医院优服办工作人员职责(3页).doc

-医院优服办工作人员职责-第 3 页医院优服办工作人员职责一、加强和协调医患沟通的职责为尊重和维护患者的合法权益，构建和谐的医患关系不断满足患者的医疗服务需求，优服办工作人员需要做到：1、每季度对住院、门诊病人问卷调查各100份。2、工休座谈会医院、科室每月一次。3、定期召开社会监督员座谈会，每年两次。4、门诊大厅设置总值班长及时为患者排忧解难，协调医患关系。5、制定投诉制度，热情接待，认真检查，及时回音。6、不定期面向社会开门评院。7、设立举报箱，公开举报电话。二、接待患者投诉及表扬的职责1、热情接待患者来信及来访，无论投诉与表扬都要求工作人员认真热情，耐心亲切。2、针对患者提出的质疑或不满，接待人员要详细记录、认真整理、协助核查、督导处理。3、对需由院领导解决的重大投诉事件，应及时向主管领导逐级请示汇报。4、对上级部门或领导交办的投诉事件，应及时上报处理情况及结果。三、管理医务人员医德档案的职责医德医风档案室全面考核每个职工职业道德情况的重要材料，也是评选先进、晋级、晋升聘任、考察干部的重要依据，其管理制度是每半年组织一次全院职工考核，要求工作人员按时发放，定时收集，认真整理，仔细保管。四、对医院优质服务工作监督考核的职责1、定期督导各科室设立意见本，定期收集整理意见箱的意见，一旦发现问题马上解决。2、督导门诊大厅总值班长制度的执行，协调门诊工作，随时收集群众对医院工作的意见、建议。3、每月对各科室进行不定期抽查，从文明服务、不开搭车药、着装整齐与否等多方面进行考评，月底将根据考评情况上报优质服务工作考核工作兑现表，严格按照扣分标准与当月个人及科室奖金进行挂钩、兑现。4、对查出的问题、群众投诉意见和热线举报及时进行梳理分析，找准问题的结症，制定切实可行的整改措施。对于顶风违纪的人和事，行风办和监察室负责核查，严肃追究当事人责任和直接领导的连带责任。5、对工作搞得好的科室和个人，要进行表彰；对出现严重问题以及行风建设建设排名倒数第一的科室要进行通报批评；对药品回扣、乱收费、开单提成、“红包”等问题做到发现一起、查处一起，对年底考核不达标的科室要实行“一票否决”。