的手势缺点避免四种的手势缺点o 伸出指头的动作可能会引起别人的敌意，因为它有批伸出指头的动作可能会引起别人的敌意，因为它有批评别人的含义。当你想要用手势，切记让自己的五指评别人的含义。当你想要用手势，切记让自己的五指全部伸出来，用打开的全部伸出来，用打开的 手掌心作为你的手势。手掌心作为你的手势。o在胸前交叉你的双臂是一种表示警告的信号。请谨慎使在胸前交叉你的双臂是一种表示警告的信号。请谨慎使用这个手势，它也代表了排外的态度。用这个手势，它也代表了排外的态度。o自我抚触的手势：双手不断地摸着你的下巴、鼻子或手臂等自我抚触的手势：双手不断地摸着你的下巴、鼻子或手臂等，这些动作表示你很紧张。，这些动作表示你很紧张。o 说错话的时候，用手语着嘴。说错话的时候，用手语着嘴。现在学习的是第26页，共35页o声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高 或过低，以免对方听不清楚；或过低，以免对方听不清楚；o不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；o三人以上对话，要用三方都懂的语言；三人以上对话，要用三方都懂的语言；o不得模仿他人的语言、语调；不得模仿他人的语言、语调；o不可开玩笑；不可开玩笑；o说话要多用敬语，注意说话要多用敬语，注意“您好您好”、“请、请、”“”“谢谢”不离口；不离口；现在学习的是第27页，共35页o不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事；o要注意他人称呼，未知姓氏以前，要称呼要注意他人称呼，未知姓氏以前，要称呼“先生先生”或或“小姐小姐”；o 指第三者时不能讲指第三者时不能讲“他他”/ /“她她”，应称，应称“那位先生那位先生”、“那位小姐那位小姐”；o无论从他人手上接过任何物品，都要讲无论从他人手上接过任何物品，都要讲“谢谢谢谢”；o 对方讲对方讲“谢谢谢谢”时，要回答时，要回答“不用谢不用谢”，不得毫无反应，不得毫无反应；o任何时候不准讲任何时候不准讲“喂喂”或或“不知道不知道”。现在学习的是第28页，共35页o声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高 或过低，以免对方听不清楚；或过低，以免对方听不清楚；o 不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；o三人以上对话，要用三方都懂的语言；三人以上对话，要用三方都懂的语言；o不得模仿他人的语言、语调；不得模仿他人的语言、语调；o不可开玩笑；不可开玩笑；o 说话要多用敬语，注意说话要多用敬语，注意“您好您好”、“请、请、”“”“谢谢”不离口；不离口；现在学习的是第29页，共35页现在学习的是第30页，共35页13.行为准则 应做到以下事项：应做到以下事项：o准时按所当的班次交接班；准时按所当的班次交接班；o上下班时均须准时，不迟到早退、不溜班；上下班时均须准时，不迟到早退、不溜班；o工作认真积极，如有特殊情况需调换班务，要立即通知上司，并工作认真积极，如有特殊情况需调换班务，要立即通知上司，并说明原因；说明原因；o上班穿着制服整齐干净；上班穿着制服整齐干净；o仪表端正，言谈高雅，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼；仪表端正，言谈高雅，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼；现在学习的是第31页，共35页o尊重上司，尊重他人；尊重上司，尊重他人；o执行职责，不怕困难；执行职责，不怕困难；o工作时，须尽量减低声响；工作时，须尽量减低声响；o行为举止端庄，身体保持挺直；行为举止端庄，身体保持挺直；o保持环境卫生，保持身体清洁无异味；保持环境卫生，保持身体清洁无异味；o对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚；对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚；o留意言谈，注意控制情绪；留意言谈，注意控制情绪；o为企业着想与企业同舟共济；为企业着想与企业同舟共济；o 同事间相处融洽，紧密合作，团结一致；同事间相处融洽，紧密合作，团结一致； 现在学习的是第32页，共35页（二）礼貌（二）礼貌o 1、礼貌的概念：、礼貌的概念：礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。o2、礼貌在服务工作中的表现、礼貌在服务工作中的表现 员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分现在学习的是第33页，共35页o 优质服务除使用礼貌用语还要做到六声：优质服务除使用礼貌用语还要做到六声：（1）欢迎声（）欢迎声（2）问候声（）问候声（3）询问声）询问声 （4）应答声（）应答声（5）致歉声（）致歉声（6）致谢声）致谢声o 讲礼貌的作用：讲礼貌的作用：人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，所以员工关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，所以员工在工作中必须做到文明礼貌服务。在工作中必须做到文明礼貌服务。现在学习的是第34页，共35页2022-8-23感谢大家观看现在学习的是第35页，共35页