公共关系对象.ppt

公共关系对象现在学习的是第1页，共68页3.1 公众概述 1.公众公众：指与公共关系主体（公共关系活动的实施者，即组织）利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织的总和。（公共关系的沟通对象）如：商场的公众 内部公众：员工、股东、员工家属 外部公众：供应商、工商、税务、银行、水电部门、上级单位、顾客等现在学习的是第2页，共68页3.1 公众概述 2.(单选)公共关系也称作公众关系公众关系。现在学习的是第3页，共68页3.1 公众概述 3.（简答）（简答）简述公众的基本特征。 - 群体性：职工公众、股东、顾客、销售商、社区、政府、新闻媒体、文化界、体育界等团体、组织或个人； 共同性：具有内在共同性的群体；（某一社会阶层、某些社会团体因为某种共同性而发生内在联系时，便构成为某一类公众）现在学习的是第4页，共68页3.1 公众概述 3.（简答）（简答）简述公众的基本特征。 - 多样性：多个不同的群体，或即使是一个群体也有不同的存在形式如：媒界关系、记者协会、新闻学会、报社、电台、电视台编辑部；现在学习的是第5页，共68页3.1 公众概述 3.（简答）（简答）简述公众的基本特征。 - 变化性：公众不是封闭僵化，一成不变的对象，而是不断变化发展的； 相关性：是与具体的、特定的组织相关的。现在学习的是第6页，共68页3.1 公众概述 4.(单选)公众不是一盘散沙，而是具有某种内在共同性的群体这句话描述的是公众的共同性共同性。现在学习的是第7页，共68页3.1 公众概述 5.(单选)组织与公众形成关系的关键是公众公众的相关性的相关性。 6.（多选）组织的公众包括职工公众职工公众、顾客顾客、销售商销售商、社区社区、政府政府。现在学习的是第8页，共68页3.2 公众的分类 1. 根据组织的内外对象分类： 将公众划分为内部公众和外部公众； 内部公众：内部公众：员工(管理人员、技术人员、生产人员、销售人员、辅助人员等)、股东、员工家属； 目的：目的：内求团结，使其对本组织充满信心，增强凝聚力，培养组织文化，树立对外形象；现在学习的是第9页，共68页3.2 公众的分类 1. 根据组织的内外对象分类： 将公众划分为内部公众和外部公众； 外部公众：外部公众：组织外部沟通对象群体；如：消费者、协作者、竞争者、记者、社会名流、政府官员、社区居民、银行、社会团体等； 目的：目的：在外部公众中树立良好的组织形象和声誉。现在学习的是第10页，共68页3.2 公众的分类 2. 根据关系的重要程度. 可将公众分为首要公众、次要公众； 首要公众：首要公众：关系到组织生死存亡，决定组织成败的那部分公众，-组织态度：组织须投入大量的人力、物力、时间来维持与改善关系；现在学习的是第11页，共68页3.2 公众的分类 2. 根据关系的重要程度. 可将公众分为首要公众、次要公众； 次要公众次要公众：对组织发展有影响，但没有决定性的意义的公众-组织态度：组织不应完全放弃，在保证首要公众的前提下也应兼顾次要公众，首要与次要公众可能相互转变。现在学习的是第12页，共68页3.2 公众的分类 3.根据关系的稳定程度， 可将公众可分类为临时公众、周期公众、稳定公众； 临时公众：临时公众：因临时因素，偶发事件或特别活动而形成的公众对象；如：飞机航班误点而滞留机场的旅客、足球场闹事的球迷等；组织应该做到：应急处理，应有应变对策、有预案；现在学习的是第13页，共68页3.2 公众的分类 3.根据关系的稳定程度， 可将公众可分类为临时公众、周期公众、稳定公众； 周期公众：周期公众：按一定规律和周期出现的公众；如：招生时节的考生和家长，“广交会”的来宾等；组织应该做到：可预测、有规律、可计划，按规律准备工作；现在学习的是第14页，共68页3.2 公众的分类 3.根据关系的稳定程度， 可将公众可分类为临时公众、周期公众、稳定公众； 稳定公众：稳定公众：具有稳定性和稳定关系的公众对象；如：老主顾、社区居民；组织应该做到：用特殊措施和政策，以示关系的密切性。现在学习的是第15页，共68页3.2 公众的分类 4.按公众对组织的态度， 可将公众可分类为顺意公众、逆意公众、边缘公众。 顺意公众顺意公众：对组织的政策、行为和产品持赞成和支持的公众对象；组织应该做到：悉心维护和保养这种关系；现在学习的是第16页，共68页3.2 公众的分类 4.按公众对组织的态度， 可将公众可分类为顺意公众、逆意公众、边缘公众。 逆意公众逆意公众：对组织的政策、行为和产品持否定和反对的公众对象；组织应该做到：做好转化工作，改变其敌对态度；现在学习的是第17页，共68页3.2 公众的分类 4.按公众对组织的态度， 可将公众可分类为顺意公众、逆意公众、边缘公众。 边缘公众边缘公众：对组织的政策、行为和产品持中间态度，意向不明朗的公众对象；组织应该做到：引导成顺意公众、防止成为逆意公众。现在学习的是第18页，共68页3.2 公众的分类 5. 根据组织的价值取向， 可以将公众分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众。 受欢迎的公众受欢迎的公众：即完全迎合组织的需要，主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众；如：自愿的投资者、正面宣传的记者；组织应该做到：欢迎、保护、奖励。现在学习的是第19页，共68页3.2 公众的分类 5. 根据组织的价值取向， 可以将公众分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众。 不受欢迎的公众不受欢迎的公众：指违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在和现实威胁的公众；如：对组织有敌意的人士；组织应该做到：针锋相对的传播对策；现在学习的是第20页，共68页3.2 公众的分类 5. 根据组织的价值取向， 可以将公众分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众。 被追求的公众被追求的公众：指符合组织利益和需要，但对组织不感兴趣、缺乏交往意愿的公众；如：著名记者、社会名流、明星；组织应该做到：存在较大的传播障碍、不易沟通、组织需要制定较为特殊的传播对策。现在学习的是第21页，共68页3.2 公众的分类 6. 按公众发展过程的不同阶段,可以将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。 非公众非公众：与组织无关，其观点、态度和行为不受组织影响，也不对组织产生作用的公众群体；如：开“宝马”车的人和不开车的人对“本田汽车厂”是非公众；组织应该做到：划分出非公众，为减少公共关系传播的盲目性.现在学习的是第22页，共68页3.2 公众的分类 6. 按公众发展过程的不同阶段,可以将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。 潜在公众潜在公众：由于潜在的公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众或未来公众。房屋可能会在夏天漏雨等，技术上有问题，将来会出问题，厂家应“未雨绸缪”防范于未然，主动出击，避免公共关系危机的发生；组织应该做到：未雨绸缪，加强预测，制定方案，积极应对；现在学习的是第23页，共68页3.2 公众的分类 6. 按公众发展过程的不同阶段,可以将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。 知晓公众知晓公众：已知知晓自己的处境，明确意识到自己所面临的问题和特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，并开始向组织提出有关的权益要求的公众群体。如：突然大雨到来，房屋的屋顶开始有水印出来；组织应该做到：主动实施公共关系，及时沟通，使公众对组织产生信赖，主动控制舆论局部.现在学习的是第24页，共68页3.2 公众的分类 6. 按公众发展过程的不同阶段,可以将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。 行动公众行动公众：已经采取行动，对组织构成压力，并迫使组织采取相应行动的公众群体；组织应该做到：采取相应的行动，变压力为动力，转变对组织的合力.现在学习的是第25页，共68页3.2 公众的分类 7.(单选)将公众划分为内部公众和外部公众的依据是组织的内外对象组织的内外对象。 8.（多选）根据关系的重要程度，可将公众分为首要公众首要公众、次要公众次要公众。现在学习的是第26页，共68页3.2 公众的分类 9.(单选)在在公关中应作为组织的财富， 悉心维护和保养的公众是顺意公众顺意公众。 10.(单选)在公关中， 属于“ 必争之地” 的是边缘公众边缘公众。现在学习的是第27页，共68页3.2 公众的分类 11.(单选)按公众发展的时间顺序可以将公众分为非公众非公众-潜在公众潜在公众-知晓公众知晓公众-行动公众行动公众。 12.（多选）根据组织的价值取向， 可以将公众分为受欢迎的公众受欢迎的公众、不受欢迎的公众不受欢迎的公众、被追求的公众被追求的公众。现在学习的是第28页，共68页3.2 公众的分类 13.（多选）潜在公众包括潜伏公众潜伏公众、隐患隐患公众公众、隐蔽公众隐蔽公众、未来公众未来公众。 14.(名词解释) 顺意公众顺意公众指那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象。现在学习的是第29页，共68页3.2 公众的分类 15.(名词解释)被追求公众被追求公众指符合组织的利益和需要，但对组织却不感兴趣、缺乏交往意愿的公众。现在学习的是第30页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 1. （简答）（简答）简述做好内部公众的工作是公共关系的起点（1）-（3） （1）内部公众的重要性 是组织力量的主体 创造一流产品的主力军 是塑造和推销组织形象的积极因素；现在学习的是第31页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 1. （简答）（简答）简述做好内部公众的工作是公共关系的起点（1）-（3） （2）处理与组织内部公众关系的艺术 树立“内部公众第一”，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位； 传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识； 开展丰富的活动，进行感情投资； 善于做思想工作，培养内部公众的忠诚心；现在学习的是第32页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 1. （简答）（简答）简述做好内部公众的工作是公共关系的起点（1）-（3） （3）正确对待和处理与组织内部非正式团体的关系 非正式团体是组织中存在的未经官方正正式规定而自然形成的以满足个人需求和欲望的团体。 利用积极型或正面型的非正式团体； 教育消极非正式团体现在学习的是第33页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 2.(单选)组织中最重要的基本目标公众是内内部公众部公众。 3.(单选)内部公众关系的主要目标是培养内培养内部公众的主人翁意识部公众的主人翁意识。现在学习的是第34页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 4.（多选）有赖于内部公众的配合与努力的是组织政策的实施组织政策的实施、组织任务的落实组织任务的落实、组组织目标的实现织目标的实现、组织凝聚力的形成组织凝聚力的形成、组织组织文化的创造文化的创造。 5.（多选）指正式团体的类型主要包括友谊友谊型非正式团体型非正式团体、同好型非正式团体同好型非正式团体、工作工作型非正式团体型非正式团体、自卫型非正式团体自卫型非正式团体、互利互利型非正式团体型非正式团体。现在学习的是第35页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 6.(名词解释)所谓非正式团体非正式团体是组织中存在的未经官方正正式规定而自然形成的以满足个人需求和欲望的团体。现在学习的是第36页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 7.（简答）（简答）简述与非正式团体相处时应注意的问题。 (1）对于积极型或正面型的非正式团体，应采取支持和保护的原则。 (2) 对中间型非正式团体则应持慎重的态度， 注意引导和争取。 （3）对消极型非正式团体则应采取必要措施以防其进一步质变和恶化，总的原则是教育、改造。现在学习的是第37页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 8.(名词解释)社区公众社区公众是指组织所在社区的公众，包括当地的权力管理部门、地方团体、居民百姓和其他社会组织。现在学习的是第38页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 8（1）社区公众的重要性 为组织提供劳动力资源； 为组织提供水、电、土地、原材料； 为组织提供交通、治安、学校、市场等服务； 社区也有购买力；现在学习的是第39页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 8（2）处理与社区公众关系的艺术 加强沟通，增进了解； 关心并支持社区建设； 参加并资助各项社会活动；现在学习的是第40页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 9. 顾客公众：顾客公众：指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者或潜在的顾客。 （1）顾客公众的重要性 顾客公众是企业组织的衣食父母； 良好的顾客公众能给组织带来效益； 顾客公众能够帮助确立正确的经营宗旨、不断完善服务；现在学习的是第41页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 9.（2）（简答）（简答）简述处理与顾客公众关系的艺术。 树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念 适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品。 想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务。 妥善处理与顾客间的纠纷。现在学习的是第42页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 10.(单选)营利性组织市场经营的生命线是公众公众。 11.（多选）顾客公众主要包括物质消费者物质消费者、精神文化消费者精神文化消费者。现在学习的是第43页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 12.(单选)妥善处理纠纷的一把金钥匙是顾顾客永远是正确的客永远是正确的。 现在学习的是第44页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 13.（简答）简答）简述组织与顾客之间的冲突或纠纷导火线的种类解决办法。（1）-（4） （1）顾客的物质利益受到损害。 组织做法：表示歉意，补偿-顾客满意为止； （2）顾客的精神利益受到损害。 组织做法：组织应站在顾客一边现在学习的是第45页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 13.（简答）（简答）简述组织与顾客之间的冲突或纠纷导火线的种类解决办法。（1）-（4） （3）顾客自身情绪不佳（压力大，身体欠佳等）。 组织做法：同情，耐心解释，到恢复理智后，会感激组织；现在学习的是第46页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 13.（简答）（简答）简述组织与顾客之间的冲突或纠纷导火线的种类解决办法。（1）-（4） （4）极少数顾客故意寻衅。 组织做法：极少数顾客无理要求，无礼的举动，组织的工作人员应表现出教养，晓之以理，动之以情，导之以行。现在学习的是第47页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 14. (名词解释)媒介公众媒介公众指新闻传播机构及其工作人员，如报刊杂志社、广播电台、电视台及其编辑、记者。现在学习的是第48页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 15.（简答）（简答）简述新闻媒介关系的两重性。 一方面，组织要借助新闻媒介作为其与公众之间沟通的中介； 另一方面，新闻媒介及其工作人员本身就是组织需要特别争取的公众对象。中介与对象的合一决定了新闻媒介关系是一种传播性最强、公共关系操作意义最大的关系。现在学习的是第49页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 16. （简答）（简答）简述搞好与媒介公众关系的意义 （1）良好的媒介公众关系有利于形成良好的公众舆论 （2）良好的媒介公众关系有利于实现大范围、远距离的沟通。现在学习的是第50页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 17. （简答）（简答）简述正确处理与媒介公众关系的原则（1）-（2） （1）要坚持的“四要”原则主要包括 一要以礼相待以礼相待； 二要以诚相待以诚相待，实事求是； 三要平等相待平等相待，即报纸、杂志、广播、电视等媒介一视同仁，不分厚薄亲疏； 四要迫不及待迫不及待，新闻报道若属实，立即改正；现在学习的是第51页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 17. （简答）（简答）简述正确处理与媒介公众关系的原则（1）-（2） （2）坚持的“四不要”原则主要包括 一不要一相情愿、 二不要变相交换（广告为诱饵，换取不实报道）、 三不要临渴掘井、 四不要以利相交。现在学习的是第52页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 18.(单选)公共关系工作对象中最敏感但又最重要的一部分是媒介公众。 19.（多选）与媒介建立良好关系时，要坚持的“四要”原则主要包括以礼相待以礼相待、实实事求是事求是、迫不及待迫不及待、平等相待平等相待、以诚相待以诚相待。现在学习的是第53页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 20.（多选）正确处理媒介关系时，坚持的“四不要”原则主要包括不要一相情愿不要一相情愿、不要变相交换不要变相交换、不要临渴掘井不要临渴掘井、不要以利不要以利相交相交。 21.(名词解释)政府公众政府公众是指政府各行政机构及其工作人员，即组织与政府沟通的具体对象。 现在学习的是第54页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 22. （简答）（简答）简述政府公众的重要性 良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和管理环境； 良好的政府公众关系能够为组织获得良好的关系环境，得到人、财、物以及信息资源方面的支持； 良好的政府公众关系能够为组织获得良好的舆论环境。现在学习的是第55页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 23.（论述)试述处理与政府公共关系的艺术。（1）-（4） （1）组织应该主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通。一方面，组织的公共关系部门应该详尽地分析研究政府的方针、政策、法规，提供给本组织领导各部门参考， 使组织的一切活动都保持在政策法规许可的范围内，并随时按照政策法规的变动来修正本组织的政策和活动。现在学习的是第56页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 23.（论述)试述处理与政府公共关系的艺术。（1）-（4） （1）另一方面，组织的公共关系部门应随时将实际工作部门的具体情况上传至政府有关部门，并根据本地区、本行业，本部门的特殊情况，主动地提出新的政策设想和方案，并通过适当的渠道进行说服性的工作，协助发现及纠正政策执行中出现的偏差或失误。现在学习的是第57页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 23.（论述)试述处理与政府公共关系的艺术。（1）-（4） （2）自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务。如一家企业，要在法律、法规、政策许可的前提下，做合法的经营者.自觉接受工商、税务、质检、环保、卫生等部门的监督，主动纳税，自觉保护环境。现在学习的是第58页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 23.（论述)试述处理与政府公共关系的艺术。（1）-（4） （3）熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员.以保证有效地开展工作。政府内部分工复杂，有许多业务互相渗透、交叉，若分不清职责范围，则容易违背管理权限与能级，就很难分清主次，这样往往会导致不必要的麻烦。此外，应与主管业务人员保持经常往来和密切联系。现在学习的是第59页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 23.（论述)试述处理与政府公共关系的艺术。（1）-（4） (4) 以国家利益为重， 兼顾组织利益。社会主义国家在处理国家利益与单位的利益冲突时， 一一向以国家利益为重，以大局利益为重，这个原则不能变。因为国家的利益代表了人民的利益，建立在单位利益之上。当然，如果能采取平衡机制， 协调组织与政府的利益， 只要合情合理，政策允许，也是可行的。现在学习的是第60页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 24.（多选） 一个组织一旦为政府所信赖，它将会在产品产品、资金资金、人力人力、物力物力得到大力的关照与支持。现在学习的是第61页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 25.(名词解释)名流公众名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士。 26.（多选）名流公众包括工商界首脑人物工商界首脑人物、金融界首脑人物金融界首脑人物、科学界权威人士科学界权威人士、学学术界权威人士术界权威人士、影视界明星影视界明星。现在学习的是第62页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 27.(名词解释)国际公众国际公众指一个组织的产品、人员及其活动进入国际范围，对别国的公众产生影响，并需要了解和适应对象国的公众环境的时候，该组织所面对的不同国家、地区的公众对象。 28.(名词解释)国际公众关系国际公众关系是指社会组织与其他国家相关公众的关系。现在学习的是第63页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 29.（简答）（简答）简述搞好名流关系应该注意的问题。 答： （1）坚持互利互惠原则。 （2）注意把握交往时机。 （3）加强公共关系人员的文化修养。现在学习的是第64页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 30.（简答）（简答）简述搞好国际公众关系的目的是什么？（1）-（2） 搞好国际公众关系的目的是争取国际公众和舆论的了解、理解和支持，为本组织及其政策、活动、产品和人员塑造良好的国际形象，创造良好的国际声誉。其意义主要有两点：现在学习的是第65页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 30.（简答）（简答）简述搞好国际公众关系的目的是什么？（1）-（2） (1） 发展国际公共关系， 为对外开放服务。一方面需要通过公共关系及时、准确地了解国际市场动向，了解有关国家的政治、经济、文化、社会等方面的信息，了解国外投资者、合作者和客户等等；另一方面，需要运用国际公共关系手段，向国外的公众、舆论和市场传播自己的信息，树立自己的形象， 介绍自己的产品和服务，提高自己的国际知名度和国际信誉。现在学习的是第66页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 30.（简答）（简答）简述搞好国际公众关系的目的是什么？（1）-（2） （2）运用跨文化传播手段， 促进组织形象的国际化。 参与国际性活动的组织需要建立国际化的形象。这就需要注意研究和适应别国公众的社会和文化差异，调整公关的政策和方法。现在学习的是第67页，共68页3.3 公众分析举要公众分析举要 31.（简答）（简答）简述开展国际公共关系活动应注意的要点。（1）-（2） （1）认真研究并尊重经营活动对象国的政治、经济、法律、制度、历史文化、道德规范、风土人情、语言表达习惯、生活方式和价值观察等. 拫据这些情况设计传播方案及实施公共关系计划。现在学习的是第68页，共68页