软件公司质量手册.doc

XX 公 司 （软件行业） 质量管理手册 第 A 版 受 控 状 态 持有者 分发号地址： 邮编： 电话： 传真： XX公司章节号： 质 量 手 册版本/修订次数：A/00目 录第 1 页 共 2 页目 录1 适用范围引用标准术语和定义质量管理体系4.1 总要求4.2 文件要求管理职责5.1 管理承诺以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划职责、权限与沟通管理评审资源管理 资源提供 力资源 基础设施 工作环境产品实现 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装置的控制XX公司章节号： 质 量 手 册版本/修订次数：A/00目 录第 2 页 共 2 页测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析8.5 改进9 质量手册的管理 9.1 目的 9.2 职责 9.3 详细要求XX公司章节号： 质 量 手 册版本/修订次数：A/001 适用范围第 1 页 共 1 页 适用范围本手册对公司的质量方针作出规定并描述了本公司的质量管理体系，是本公司质量管理和质量保证的基本纲领性文件。本手册适用于本公司所承担的各项质量管理软件产品/项目开发，规定了从方案设计、合同签定、人员和设备配置到系统设计、开发、测试、验收等全过程的质量管理和质量控制。本公司选择了ISO 90012008规定的过程要素，并对每个质量体系要素都作出适合本公司业务特点和质量保证需要的规定。XX公司章节号： 质 量 手 册版本/修订次数：A/002-3引用标准、术语、定义第 1 页 共 1 页2 引用标准ISO 90002008 质量管理体系 基础和术语ISO 90012008 质量管理体系 要求3 术语和定义本手册所使用的术语全部按照 ISO 90002008的术语和定义。XX公司章节号： 质 量 手 册版本/修订次数：A/004 质量管理体系第 1 页 共 2 页4 质量管理体系本章适用于公司质量管理体系的建立、实施和保持以及体系文件的控制。本章的归口管理部门是质量管理部。4.1 总要求公司按标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。a) 识别质量管理体系所需的过程及其在公司的应用，本公司主要采用供应过程、开发过程、支持过程、改进过程等；b) 确定这些过程的顺序和相互作用；c) 确定过程有效运作和控制所需的准则和方法，吸取国际上和先进工业国家正在推广的软件过程评估方法，如软件过程评估，CMM等；d) 确保获得必要的资源和信息，以支持过程的运作和监视；e) 测量、监视和分析这些过程，参照技术标准提供的评估方法进行过程评估；f) 采取措施实现持续改进，参照ISO 90042008提供的过程改进方法，力求应用；g) 对外包过程应加以识别控制，本公司现有两项外包过程，一是计算机维护，二是测试软件的开发。4.2 文件要求4.2.1 总则a) 体系文件包括质量方针和目标、质量手册、程序文件、记录；b) 文件详略程度与公司规模、产品复杂性、员工能力有关；c) 文件可采用任何媒体形式。4.2.2 质量手册a) 质量管理体系的目的和范围；b) 程序文件或对其引用；XX公司章节号： 质 量 手 册版本/修订次数：A/004 质量管理体系第 2 页 共 2 页c) 描述过程的相互作用；d) 明确对手册的编制、批准、修改、发放的控制要求。4.2.3 文件控制a) 对文件的控制应从文件的批准、发布直至文件的取消为止，文档管理人员对文件的控制负责；b) 质量文件包括：质量手册、程序文件、作业指导书、项目进展过程中的文档（如进度计划、客户通知单）、本部门已有产品或成果的相关文档和资料、标准文件等，均应按照 文件控制程序实施控制，尤其注意在文件批准、发布、修改这几个环节进行控制；c) 特别注意电子手段控制文件的方法。4.2.4 记录控制a) 对记录的标识、贮存、检索、保护和处置进行控制，各部门应各负其责；b) 依照 记录控制程序的要求认真记录所有相关的质量活动，适当时包括：1) 与质量管理体系有关的记录：例如管理评审记录、内部审核记录等；2) 与质量活动有关的记录：例如设计和开发评审、验证、确认和更改记录。c) 电子媒体保存记录时，应考虑访问方法和防退化问题。XX公司章节号： 质 量 手 册版本/修订次数：A/005 管理职责第 1 页 共 9 页5 管理职责5.1 管理承诺本公司总经理庄严承诺，要建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性，并愿意履行以下各节（5.2，5.3，5.4，5.5，5.6，6）中规定的总经理职责，来兑现自己的承诺。5.2 以顾客为关注焦点为了不断增强顾客满意，发展公司业务，总经理将利用各种机会和场合向员工宣讲这一质量管理原则，并责成有关部门按7.2.1和8.2.1规定的程序确定并满足顾客要求。5.3 质量方针公司本着“以市场为导向、以技术为核心、质量第一、用户至上”的经营思想，致力于发展我国的质量管理软件产业，迅速将近期开发成功的质量体系运行管理软件2000（V2.0版）推向社会，并对已使用我公司的2000（V1.0版）软件的用户提供升级服务。目前我公司已建立符合ISO 9001标准的质量管理体系。公司总经理承诺：所有软件产品/项目的开发与生产都严格按照软件工程开发规范进行，确保为用户提供满意的、高质量的产品和优质的信息技术服务。在信息产业高速发展的今天，本公司将永不停息地朝着规模化、国际化的方向迈进，为更广泛的用户提供更优秀的产品、更完善的服务。5.4 策划5.4.1 质量目标本公司产品质量目标：满足质量管理工作中11项功能要求，详见QP 501；平均无故障工作时间MTBF为2000小时；平均修复时间为30分钟；不引起系统严重事故，引发的轻度事故每年不超过3次；顾客满意度95%以上。a) 总经理负责组织制定质量目标，并责成有关部门将目标分解到各单位，以确保实现目标；b) 质量目标应符合质量方针的要求，在方针确定的框架内具体化。与方针一起XX公司章节号： 质 量 手 册版本/修订次数：A/005 管理职责第 2 页 共 9 页成为本公司在质量方面的奋斗纲领；c) 质量目标应切实可行又高于现有水平，经过努力可以实现或分阶段达到，因而质量目标应尽可能量化，可以测量和检查；d) 对质量目标实行动态管理，适时修订和提高，以兑现持续改进的承诺。5.4.2 质量管理体系策划a) 总经理应对本公司的质量管理体系进行总体策划，以满足实现质量目标的需求。b) 质量管理体系策划内容包括：1) 质量管理体系的过程及其输入、输出及活动，包括允许的删减；2) 识别建立过程需投入的资源，并确保提供；3) 对质量目标的定期评审，并根据评审结果寻找改进机会。c) 质量管理体系变更时，如何保持其继承性、完整性、有效性。d) 本公司的质量管理体系需进一步强化为客户全程服务的管理，及时做好软件升级服务工作。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限在本公司中，与质量有关的部门和岗位有：总经理、副总经理、市场部经理、开发部经理、质量管理部经理、产品策划人员、产品销售人员、质量管理人员、系统分析员、开发人员、测试人员、研究人员、文档管理员、用户培训人员部门及岗位之间的关系见表1中的组织机构图。过程职能分配见表2。XX公司章节号： 质 量 手 册版本/修订次数：A/005 管理职责第 3 页 共 9 页表1组 织 机 构 图XX公司章节号： 质 量 手 册版本/修订次数：A/005 管理职责第 4 页 共 9 页表 2过 程 职 能 分 配 表序号过程名称总经理副总经理管理者代表开发部技术支持部质量管理部市场部行政部培训部44.1质量管理体系总要求4.24.2.1文件要求总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制55.1管理职责管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出66.1资源管理资源提供6.26.2.1人力资源总则6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施序号过程名称总经理副总经理管理者代表开发部技术支持部质量管理部市场部行政部培训部6.4工作环境77.1产品实现产品实现的过程7.27.2.1与顾客有关的过程与产品有关的要求确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8测量、分析和改进序号过程名称总经理副总经理管理者代表开发部技术支持部质量管理部市场部行政部培训部8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施注：“”过程主管者和部门；“”过程相关部门和人员。各岗位职责与权限如下：a) 总经理（法人代表）全面负责公司的各项管理工作，主持制订质量方针、颁布质量手册；定期（每年一次）组织对公司质量体系的管理评审，以保证质量管理体系持续有效运行。b) 副总经理（兼管理者代表）负责公司质量管理体系的建立、实施和完善；对项目/产品的质量和服务质量负全面责任；主持召开公司质量会议，推进各项质量活动的正常开展。c) 市场部经理XX公司章节号： 质 量 手 册版本/修订次数：A/005 管理职责第 7 页 共 9 页负责公司产品的策划与销售，制定产品计划、销售计划，并落实实施；负责本部门项目的承接和维护，制定有关系统方案、项目计划，并落实实施；负责与开发部经理就产品和项目的交接。d) 开发部经理项目的组织协调工作，确定项目人员并对所承担项目的质量负责；负责组织开发过程,包括制定项目进度、组织需求分析、概要设计、测试以及验收；负责与市场部经理的沟通；负责人员培训计划的制定；负责公司的科研方向和科研活动；负责技术方向的制定和技术研讨活动。e) 质量管理部经理全面管理公司的质量工作，包括组织质量手册的编制；对质量指标、质量计划负责；主持质量分析会和不合格品的评审工作。f) 产品策划人员进行市场调研，实施产品的策划，撰写产品规格说明书，制定产品开发计划，协调产品开发过程。g) 产品销售人员负责产品的销售策划，以及产品的包装、宣传。h) 质量保证人员负责监督所有项目的质量保证活动，确保这些活动依照质量体系文件的规定的执行，保证项目是在受控状态下进行的。i) 系统分析员负责制定项目的开发模型；完成项目的系统分析和设计，按照质量体系文件的要求，提交有关系统分析XX公司章节号： 质 量 手 册版本/修订次数：A/005 管理职责第 8 页 共 9 页文档和设计文档，其工作向开发部经理负责；负责审查测试计划。j) 开发人员负责依照项目设计文档构造代码，并依照质量体系文件的要求完成有关的质量保证活动；参与审查测试用例。k) 测试人员负责编制测试计划、测试大纲、测试用例、实施测试，并对测试的质量负责。l) 研究人员负责完成公司的研究项目，提交研究报告，并依照质量体系文件的规定，保证研究报告的质量。m) 文档管理员负责依照质量体系文件的规定，管理公司的各类文档，并对文档的质量和存储质量负责。n) 用户培训人员负责用户培训，可通过产品演示和系统的培训，使用户熟悉产品或项目的功能、性能和使用方法。有关各岗位的具体任务和详细工作内容，以及该岗位的任职资格由岗位责任及任职资格详细规定。5.5.2 管理者代表总经理任命总工程师兼任管理者代表，在全公司范围行使质量管理职责，并负责有关外部联络事宜。5.5.3 内部沟通为确保质量管理体系的有效性，本公司形成了经常性内部沟通制度，主要是每周一次工作例会，每月一期情况通报，每季度一次全公司职工大会，每年一次总结XX公司章节号： 质 量 手 册版本/修订次数：A/005 管理职责第 9 页 共 9 页评比。5.6 管理评审为确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，本公司每年至少进行一次管理评审，一般安排在年底进行，但发生重大问题或需要时，将及时进行，不限于每年一次。对评审作出的决策，将由责任部门落实实施，质管部负责监督检查和验证。XX公司章节号： 质 量 手 册版本/修订次数：A/006资源管理第 1 页 共 2 页6 资源管理6.1 资源提供本公司所需的物力和财力资源主要包括硬件和软件两大类，硬件主要是计算机及其外围设备、通讯设备等，软件主要是工具软件、参考书和资料等。对于这些资源每个月都由各部门提出需求计划，经总经理批准后由行政部负责采购发放。6.2 人力资源6.2.1 总则本公司从事影响产品质量工作的人员主要是软件设计和开发人员、技术服务人员、市场营销人员，为了使他们胜任工作，招聘时已考查了他们的学历、技能和经验，每年还安排适当的培训，对技术骨干还送到对口机构、高校深造，并参加出国考察、参加国际学术会议等。6.2.2 能力、意识和培训a) 由培训部经理负责确定当前本公司所需要的技术或研究人才，并向副总经理提交有关的人员需求报告。b) 由培训部经理组织实施技术培训，其依据是培训程序。c) 培训内容:软件开发和管理使用的工具、技术、方法和知识。d) 重视培训有效性的评价，包括对培训活动的评价和学员能力提高程度的评价。对培训活动的评价可通过考试、对教师和教材的考查进行；学员能力的提高可通过对比法确定，即学员本身培训前后能力的变化，以及对比已受培训和未受培训的人员能力的差异。e) 相关文件 人力资源控制程序。6.3 基础设施a) 本公司确定、提供和维护质量管理软件开发和服务活动必要的基础设施，并随着信息技术的进步适时更新、改造和提高。b) 本公司的基础设施主要是计算机硬件和软件以及通信设备和网络。要完善维护管理制XX公司章节号： 质 量 手 册版本/修订次数：A/006资源管理第 2 页 共2 页度。6.4 工作环境a) 良好的工作环境是组织实现产品符合性的支持条件。b) 本公司的工作环境因素包括人的和物的两方面，良好的人际关系可以激发员工的创造性和敬业精神，安静、明亮的办公室是正常工作所必要的。XX公司章节号： 质 量 手 册版本/修订次数：A/007 产品实现第 1 页 共 9 页7 产品实现7.1 产品实现的策划a) 策划范围：软件开发、复制、交付和安装事宜。b) 质量计划是针对具体产品、项目或合同规定的质量措施，内容包括：应达到的质量目标、与该产品或项目有关人员的职责、所采取的质量控制措施、必要的测试和测试工具等。c) 策划内容（见图1）。XX公司章节号： 质 量 手 册版本/修订次数：A/007 产品实现第 2 页 共 9 页图1 项目开发过程图d) 支持文件：QP 701 产品需求合同评审程序QP 702 软件设计和开发控制程序QP 703 标识和可追溯性程序7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关要求的确定a) 顾客需要与承诺；XX公司章节号： 质 量 手 册版本/修订次数：A/007 产品实现第 3 页 共 9 页b) 技术事项；c) 管理事项；d) 法规、安全和保密事项；e) 支持文件 产品需求合同评审程序。7.2.2 与产品有关要求的评审a) 由市场部经理负责制定有关合同评审程序；b) 所有合同、协议以及7.2.1规定的事项，均应按照 合同规范要求制定；c) 所有合同、协议以及7.2.1规定的事项，均应进行评审，重大项目的评审应从投标、方案阶段便开始评审，并延续至后续阶段，以确保合同所作的承诺是可行且没有疏漏的。评审过程见程序文件 产品需求合同评审程序；d) 所有合同的修订都应受有关合同评审程序的控制；e) 所有评审工作都应做好记录，并将其作为记录加以保存。7.2.3 顾客沟通a) 由顾客提供软件需求规格说明；b) 确定顾客参与联合开发的程度；c) 请顾客参与软件评审和确认；d) 对用户提供培训。7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划a) 应对项目方案、需求分析、概要设计、详细设计和编码的全过程进行控制；b) 市场部经理将产品策划转换为部门内部的项目，完成项目方案的制定过程，并确保项目方案通过评审。开发部经理应参加方案的设计；c) 开发部完成研究项目的立项过程；d) 开发部经理对项目开发的全过程进行控制，必须注意以下几点：1） 进行设计和开发策划。包括生存周期模型、进度计划、质量计划、集成计划、XX公司章节号： 质 量 手 册版本/修订次数：A/007 产品实现第 4 页 共 9 页测试计划、安装计划、移交计划、培训计划、维护计划和重用计划等；2） 明确设计和开发的组织结构及其接口、技术结构及其接口；3） 明确各阶段输入和输出要求；4） 明确各阶段评审要求；5） 规定验证和确认要求；6） 注意设计更改的规范。e) 相关文 软件设计和开发控制程序。7.3.2 设计和开发输入a) 需求规格说明；b) 需求的产品特性:功能性、可靠性、易用性、效率、维护性、可移植性以及安全性；c) 与其它软件或硬件的接口；d) 对输入的适宜性进行评审，允许输入适当修订。7.3.3 设计和开发输出a) 应形成文档；b) 输出包括：1） 概要设计说明；2） 详细设计说明；3） 源代码；4） 用户指南。7.3.4 设计和开发评审本公司依据策划的安排（7.3.1）进行评审，并且：a) 评审可在适当阶段按计划进行；b) 评审严格程度与软件的复杂程度和使用风险有关；c) 可与顾客联合评审；d) 评审结果和措施应加以记录并跟踪检查；XX公司章节号： 质 量 手 册版本/修订次数：A/007 产品实现第 5 页 共 9 页e) 只有消除已知缺陷或下一步风险已知，才可进入下一步。7.3.5 设计和开发验证本公司依据策划的安排（7.3.1）进行验证，并且：a) 验证目的是保证过程输出符合输入要求；b) 验证方法包括原型和仿真的演示或测试；c) 验证结果和措施应予以记录和核查；d) 验证可分阶段按计划进行；e) 只有经验证的输出才应提交后续使用。7.3.6 设计和开发确认本公司依据策划的安排（7.3.1）进行确认，并且：a) 确认的目的是保证软件适合预期用途；b) 确认活动包括：1） 选定测试要求、测试条件和测试规范；2） 实施典型用户的实用测试。c) 确认结果及措施应予以记录和核查；d) 只有经确认的产品才能提交。7.3.7 设计和开发更改的控制a) 更改内容应形成文档；b) 评价更改的后果；c) 经批准后实施更改；d) 软件设计更改的控制通常在配置管理中说明。7.4 采购7.4.1 采购过程a) 市场部经理应对公司的所有采购活动加以控制，以控制采购成本。b) 采购的产品可包括：商品软件及其售后服务、供方开发的软件及其维护服务、计算机硬件及通信设备、软件开发工具、合同制工作人员、培训课程及教材。XX公司章节号： 质 量 手 册版本/修订次数：A/007 产品实现第 6 页 共 9 页c) 供方的控制：经理确定合格的供方，控制和管理供方的活动。d) 采购过程的控制：应按规定完成采购过程，尤其应注意采购产品的验证。e) 应填写必要的采购文件及有关技术资料，并作为记录加以保存。7.4.2 采购信息a) 包括拟采购的产品质量要求、验收准则以及价格、数量和交付等要求；b) 产品标识；c) 需求规格说明；d) 采用的标准；e) 开发环境；f) 对人员的要求。7.4.3 采购产品的验证a) 验证方式：在本公司内验证或在供方现场验证；b) 验证内容：根据采购产品的特点及对本公司产品的影响程度确定；c) 验证方法：检验、测量、观察，提供合格证明文件等。7.5 生产和服务提供本节规定了生产和服务提供的控制和过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产的接收和管理、产品的防护等要求和方法。7.5.1 生产和服务提供的控制a) 由设计和开发输出中获得表达产品特性的信息。b) 软件的交付方法：移交媒体或电子传送，需防病毒侵害。c) 服务提供就是软件维护和顾客支持,包括问题解决、接口修改、功能扩展或性能改进。d) 维护活动也可以是对开发环境、工具和文档的维护。e) 维护记录可用于对软件及体系的改进。7.5.2 生产和服务提供过程的确认a) 应对特殊过程的能力加以确认。本公司的此类过程有：软件客户化、服务提XX公司章节号： 质 量 手 册版本/修订次数：A/007 产品实现第 7 页 共 9 页供等。b) 确认要求：过程鉴定、设备认可、人员资格的鉴定、使用的方法和程序及测量记录要求。c) 确认方法：建模、模拟、试验或顾客参与评审等。7.5.3 标识和可追溯性a) 由开发部经理负责，质量管理人员监督，责成有关人员对软件生存周期（开发、复制、交付）全部过程的软件项目进行标识。规定实施系统、硬件和软件的配置管理。b) 由质量管理人员负责，测试人员实施所规定的标识产品或项目的开发阶段和测试状态的活动，应有明确的测试状态和验收状态的标识。c) 配置管理目标：1） 对产品的技术状态提供足够可视性；2） 确保每位工作人员随时使用准确信息；3） 配置管理以产品设计开始，贯穿于产品寿命周期所有阶段，标识的管理仅是配置管理的一部分。d) 配置管理系统能力：1） 唯一地标识各软件项的版本；2） 标识软件开发过程的构成状态；3） 控制多人对同一软件项的更新；4） 协调在多处对复杂产品的更新；5） 标识并跟踪所有的措施和更改。e) 配置管理对象：1） 有关的文档和资料；2） 各种代码；3） 相关产品：软件工具、可重用软件、外购软件和顾客提供软件。XX公司章节号： 质 量 手 册版本/修订次数：A/007 产品实现第 8 页 共 9 页f) 配置管理计划内容：1） 负责的部门及其职责；2） 需开展的活动；3） 使用的工具、技术和方法；4） 软件项置于配置控制的时机。7.5.4 顾客财产a) 妥善保管在公司控制下或公司使用的顾客财产，包括：1） 软件产品；2） 用于修理、维护或升级的产品；3） 软件开发环境；4） 各种数据；5） 接口或其它规格说明。b) 维护协议中应说明此类产品知识产权处理事宜。c) 对此类产品也应象采购产品那样进行验证。7.5.5 产品防护软件产品防护就是要确保软件安全，为此：a) 从公司内部处理直到交付到预定的地点期间，应对软件产品提供防护，防止退化、损坏或错用。b) 软件内容改变就是损坏，包括受病毒感染。c) 应防止软件信息媒体损坏，包括防病毒感染措施。d) 防护措施：1） 妥善存贮软件项；2） 控制存取软件项；3） 按基线维护各种版本；4） 定期备份；5） 置于适宜的保存环境中。XX公司章节号： 质 量 手 册版本/修订次数：A/007 产品实现第 9 页 共 9 页总之，软件产品防护工作应贯穿于整个生存周期过程，在软件需求危险分析时，列出安全关键软件清单，建立软件安全跟踪系统；在概要设计危险分析时，进行风险评价，将安全性专项测试纳入软件测试计划；在详细设计危险分析时，使编程人员明确安全关键的软件成分，了解安全性有关的编程建议和需求；在软件编程危险分析时，验证安全关键软件的正确性和完整性以及容错性；在软件安全性测试时，严格执行批准的测试计划、说明、规程和用例，对安全关键软件成分进行单元、综合、验收和系统测试；在进行软件与用户接口分析时，提供对危险状态的检测方法或报警功能；在软件更改危险分析时，确保更改不会加剧危险。7.6 监视和测量装置的控制a) 根据实际需要，确定需实施的监视和测量。b) 测试工具和技术的使用范围，应形成文件，定期加以评审。c) 校准不能直接用于软件，但可用于相应的硬件和工具。d) 用于监视和测量规定要求的软件，在初次使用前应进行确认，必要时重新确认。XX公司章节号： 质 量 手 册版本/修订次数：A/008 测量、分析和改进第 1 页 共 4 页8 测量、分析和改进8.1 总则a) 本节对监视和测量项目的确定、测量点设置、准则和目标以及监视和测量方法等作了规定。b) 可应用统计技术的软件产品特性：1） 功能性，包括适合性、准确性、互用性和安全性；2） 易用性，包括易理解性、易学性和易操作性；3） 可靠性，包括成熟性、容错性和易恢复性；4） 维护性，包括易分析性、易改变性、稳定性和易测试性；5） 效率，包括时间特性和资源特性。c) 可应用统计技术的软件过程能力特性：1） 过程成熟度；2） 过程输出的缺陷类型和数目；3） 缺陷消除效率。d) 度量原则：1） 得出过程或产品的量值；2） 有关的度量含义已被理解；3） 度量值变化的方向已被理解。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意a) 了解顾客对本公司软件及服务的满意程度，是评价质量管理体系的一种有效方法；b) 利用多种渠道持续不断地收集顾客满意程度的信息；c) 对收集的信息进行统计分析，找出主要矛盾和问题；d) 充分利用信息，将得出的定性（趋势、满意或不满意）或定量（故障率、投诉率和返修率）的结果，与预期目标进行比较，找出差距，并采取改进措施。XX公司章节号： 质 量 手 册版本/修订次数：A/008 测量、分析和改进第 2 页 共 4 页8.2.2 内部审核a) ISO 9001中的规定也完全适用于软件；b) 可以灵活安排，但应逐步覆盖整个质量管理体系；c) 重大项目可安排多次内审。8.2.4 产品的监视和测量软件产品的监视和测量可参照ISO/IEC 14598:1998软件产品评价和GB/T 162601996软件产品评价 质量特性及其使用指南提供的方法以及其它适当方法进行。a) 从项目的设计开始，即应着手测试活动，应根据具体的测试对象，制订详细的测试计划、测试大纲并设计有效的测试用例，以确保测试活动的有效进行；b) 对外来产品、过程中间产品、最终产品，分别按照有关程序文件实施测试控制；c) 软件提交顾客之前应进行确认；d) 需对测试环境和工具加以控制；e) 验收测试应由顾客进行，也可由组织或第三方代表顾客进行；f) 若由组织