客服人员面试问题及答案((精心整理))(4页).doc

-客服人员面试问题及答案一、客服人员面试问题1、 您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置?如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到什么重要作用?2、 你为什么想来我们公司工作?3、 如果我录用你，你认为你在这份工作上待多久呢?4、 我们为什么药录用你?5、 遇到难缠客户您将如何处理?6、 您对加班的看法。7、 请你自我介绍。8、 喜欢这份工作的哪一点?9、 您的期望薪资是多少?10、 缺乏经验，你怎么胜任这份工作?11、 在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么?12、 做一个优秀的客服，需要注意的几点?13、 你如何平衡客户与公司目标之间的关系?14、 我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道，我们经常会遇到一些很难缠的客户。15、 如果你在销售一种产品，遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办?16、 你认为客户这份工作最重要的是什么?17、 谈谈你对客服这个岗位的理解。18、 如果客户投诉，如何处理?19、 你的目标?20、 需要具备什么素质？二、问题答案及提示1、 作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色，用为它是一个公司的核心，包括客户客户数据收集，潜在客户挖掘，服务产品经查，客户关系的维系都定客户服务的工作。(1)、切实可行的工作流程;(2)、严格的服务质量标准;(3)、完善培训制度，客服人员专业的业务水平;(4)、全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业 务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。2、 贵公司所处的产业以及在业界的声誉，工作性质，都很吸引我。3、 一份工作至少要做3-5年，才能学习到精华部分。4、 思路：1、应聘者最好站在招聘单位的角度来回答;2、招聘单位一般会录用这样的应聘者，基本符合条件，对这份工作感兴趣，有足够的信心;3、如：“我符合贵公司的招聘条件，凭我目前掌握的技能，高度的责任感和良好的适应能力及学习能力，完全能胜任这份工作，我十分希望你能为贵公司服务，如果贵公司给我这个机会，我一定能成为贵公司的栋梁!”5、 做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意倾诉自己所遇到的事情，这是我们应该表示出我们还是死站在客户的立场的并不断用一些沟通技巧来分散客户心理积压的不满情绪。6、 提示：实际行好多公司问者问题并不证明一定要加班，只是想侧你是否愿意为公司奉献。7、 提示：一般回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作经验，这些简历行都有，其实他们最希望知道的是求职者能否胜任工作，包括：最强的技能，最深入研究知识领域，个性中最积极的部分，做过的最成功的事，主要成就等，这些都可以和学习无关，也可以和学习有关，但要突出积极的个性和做事的能力，说得合情合理才会相信，求职者要尊重考官，在回答每个问题之后都说一句“谢谢”8、 提示：每个人的价值观不同，自然评断的标准也不同，但是，在回答面试官这个问题时可不能太直接把自己的心理的话说出来，尤其是薪资方面的问题，不过一些无伤大雅的回答是不错的考虑，如交通方便，工作性质及内容能符合自己的兴趣等都是不错的回答，试上会大大加分。9、 思路：不能狮子大开口，想要获得比较公平的薪酬，有两种方法：(1)、在面试前进行市场调查，了解一下本行业本岗位的平均水平;(2)、如果这个数字比较难获得，那么可以以之前的工作收入为基础，适当地进行提升，需要注意的是不要在设有依据铺垫的前提下直接说“我想要月薪多少，也不要主动询问薪酬”。10、 思路：首先，要承认这是你目前的一个局限，但这是一个客观因素;其次，列举自己对这份工作的优势，比如，你可以回答说你具有与岗位匹配的气质类型，或有相关的实习经验或学校简历等。11、 原则：(1)、不要人为的给客户下判断，客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的;(2)、换位思考，站在客户的立场上问题;(3)、坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔多赚。12、 (1)、微笑;(2)、客户永远是对的;(3)、礼貌对客。13、 大多数情况下客户需要与公司目标并不矛盾，要知道我在客户方面和公司方面都承担一定的责任，所以我对客户提出的任何有违公司目标的要求都会，深思熟虑，我需要考虑矛盾的严重程度以及该客户对我们公司的重要性，在需要决策时，如果一定要作出选择，同时对这位客户保持高度的职业诚信。14、 我显得内向是因为我善于倾听，愿意把发言机会多留给别人，但并不代表我不善言辞，需要时我也能侃侃而谈。15、 我将向客户解释，我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将向客户保证，我会尽一切努力来改善这种状况，接下来我会倾听他的抱怨，并查找问题的根源，作出必要的改进满足客户。16、 思路：叙述工作特性的同时，也要加上自己看法，如果是有经验的人，最好说明自己的心态。17、 主要处理普通客服代表不能一次性解决问题，在规定时间处理，传达给相关人员，回复客户做好沟通工作。18、 让他们安歇，然后道歉，让他们知道我们已经了解了他们的问题，然后归纳，问问题，然后想出解决方法，询问他们的意见。19、 成为客户依据的伙伴吧，成为客户值得信赖的尊敬的公司。20、 业务知识，沟通能力，责任心承受工作压力，语言表达能力，合作意识，反映能力快。-第 4 页-