电话接听服务规范用语.docx

接听服务规范用语1 目的确保接听 服务用语的规范性，树立良好的企业形象。2 适用范围适用于分公司客户服务人员接听客户来电投诉咨询使用。3 用语规范3.1开头语及问候语3.1.1 铃响三声之前答话:问候语:“您好！中企动力X分公司客户服务部,XXX为您服务！”。3.1.2客户问候客服代表：“小姐（先生），您好。”时：礼貌回应："您好，我能为您做些什么?"/“请问有什么可以帮助您的“/“请问有什么可以为您服务的”3.1.3当已经了解了客户的姓名的时候：在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“XX先生/小姐”，不可以无动于衷，无视客户的姓氏存在。3.2遇到无声 “您好，（稍停）您好，（稍停）您好，对不起，我听不到您的声音，麻烦您再拨打一次，谢谢，再见！”3.3无法听清3.3.1遇到客户音小或杂音太大听不清楚时： “对不起，先生/小姐，我听不清楚您的声音，您的问题是？”（如果继续听不清楚），“对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，您能告诉我您的 ，我给您打过去可以吗？”（如果对方不愿意我们打过去），“对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，麻烦您再拨打一次，可以吗？”如果对方答应可以，挂掉 即要。3.3.2遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：“对不起(抱歉)，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言时“很抱歉！您讲的地方方言我听不太清楚，请您慢一点讲好吗？谢谢！不可以直接挂机。3.3.3遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。3.3.4遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：“对不起(抱歉)，（稍微提高音量），请问您需要什么帮助？”不可以直接挂机。3.4沟通内容3.4.1遇客户来电找刚才为他服务的客服代表： “先生/小姐，您贵姓？”，在得知用户的姓氏后，“XX先生/小姐，请您稍等，不要挂机，我帮您转接XX那里。3.4.2若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：“对不起，先生/小姐，我没有听清楚您刚才的内容或问题（可以根据客户说过的内容来决定这个词语），请您重复一下（遍），可以吗？3.4.3提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示。3.4.4遇到客户挂错 ：“对不起(抱歉)，这里是中企动力X分公司客户服务部，请您核实后重新拨打，谢谢！”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)3.4.5遇客户总在重复情说明他/她的情况时：“对不起（抱歉）,可能是我没有解释得很清楚,.，不可以说，我已经解释很多遍了，您应该已经听得很清楚了。3.4.6遇到查询资料时： “请您稍等，我帮您查询一下”3.5抱怨与投诉3.5.1遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时： “感谢您的耐心等待！请问有什么可帮您？” 3.5.2 遇到客户情绪激烈，破口大骂： “先生/小姐,您的心情我可以理解的，请您相信我会尽我最大的能力来帮助您!”同时应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告主管或经理3.5.3 遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练： “对不起(非常抱歉)，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“不好意思，我是新手啦！”3.5.4遇到客户投诉客服代表态度不好时： “对不起(抱歉)，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您稍等，我给您转接到我的负责人那里” 3.5.5遇到客户提出建议时：“谢谢您提出的宝贵建议，我会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”不可以没有感谢或赞扬！3.5.6遇到客户向客服代表致歉时：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！3.5.7遇到骚扰 时：“对不起(抱歉)，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，我们可以讲“对不起，由于线路故障，我听不到您的声音，如有需求请您稍后再拨”，稍等2秒便可以挂机。3.5.8遇到客户向客服代表表示感谢时： “不客气，这是我们应该做的。”不可以以生活化的词语口气回答3.5.9遇到无法当场答复的客户咨询：“对不起(非常抱歉)，请您留下您的联系方式，我们查询/测试后会尽快与您联系。”3.5.10遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”，如果客户执意要求找领导，请事先通知相关负责人，不可以直接转入。3.6结束语：感谢致电，希望再次为您服务。再见！3.6.1 遇客户通话完毕仍未挂机： “请问还有什么可以帮您？”若客户仍未有回应，“对不起，可能是由于线路故障无法听到您的声音，如有需求请您稍后再拨，谢谢。”稍等5秒挂机。附：常见问题应答的服务用语策略附件：常见问题应答的服务用语策略1. 用户提出：我咨询一下啊/我有一个问题想问一下客服人员答复：“"您好，我能为您做些什么?"/“请问有什么可以帮助您的？”/“请问有什么可以为您服务的？”2. 用户提出：电信网络打开网站的问题？目前解决的情况怎么样？客服人员答复：由于南方一般采用电信上网方式，我们公司服务器机房在北京网通机房，而南北之间存在互联互通问题。所以，才造成了您或者您的客户采用电信上网方式就会出现网站访问速度慢或是收发邮件速度缓慢。我们公司一方面正在与网通、电信两个方面请求协助处理，另一方面，也积极想办法解决这个问题。但由于是国家调控方面造成的，所以请您谅解，如果有新的进展，我们一定会及时通知您。3. 用户提出：你这里是无锡还是哪里？客服人员答复：您好，这里是中企动力X分公司，所在地是。有什么我可以帮助您的。（表明自己的身份及有愿意帮助用户的态度）4. 用户提出：这个 最好晚上打，我经常出差客服人员答复：好的，明白您的意思了。您的 我已经记下了，您看大概几点打给您会方便些(讲话婉转些）5. 用户提出：七月底做行业网站，一直没有做好只有一个首页，其他都是空的，能否尽快做客服人员：您稍等一下好吗?我帮您查下。 （过了一会儿，重新接起 ）建议说法：“非常抱歉。请您告诉我您的公司名称以及签单商务人员姓名，我马上帮您查询下您网站现在的制作进度是什么？请您留下联系方式，一有结果后我会马上与您联系。”6. 客户提出：我们已经等了很久了,挺着急的.客服人员：好的,好的,嗯不客气,感谢致电.建议说法： 抱歉, 给您带来了不便,我会马上会协调相关人员处理，尽快帮您解决问题，一有结果会马上联系您。感谢致电. (加入必要的道歉)7. 客服人员：贵姓？ 给我一下好吗？建议说法：小姐/先生，请问您贵姓？您的联系方式是什么？8. 客服人员：您稍等，我帮您确认一下。建议说法：请您稍等，我马上帮您查询一下。9. 客服人员：实在不好意思建议说法：“对不起”或“抱歉”10. 客服人员：您“只能。”建议说法： 对于这个问题，我们建议您可以采用。11. 确定客户公司名称时：宏美工艺品建议说法：您好，贵公司的名称是(最好用组词的方法），宏伟的宏，美丽的美？12. 客服人员：您老板的名字?建议说法：请问，贵公司老总怎么称呼?13. 客服人员：“我再给您说一遍”建议说法： “我再帮您重复一遍，请您记录一下。”（如果是 号码一定要四位四位的读，切记速度过快。）14. 客服人员：“如果您有任何问题可以给我们打 ”或“挂 ”建议说法：“如果您有任何问题可以随时与我们联系，（可加入服务时间、服务 等）”第 8 页