电话商务礼仪.docx

XX公司总部 商务礼仪宗旨：与客户发生接触的，不仅仅是业务部门。公司的对外印象也由我们的 应答决定的。接到 时，要常常有公司代表者的意识，“明快、亲切、礼貌”地应答客户。一、 礼仪1、 铃声一响，立刻要接听，不要采取怠慢态度。2、接听 时，声音要亲切、清晰、吐字清脆，力争通过声音给对方留下好的印象。3、口与话筒间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。4、打 时要保持良好的心情，带着笑容说话，即使对方看不见你，也能从欢快的语调中被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以在 中也要抱着“对方看着我”的心态去应对。5、打 过程中绝对不能喝水、吃零食。6、通 的时候，要坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。7、 用左手接话筒，左耳听，右手作笔记。记录 信息，要牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。应答例Xx年xx月xx日上（下）午xx时间Xxx公司xx部门的xxx（职务）来电，联系 ：12345678咨询关于公司xxx方面的业务因被访科室的xx不在公司没有接听 已经在xx时间通知xx上述信息，通知xx回电给客户。8、不管是接听或者拨打 ，如果发生通话过程中 掉线，应主动打过去，还要加上为刚才 断掉而表示歉意的话。如果对方更快打过来的话，再加上几句为没有尽快打过去而表示歉意的话。应答例“ 突然断掉了，真是对不起！”“我刚想打给您的，真是不好意思！”9、结束 时，需要有明确的结束语，等对方挂 后再轻轻挂上 ，不可只管自己讲完就挂断 。应答例“谢谢您的来电，再见！”二、接听外来 1、当接听公司外部 时，要先清晰准确的报出公司名称“您好！村田中国总部”。2、掌握公司业务内容与各科室员工的工作担当与分机号码，准确将客户 转接给合适的员工。3、如果不确定业务对应担当的 ，需要询问其他人给与支持，先请客户稍等，然后按下“Transfer”键隔音，而不是用手遮住 话筒。确认后立刻将 切回，向客户表示歉意后，帮客户转接正确的分机号码。应答例“关于xxx业务我要先确认一下对应的担当，您请稍等一下！”“抱歉让您久等了，关于xxx的业务，我将为您转接xx部门的xxx先生/小姐为您提供咨询/报价。”4、如果客户报出员工姓名或者分机号的，需要在转接前重申“马上为您转接xxx（员工名字），请稍等！”。如果是新客户，确认业务对应担当后，转接 前重申“马上为您转接xxx科室的xxx（员工名字）先生/小姐，请稍等！”。5、如果被转接的员工在 中不能转接，应询问客户是否可以留下联系 让被转接人打回给客户。应答例“不好意思，xxx现在正在打 ，您看是否方便留下您的 与姓名，我让xxx待会回电给您，好吗？”6、如果已知客户需要寻找的员工不在办公室，要立即告之客户，并咨询客户是否要转接其他同事接待。应答例“对不起，xxx不在办公室（或休假、外出），需要我转给其他同事接听吗？”7、接到拨错号码的 ，你不能一声“打错了”然后挂上 ，而是要语气温与地告诉对方：“您的 打错了，这是村田中国总部。”8、遇到中午休息时间，应主动告诉客户在上班时间再来 。应答例“您好，现在是我公司中午休息时间，您看是否可以在12:45后再来 ？谢谢！”9、接到客户责难或批评性的 时，应记录客户反馈的信息，委婉解说将信息转交给相关同事，不可与发话人争辩。应答例“您好！谢谢您告诉我们的建议，能否留下您的姓名与联系 ？我们会通知相关同事尽快与您取得联系，答复您提出的建议！”“您好！我们马上调查一下，请留下您的联系方式，等我们的回电好吗？”10、客户需要获知公司地址及交通路线，再确认来访的交通工具（开车、地铁、公交车等）后应详细的告知路线，如果碰上无法解释的时候，将客户 转到GA处理。应答例“您好！如果你方便坐地铁的话，可以乘坐1号线到汶水路下，沿共与新路往南走到永与路右转，再步行300米即可到我们公司所在的东方环球中心。”“您好！我村田中国总部坐落在永与路318弄东方环球中心2号楼，乘坐206、758公交车道永与路万荣路站下来即可到达我公司。”“您好！开车的话可以走南北高架到延长路下闸口下高架，到永与路左转后直行300米即可到达我公司所在的东方环球中心。”11、如接到客户的日语 ，需要用日语重新招呼客户；如接到客户的英语 ，需要用简单的英语问候，然后将 转接给GA同事处理。应答例“good morning/afternoon, Murata China Headquarter.”早上好/下午好，村田中国总部。“excuse me, please let me transfer your phone to my colleague to offer service.”抱歉，请让我转接您的 给我的同事接待。12、如果客户声音太小，很难听清楚，应礼貌的向客人指出。应答例“对不起， 声音比较轻，您再重复一遍好吗？”13、如果客户能叫出自己的名字，但自己不能确认对方的身份时，应礼貌的询问一下。应答例“不好意思，请问您是哪位？”三、接听公司内部 1、 显示为公司内部号码时，接听时主动称呼对方的名字，表达亲切感与对员工的尊重。应答例“早上好/下午好！xxx，有什么可以帮忙吗？”2、公司内部 的处理尽量言简意赅。3、优先接听外线 。当内部 、外线 同时响起或者在接听内部 的同时有外线 进来，应在第一时间接听外来 ，待处理完外来 后再主动与员工通 解释。应答例“xxx，不好意思，有外线 进来，一会我再打 给你！”四、拨打 1、拨打外线时先确认接 人员的身份，如公司、部门、职务、姓名。应答例“请问是xx公司xx部门的xx先生/小姐吗？”2、自报家门，清晰准确地告诉对方自己的公司、部门与姓名。公司内部 也要告诉同事自己的科室与姓名。应答例“您好！我是村田电子贸易上海总务科的xxx。”“您好！我是总务科的xx。”3、由于被访者可能有重要事情处理，因此在确认对象后应主动问客户是否方便接听 ，如果不方便接听的，应与客户约定时间再次联络。应答例“现在有空吗？是否可以打扰几分钟？”“不好意思打扰一下，方便通 吗？”4、打 前提前做好准备，将需要了解的信息通过简洁易懂的语言表达，目的明确，尽量控制通话时间。5、在交流中要多用敬语，表达对被访者工作支持的感谢。应答例“这件事要麻烦你啦！”“事情比较麻烦，辛苦你啦！”6、拨打 前要再次确认一次 号码，如果拨错 不要马上挂断，应礼貌地向对方说明情况并道歉。第 7 页