医患沟通学重点(6页).doc

-医患沟通学重点-第 6 页1. 医患沟通（Doctor-patient Communication）：就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。2. 医学模式（medical model）：是人类抵御疾病和认知人的生命的实践中对医学的总的看法，即医学观医学模式分为：生物医学模式，生物心理社会医学模式3. 医患关系（doctor-patient relationships）是指在医学实践活动中产生的人际关系。这种关系分为狭义和广义的。狭义的医患关系是指医生和患者之间的关系，广义的是指医务人员（医生、护士、医技人员、医疗行政人员和后勤人员等）与患者的一方（患者本人、患者家属、监护人、单位组织等）之间的关系4.人的本质（essence）由个人需要和利己而产生的社会关系，就是个人在积极实现其存在时的直接产物。5.医患沟通学的研究对象：医者和患者及相关因素；内容：研究医患沟通在医学中的地位和作用研究现代医患关系的状况及成因研究医患沟通的一般规律研究医患沟通的分类（科）规律医学教育中的意义：弥补我国传统医学教育的先天不足促进医学人才培养新模式的形成提高临床教师的人文素养成为继续医学教育的新目标7.如何学好医患沟通：教学方法理论联系实际突出重点讲授与讨论相结合讲授与实践相结合；自学方法着眼实际，注重本质换位思考，理解患者用心体验，领悟感受学以致用，重在实践8.患者的价值：影响家庭和社会稳定支持医学发展进步帮助医者敬业成长9.医者的价值：肩负救死扶伤责任承担医学进步重任厚载人类发展使命11.患者及家属的需要：生命安全需要特别生理需要伤病相关信息需要关爱和归属需要尊重需要高质量生存需要合理支出需要12.医务人员的需要：需要个人成就需要患者和家属尊重和配合需要社会各界的理解需要实践和学习需要提高收入新型医患关系：（1）重建新型医患关系的原则坚持以人为本，促进经济社会可持续健康发展的原则确立满足人民群众日益增长的健康需求的原则利于现代医学健康发展的原则利益共享是新型医患关系的本质（2）架构医患关系“动态聚合”的新模式“动态聚合”模式的架构“动态聚合”模式的机制与功能（3）重建新型医患沟通的对策与措施以政策和制度建设为基础平台以法律法规建设为根本保证以医患沟通为主要和直接途径14.医患关系的内容表现两方面：医患关系的非技术方面。即与医生诊疗技术和方法无关的医生与患者的“纯”人际关系，确切的说，是由医务人员的服务态度、医德医风的表现引起的医患关系现象。医患关系的技术方面。指在诊疗过程中，医务人员与患者（及家属）围绕诊疗技术性的问题建立的关系15.医患关系的分类：主动-被动型，传统模式指导-合作型，急性病或垂危病但头脑清醒的患者共同参与型，慢性病人或有一定医学知识的患者16.医患关系的伦理特征：具有一致性和相容性，具有不平衡性和矛盾性；伦理道德在医患沟通中的作用伦理道德奠定医患沟通的思想基础伦理道德创设医患沟通的良好氛围伦理道德防范和化解医患矛盾和纠纷伦理道德提供医患沟通的行为准则；医患沟通的伦理原则：以人为本，发扬人道平等公正，诚信友爱举止端庄，语言文明知情同意，保守医密医术精湛，优质服务17医事法：是由国家专门机关创制，并以国家强制力保证实施，旨在保护人体健康的有关医药卫生方面的法律规范的总和。医事法的特征：以保护公民生命健康权为根本宗旨综合性和多样性科学性和技术规范性社会共同性。医事法律关系的感念：是指国家机关、企事业单位、社会团体、公民在卫生管理和医药卫生预防保健服务过程中依据医事法律规范所形成的权利和义务关系。医事法律关系的构成要件：（1）医事法律关系的主体 国家医药卫生行政机关 医药卫生组织 企事业单位 社会团体 公民 （2）医事法律关系的内容 （3）医事法律关系的客体 公民的生命健康权 行为 物 精神产品18.医方的权利：治疗主导权医疗费用支付请求权医疗机构因医疗工作的高风险、高技术等特点医疗机构的其他合法权益支持医务人员维护自身合法权益的权利。医方的义务：依法和依约提供医疗服务的义务忠实义务注意及报告义务附随义务20.患方的权利：患者享有获得适宜的医疗服务的权利患者享有合理限度的医疗自由权患者有知情权及同意权人身、财产安全不受损害的权利隐私权患者再接受治疗时，患者的个人隐私有不受医方不法侵犯的权利患者享有获得有关病人权益保护方面的知识的权利患者享有依法成立保护自身合法权益的社会团体的权利患者享有对医疗服务以及保护患者权益工作进行监督的权利。患方的义务：配合医师诊疗的义务给付医疗费用的义务在医方告知的情况下，患者有对自己的诊疗选择做出决定的义务患者再治疗过程中，应自觉遵守国家法律、法规及医方制定的与患者有关的规章制度22.沟通的作用：沟通促进人的成长 沟通满足心理需求 沟通是生活的良伴沟通帮助学习沟通发展人际关系沟通是一种工作技能。沟通的基本原则：诚信原则明确性原则简明原则连续性原则。医患沟通的目的：医患互惠双赢。23.患方之赢（需要）：享受到人情温暖，感受到人格尊严更快更好地战胜伤病，康复身心免受医患纠纷之扰，社会和谐降低医疗费用获取医学知识，自我保健。医方之赢：提高诊断和治疗水平，发展医学医患合作，感受尊重减少医患纠纷，化解医患矛盾赢得市场，收入提高学习患者，获取综合经验24.医患沟通的机理：促进正确诊断干预治疗效果融洽医患关系推进现代医学模式。医患沟通的障碍：思想观念的差异知识结构的差异利益调整的差异权力分配的差异医患信息不对称的相对平衡趋势医患沟通障碍的基本分类及表现25.医患沟通的构建：以人为中心医院的新宗旨医患一体医务人员的觉醒沟通共享医疗体系的“神经和血液系统”共担医疗风险医患合作的基础医疗活动有市场特征医疗实践的新规则26.医患沟通的基本原则：以人为本诚信原则平等原则整体原则同情原则保密原则反馈原则共同参与原则。医患沟通的技巧：（1）言语沟通运用得体的称呼语充分利用语言的幽默多用称赞的语言言语表达简洁明确讲究提问的技巧使用保护性语言，忌用伤害性语言不评价他人的诊断与治疗医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”（2）非言语沟通重视第一印象举止端庄目光接触面部表情身体姿势距离与方向用超语词性提示沟通接触。医患沟通的价值：人民需要健康医学需要发展社会需要进步27.知情同意：知情，是指患者及家属有权了解患者疾病的相关医疗信息和资料，医生有义务提供这些信息和资料。同意，是指患者的医疗行为必须得到患者的同意。医患误解：指由于医务人员或医疗机构与患者及家属某方面的信息沟通不畅，或对患者的医疗及服务有不周到的地方，但没有不良后果，仅使患者及家属有一些不满情绪，产生误解，并在很小范围内背后发发讨论，医务人员一般感觉不到，这是最轻微的医患沟通障碍。医患分歧：指由于医务人员或医疗机构与患者及家属某方面的信息沟通不良，或对患者的医疗及服务有明显的欠缺，未造成明显身体损害，但给患者及家属造成心理不良刺激，使患者及家属较为不满，并容易在任何场合下反映出来，医务人员感受明显。医患纠纷：指由于医务人员或医疗机构与患者及家属在处理医患矛盾中有较大分歧，未能妥善解决，患者及家属强烈不满，回避投诉途径，而采取非正当的方法寻求医院给与赔偿和处理当事人，如冲砸围堵医疗机构，伤害医务人员等。诊断失察：指由于医生未遵守诊断书基本标准和要求，在询问病史、体格检查及实验室检查等诊断过程中，明显疏漏重要信息的获取，导致诊断不准确或错误。治疗失误：指由于医护人员未掌握患者病情变化和医疗条件改变等信息，实施了不当或错误的治疗方案，致使患者治疗无效，或产生不良反应，或导致身心损害、或引起死亡等。知情缺失：指医护人员在医疗全程中，忽视患者及家属的知情权，未告知（全面）或及时告知患者病情、治疗方案、风险程度、预后情况及医疗费用等患者及家属特别关注的信息，而实施医方单独制定的诊疗措施。服务欠缺：指医务人员在医疗机构内提供的各种服务过程中，由于种种人为因素，给患者及家属带来不便、困难等身心不良刺激甚至人身损害。处理不良：指医务人员在发生上述的沟通障碍中，未能与患者及家属进行良好的沟通，处置不当，造成患者及家属不满情绪加重，使医患间的分歧或矛盾升级28.医患交友的意义：体现了生物-心理-社会医学模式的要求有助于医患双方的诚信合作减少医疗纠纷有利于医疗的延续。医患交友的原则：提高服务质量，改善服务态度是医患交友的前提尊重病人的权利是医患交友的基础注重与病人的谈话技巧，并增加工作外的沟通避免交友的庸俗化29.医患沟通的主要阶段：开始阶段：包括打招呼与自我介绍，营造一个轻松、和谐的会谈气氛，使病人有被尊重的感觉，后再切入主题，了解病人来诊的目的与需要中间阶段：主要是资料的搜集，包括病史等主观资料、理化检查等客观资料以及病人心理与社会因素等情况。这是最重要的部分结束阶段：包括与病人讨论病情，提出治疗方法，给与具体意见，通常为强化主要内容避免病人遗忘，可以再应诊的最后阶段做个简单的小结30.医患沟通中完善机制和制度：病人选医生诊疗全程沟通制度医院健康教育特需服务社区卫生服务绿色通道门诊和急诊导医制度“一站式”服务医疗和服务环节中的书面沟通健康俱乐部志愿者服务医疗费用公开31.病人选择医生的意义：构建了新型的医患关系推进了医疗职业道德建设有益于病人的心理健康使病人得到全方位的优质服务。导医的作用：导向作用咨询作用观察作用管理作用32.中医科疾病特征：现代综合性中医医院疾病特征：按照发挥中医医疗特色这一办院宗旨及办院方向，诊疗优势病种仍以各科慢性心身疾病、疑难杂病为主综合性西医医院中医科患者的疾病特征：与综合性中医医院相比，综合性西医医院中医科无论是规模、病人来源、还是收治病种范围等诸方面均较小33.中医科就诊患者特有的心理特征：期待心理比较严重侥幸心理较多囿于知识水平，容易产生偏执心理容易接受暗示初诊患者对针灸、拔火罐等容易产生恐惧部分患者对服用中药饮片有厌恶、恐惧心理对综合性中医医院开展大型手术有疑虑心理主要社会因素：环境污染，工作生活中的心理压力。综合性西医医院中医科医患沟通途径和趋势：综合性西医医院中医科要发扬传统优势，建设合作式医患关系加强医务人员的医疗作风和服务态度的建设加强医疗技术与医患沟通的有机结合。现代综合性中医医院医患沟通途径和趋势：保持中医传统特色，避免依赖现代医学技术要强调体现中医医患沟通的时代性通过非药物疗法加强医患沟通营造良好的沟通环境借助传媒加强医患沟通加强管理，规范医疗收费36.老年人疾病特征：多病共存起病缓急变化迅速发病方式独特临床表现不典型并发症多药物不良反映多。老年人的心理变化：疑惑心理自尊心理返童心理怀旧心理。老年病人的心理特征：患病较轻者：一种是不把自己当病人，认为感觉不适只是老化过程中的必然现象，忽视必要的检查和治疗，使病情发展；另一种把小病视为大病，终日忧心忡忡，要求进行各种检查和治疗患病较重者：有的人认为自己的病无指望，不愿接受治疗，甚至拒绝治疗，对严重后果从不考虑，有的沉默寡言，闷闷不乐，不愿和任何人讲话，重者有轻生举动卧床不起者：多半是瘫痪病人，年迈体弱者，卧床时间长，身心痛苦也越大，会怨天尤人，心情恶化，性情变的急躁或会变得消沉，甚至有厌世念头退休前生病者：容易情绪消沉，往往把事业的不成功，生活上的不顺心都归罪于疾病，同时又为此牵累亲人而烦躁不安退休后生病者：不习惯病人的角色，不承认自己患病，随时间推延，明白自己有病时，往往产生急躁情绪。医患沟通的途径和趋势：（1）正确对待老年病人（2）与老年病人交谈要讲究谈话艺术高度关心敬语、谦词体贴老人启发、疏导、诚恳慎言（3）对老年病人服务要细致周到37.康复内涵：采用综合措施，包括医疗、教育、职业、社会和工程等方面以病、伤、残者的功能障碍为核心强调功能训练、再训练以提高生活质量、回归社会为最终目标。康复医学：是具有独立的理论基础、功能评定方法、治疗技能和规范的医学应用学科，旨在加速人体伤病后的恢复进程，预防/或减轻其后遗功能障碍程度。康复治疗学主要的支柱是物理治疗（PT）、作业治疗（OT）和言语治疗（ST），另外心理治疗、康复工程也有重要价值，在我国还有传统康复治疗。康复治疗的基本原则：因人而异、循序渐进、持之以恒、主动参与和全面锻炼。康复诊疗服务对象：残疾者、老年人、慢性病患者、疾病或损伤急性期及恢复早期的患者、亚健康人群。康复治疗对象的身心特点：发病情况的特殊性功能障碍的特殊性心理状态的特殊性诊疗周期的特殊性年龄结构的特殊性最终目标的特殊性家属群体的特殊性。医患沟通的基本方法：预防为主的针对性沟通交换沟通对象集体康复宣教沟通书面视频材料沟通协调统一沟通注意沟通的言语艺术38.建立良好医患关系的基本要求：转变意识，是建立良好医患关系的前提坚持以患者为中心，是建立良好医患关系的关键丰富的医疗知识和技能，是建立良好医患关系的基础促进情感交流，是建立良好医患关系的纽带加强科室内外的联系与交流，是建立良好医患关系的准则规范医疗措施，是建立良好医患关系的保证40.医学生不知道如何才能与病人建立良好的伙伴关系的原因：不善于与人沟通有的学生学习积极性不高病人维权意识增强，增加了沟通的难度。医学生与患者及家属沟通的技巧：在称谓上拉近与患者的距离注意礼貌用语力所能及地给患者及其家属帮助注意在“聊天”中适应患者的喜好医学生要有自信41.医患纠纷，狭义说是指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧，引起争议并按法定程序解决的事件。从广义而言，凡是患者或家属对诊疗、护理过程不满意，认为在诊疗护理过程中患者的权益（生命权、健康权、知情权、名誉权、隐私权、处分权等）受到侵害，要求医疗机构、卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件，统称为医患纠纷。医患纠纷的分类：一、纠纷原因分（1）医源性纠纷：是指由于一方的原因而引发的医患纠纷。医源性纠纷可分为医疗有过失和服务缺陷引起的纠纷（2）非医源性纠纷：医疗无过失患者自身因素患方不良动机其他事件转嫁成医患纠纷 二、以损害结果的性质分类 三、以医学分科分类42.医患纠纷的处理程序：采取措施，减少损害组织调查，查清事实妥善处理，减少影响病案、实物和尸解的处理处理相关责任。43.医患纠纷处理中的沟通原则：在沟通中，沟通双方应本着尊重、理解、解决问题的态度，以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正合理、适度可行、互谅互让的原则。沟通途径：双方协商行政调解民事诉讼。医患纠纷处理中的沟通：（1）医院内部沟通统一处理意见协调配合，保障救治（2）医患沟通沉着冷静，避免躲避耐心倾听，取得信任谨慎解释，科学引导依法处理，合理维权（3）与媒体沟通（4）与司法机关的沟通44. 医患纠纷的处理遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则。发生下列重大医疗过失行为的，医疗机构应在12小时内向所在地卫生行政部门报告：导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故导致3人以上人身损害后果国务院卫生部和省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门规定的其他情形。抢救而未能及时书写病历的，在抢救结束后6小时内补记。医患双方对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的实物进行封存和启封，封存的实物由医院保管。在患者死亡后48小时内进行尸检。具备尸体冻存条件的，可以延长至7日1.中医科：一。沟通要点和分析：首诊医生的不足是：专业知识欠缺，没有作全面的检查，仅凭经验作出诊断，使病人缺乏信任感，认为他不负责任。缺乏社会心理学知识，对病人一再表露出的疑病症倾向丝毫没有觉察。病情解释简单粗暴。A.面对患神经官能症特别是有疑病倾向的病人，接诊医师应当通过详细的问诊、全面的体检、必要的现代化检查体现自己服务的细致和耐心、经验的丰富和老到，树立自己的权威性，以首先取得病人信任。B.在取得病人信任后，在交代病情和回答患者对诊断的有关疑问时，语言既要通俗易懂，又要简单明了；语气要干脆果断、不容置疑，表现自己信心十足，可起到良好的暗示和强化作用。C.由于工作中的不足或失误，引起病人不满投诉，接待部门虚心诚恳的接受，可以取得患者的信任，有助于纠纷的圆满解决。二沟通要点和分析：首先医师的不足是：专业知识欠缺，没有作全面检查，仅凭经验作出诊断，使病人缺乏信任感，认为他不负责任。缺乏社会心理学知识，对病人流露出的紧张恐惧迹象丝毫没有察觉，事先对可能出现的针感未进行任何交代。患者出现触电样感觉后，解释过于简单。1.需要进行针刺治疗，尤其是对初次接受治疗的患者，医师应该事先耐心告知可能出现的针感反应，如在局部出现酸、麻、胀、痛甚至放电样感觉传导均为章程“得气”表现，不用担心身体受到影响。如出现头晕、心悸、出冷汗等现象，为晕针反应，嘱病人应当立即告知医师及时处理。2.实施中医针灸治疗。应当通过现代医学检查明确诊断后进行较为稳妥，防止耽误病情。3.出现新的临床表现后，耐心解释、积极主动帮助查找原因，实事求是进行处理可缓解医患矛盾2.老年人沟通要点和分析：（1）对危重病人和病情复杂，尤其在诊断还不清，而家属要求过高、过分时，医务人员仍要坚持原则，首先要摸清病情，就是在双休日也要抓紧加班进行必要时检查，拿到一手资料时，应进行细致分析，然后再组织会诊，对会诊的意见要综合分析，这样也才能使病人和家属充分信任你，放心让你治疗。（2）我们的医疗计划、意图和打算要反复向家属及患者单位领导交代和解释并取得谅解、支持和医疗上的配合。（3）认真的工作作风，科学的学术态度，高度负责的责任性终使患者和家属留在我老年医学科消化病区继续治疗。3. 康复治疗中的医患沟通:一。分析点评：该案中，责任治疗师甲在患者提出进一步治疗要求时，根据患者病情判断予以拒绝，是合理的；可是他没有向患者解释康复的进程需要一定的时间，应该遵循循序渐进的原则，导致患者转向其他治疗师寻求帮助，并导致再次骨折的结果。治疗师甲在此过程中虽说不用承担任何医疗责任，但却违背了“以患者为中心”的原则，应该说，其与患者之间没有建立起良好的医患关系。治疗师乙则违背了常规治疗规范：首先，擅自对不属于自己责任治疗范围的患者进行治疗，属于超范围治疗；其次，在没有与其他同事进行交流沟通的情况下，擅自对不熟悉具体病情的患者进行治疗，并最终导致了医疗事故的发生，属于不当治疗。因此，治疗师乙应当承担全部的医疗责任。二。分析点评：该案中责任治疗师甲与进修人员乙均负相应的治疗不当责任。甲对进修实习人员的管理不当。对于进修实习人员，虽可令其帮助进行治疗，但须进行监管，尤其是一些老年体弱的患者，更需提醒进修实习人员追问病史或查看病例，是否有影响治疗的伴发疾病，如糖尿病、肿瘤等；即使治疗任务繁忙，也不能忽视监管的责任。乙作为进修实习人员，在进行治疗过程中，对于不能确定的情况应积极主动向带教老师汇报或询问，而不能擅自超范围治疗；即使是患者的要求，也不能忽视潜在的危险性。另外，乙在治疗过程中，也没有与患者很好的交流沟通，未能发现患者多年的糖尿病史，致使治疗过量。因此，为了患者的早日康复，治疗人员在治疗过程中，首先应不断丰富治疗的专业知识，除了精研专业理论知识外，还应在治疗实践中不断地积累经验；其次应积极主动地与患者进行交流沟通，通过一些简单的言语交流明确，一些对诊疗有指导作用的病史信息，尤其是初次接受治疗的患者，更应注意询问并在治疗纪录卡上进行记录。