如何跟客户沟通技巧(7页).doc

-如何跟客户沟通技巧 交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。沟通技巧是销售技巧中最为重要的部分，无论是电话销售还是客户交往，都需要掌握一定的销售技巧。 如何跟客户沟通技巧 使用称呼就高不就低 在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：“这是大学的老师”。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。 入乡随俗 一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人?”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人?”这也是你对当地人的尊重;当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。 摆正位置 在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。 以对方为中心 在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”! 语言技巧 现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢?他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。 看名片的技巧 交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四个要点名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改。 是否印有住宅电话 人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌。 是否头衔林立 名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片。 座机号是否有国家和地区代码 如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动。 解决问题的技巧 作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。 打电话挂机时的技巧 打电话的时候谁先挂?说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。 如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话;如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话;如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。 出入电梯的标准顺序 (1)出入有人控制的电梯 出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。 (2)出入无人控制的电梯 出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。 如何跟客户沟通技巧 1.寒暄 一般情况下，当业务人员与客户坐下会谈时，业务人员应该果决，充分利用时间抢先发言，以取得会谈的主动权。许多时候，先发制人都是克敌制胜的好办法。 在 面对面的业务洽谈中，必须说好第一句话，第一句作用决不亚于一次详细的自我介绍。说第一句话，应顺理成章，自然地将寒暄转入到正题。为了防止客户考虑 其他问题，开头几句话必须生动有力，不能拖泥带水。只有这样，面谈才能有效地开展下去，同时也为最后的成交打下坚实的基础。 如果客户主动登门，可能是希望业务人员先出价，或者等其把想法先说出来，以静观其变。这时，业务人员可让客户先说话，等摸清客户的底细再做出相应的反馈。 2.提问 在面谈中，提问是一种非常有用的交谈方式，可以引起客户的注意，使客户对这些问题予以重视，引导客户的思路，并获得所需要的各种信息。 2.1提问的方式 业务人员在不同时段，应根据实际情况提出不同的问题，或了解客户的真实意图，或满足客户的需求。业务人员可以通过探索式提问了解客户的真实态度，确认其需求，探明客户交谈的意愿，从而扩大成交的概率。 当客户提出异议并拒绝时，业务人员应事先考虑到这种情况并相应提出某些问题，促使客户做出相反的回答。业务人员可以提一些使客户承认他有某种需求，而这种需求经纪人帮其解决。 在业务会谈中，为了提醒、敦促客户早做决策，业务人员可以用一种选择式“陷阱”，使客户在多个备选方案中挑选一个最合适的。这种提问方式允许客户在一定范围内做出选择，实际上是使客户至少要接受一种方案。只有得到客户的认同，才能更好的促成交易。 2.2问题的选择在 面谈过程中，业务人员应抓住机会多向客户提出一些检查性质的问题。这样可以试探客户是否有成交的意图。对于这种检查性质的问题，客户的反应有三种：肯定回 答、否定回答和不置可否。只要业务人员的问题是用正确的方式提出来，且表达方式得当，不管客户回答什么，都不会妨碍最后的成交。即使回答是否定的，也只是就 事论事，无关大局。如果回答是不置可否，那说明成交时机还不太成熟，业务人员还要加大说服力度。 3.倾听 在面谈中，仔细地倾听往往比滔滔不绝地谈话更为重要。学会倾听才能探索到客户的心理活动，观察和发现其兴趣所在，从而确认客户的真正需要，以此不断调整自己的谈话内容。 对于房地产经纪人来说，只有专心致志地倾听客户讲话，才会让客户感觉被重视，从而将自己的真实意图表露出来。经纪人有意识地营造这种良好的氛围，以提高成交的机率。 在倾听过程中要有足够的耐心。即便客户的意见不正确也要听完，以示尊重，不随便打断客户的谈话。另外，对客户的话要有一定的鉴别力，从而及时调整思路，有针对性地做好说服工作。 除了认真倾听，还必须有反馈式的回应。如点头、欠身、目光交流、做摘要式记录、重复关键性的词句，或者提出问题等，使客户觉得你是在认真听，他说的话至少部分得到了你的认可，这样他就会愿意更多地袒露自己的心扉，与你进行更多的交流。 4.答疑 在与客户面谈过程中，客户有许多疑虑，有待解答;在提问过程中客户的回答有失偏颇，有待纠正引导。这些都需要业务人员来处理。 5.沉着冷静 面谈中不论客户是无意的提问还是无端的发难，业务人没要保持沉着冷静，认真对待。 6.简明扼要 要根据客户能否理解你的谈话以及对谈话中重要问题理解的程度，来调整说话的速度。向客户介绍一些主要信息时，说话的速度要适当放慢，并加以强调。答语要简明扼要，只要能将事实说透即可。-第 6 页-