如何理解“顾客永远是对的”(2页).doc

-如何理解“顾客永远是对的” 我们在服务理念中强调：“顾客永远是对的”。但是，不同的人有不同的看法，有些人甚至委曲地说：有时明明是客户不对，我怎么能接受这句话？还有人说，这是空话，没有办法做到的，从而不予理会。        “顾客永远是对的”可以说是海尔集团最重要的经营理念之一。对服务型企业而言，这句话并不陌生。在现实工作中，公司的部分员工，甚至包括一些中层干部，虽然能够接受这句话，但往往只停留在口头上，并没有充分的理解，甚至怀疑它是不是太夸张了，常常举出一些极端的事例来反驳，比如，“能说那些不交管理费的业户也是对的吗”，“违规装修的业户也是对的吗”，“乱停车的业户也是对的吗”等等。        如果这句话不能正确理解，就不能深入人心，也直接影响员工服务意识的转变和服务质量的提高。 公司开展的服务升级活动，其根本目的就是要达到业户最大限度的满意。所以，有必要谈谈如何正确理解“顾客永远是对的”。        1、“顾客永远是对的”是有前提条件的。从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的。为便于正确理解这句经营理念，我们应该明确这样一个前提条件，即顾客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能够违背这样的行为规范。如果没有这一前提，我们便无从谈起。        2、主张“顾客永远是对的”，体现了对顾客的尊重。作为产品使用者的顾客对产品质量有发言权，他们的判断、取舍和选择具有权威性。在市场经济条件下，顾客是第一位的。当商家与顾客发生矛盾时，要将“对”让给顾客；如果商家只强调自己是对的，顾客不对，实际上是将顾客拒之门外。 公司的产品就是服务，如果你与业户发生争执，势必会使业户对你的服务感到不满意，既影响了对 公司的美誉度，同时对公司的“创品牌、树形象”的战略目标也造成负极影响。        3、主张“顾客永远是对的”，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进企业得到改进和创新，从而不断发展。        在日常保安工作中，我们感到停车场管理是难度最大的，也是最容易发生纠纷的。如何看待客户不按规定停放车辆？从这看似“不对”的客户的举动中，我们是否检讨了自己的工作有没有做到位，是保安指引不周到，还是停车场标识不全？是服务礼貌问题，还是客户有别的困难？如果我们一味地强调客户的不对，埋怨客户不按规定停车，那么我们也许会忽略和失去许多改进工作的机会，工作仍将在原地踏步。经过不断的总结与反思，使我认识到，顾客乱停车造成的纠纷，虽然客观上有个别司机素质低的问题，但主要还是大厦停车场车位不足造成的，保安员也存在服务礼貌不到位，处理问题缺乏灵活机动性等。为此，从自身着手，不断地改进和提高保安员的自身素质、服务意识、服务态度和服务水平，在工作中始终向保安员灌输“不与客户论输赢”，“把理让于客户”的思想，从而使保安工作得到了很大的改观。保安部也因此获得了 公司先进集体的称号。        “顾客永远是对的”，这不是一句简单的口号，不管在任何时间任何地点、发生任何问题，错的一方永远只能是商家，永远不是顾客，不管这样的事表面看来是不是顾客的错。我们应当将这一理念贯穿到服务的全过程中，彻底提升服务意识，这样管理才能达到“服务于业户，并使其满意”的目如何理解客人总是对的1、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想。用它来指思想，而不能教条地理解，否则，便会出现类似“客人偷东西也是对的？客人打人也是对的？客人逃账也是对的？”这样的问题。2、“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少。客人离家在外，一般不愿惹事生非，找不愉快，一旦客人提意见，或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了故障，重要的是赶快帮客人解快，而非争论孰对孰错。3、“客人总是对的”，意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。既然，“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人”，那么，管理人员就必须尊重员工，理解员工，为员工理气。否则，将会极大地挫伤员工对客人服务的积极性。顾客不一定永远都是对的 -第 2 页-