客服人员面试问题及答案(3页).doc

-客服人员面试问题1、 您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置？如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到什么重要作用？2、 遇到难缠客户您将如何处理？3、 喜欢这份工作的哪一点？4、 缺乏经验，你怎么胜任这份工作？5、 在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么？6、 做一个优秀的客服，需要注意的几点？7、 你如何平衡客户与公司目标之间的关系？8、 我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道，我们经常会遇到一些很难缠的客户。9、 如果你在销售一种产品，遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办？10、 你认为客户这份工作最重要的是什么？11、 谈谈你对客服这个岗位的理解。12、 如果客户投诉，如何处理？13、 你对我们网站有多少了解？14、 你认为二手书在售后会出现那些问题，如果遇到这些问题你认为怎样处理？问题答案及提示1、 作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色，用为它是一个公司的核心，包括客户客户数据收集，潜在客户挖掘，服务产品经查，客户关系的维系都定客户服务的工作。（1）、切实可行的工作流程；（2）、严格的服务质量标准；（3）、完善培训制度，客服人员专业的业务水平；（4）、全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。2、 做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意倾诉自己所遇到的事情，这是我们应该表示出我们还是死站在客户的立场的并不断用一些沟通技巧来分散客户心理积压的不满情绪。3、 提示：每个人的价值观不同，自然评断的标准也不同，但是，在回答面试官这个问题时可不能太直接把自己的心理的话说出来，尤其是薪资方面的问题，不过一些无伤大雅的回答是不错的考虑，如交通方便，工作性质及内容能符合自己的兴趣等4、 思路：首先，要承认这是你目前的一个局限，但这是一个客观因素；其次，列举自己对这份工作的优势，比如，你可以回答说你具有与岗位匹配的气质类型，或有相关的实习经验或学校简历等。5、 原则：（1）、不要人为的给客户下判断，客户是因为信赖你， 觉得你可以为他解决问题才向你求助的；（2）、换位思考，站在客户的立场上问题；（3）、坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔多赚。6、 （1）、微笑；（2）、客户永远是对的；（3）、礼貌对客。7、 大多数情况下客户需要与公司目标并不矛盾，要知道我在客户方面和公司方面都承担一定的责任，所以我对客户提出的任何有违公司目标的要求都会，深思熟虑，我需要考虑矛盾的严重程度以及该客户对我们公司的重要性，在需要决策时，如果一定要作出选择，同时对这位客户保持高度的职业诚信。8、 我显得内向是因为我善于倾听，愿意把发言机会多留给别人，但并不代表我不善言辞，需要时我也能侃侃而谈。9、 我将向客户解释，我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将向客户保证，我会尽一切努力来改善这种状况，接下来我会倾听他的抱怨，并查找问题的根源，作出必要的改进满足客户。10、 思路：叙述工作特性的同时，也要加上自己看法，如果是有经验的人，最好说明自己的心态。11、 主要处理普通客服代表不能一次性解决问题，在规定时间处理，传达给相关人员，回复客户做好沟通工作。12、 让他们安歇，然后道歉，让他们知道我们已经了解了他们的问题，然后归纳，问问题，然后想出解决方法，询问他们的意见。-第 - 3 - 页-