如何提升旅游景区服务质量(2页).doc

-如何提升旅游景区的服务质量随着公司旅游业的快速发张，旅游景区服务质量成为当前最受关注的问题，旅游景区服务质量对于旅游景区塑造良好的市场形象、创造在游客心目中的美好印象、提高景区的竞争力，起着非常重要的作用。一、 从旅游景区服务质量的概念和特点出发，分析存在的问题并提出策略。1、旅游景区服务质量的概念 对于旅游景区服务质量定义，各学者表述不一。王莹在旅游区服务质量管理一书中谈到，旅游区服务质量可以概括阐述为以旅游资源、环境、设施为依托提供的服务产品满足游客物质和精神需求的程度。并从内部质量和外部质量、功能性质量和技术性质量两种不同的角度分析了旅游区服务质量的内容。而王昆欣在旅游景区服务与管理一书中指出：旅游景区服务质量是利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。2、旅游景区服务质量的特点 （1）不易衡量性 （2）不稳定性 （3）不可转移性 （4）流动性 （5）非完全排他性二、目前公司旅游景区服务质量存在的问题1.停车场服务功能有限。一是针对客流高峰期间停车的需要，扩大停车场面积，开设备用停车场。二是对停车场进行规范，重新涂画各种停车指示标线，做到标识规范、 醒目、美观。2.更新完善游览服务设施。一是拓展服务内容，为游客提供更多的咨询、投诉服务、导游服务，增加人性化服务项目方便游客差异化需求。二是对各种陈旧的引导标识，如导览牌、标识牌、景物介绍牌等及时进行更新，不足之处进行弥补和完善。三是印制各类公众信息资料，如导游图、宣传折页等，便于游客索取和了解旅游信息。四是讲解员统一进行公示，持证上岗，根据游客的不同需求提供个性化服务。五是增加游客公共休息设施，满足游客高峰时期的需要。六是增加现代化的服务手段，如网上订票、手机导游、无线讲解机等。3、强化旅游安全。.是完善安全机构，明确责任分工。B.制定突发事件处理预案，建立紧急救援机制，设立医务室，配备专职医务人员。三是对交通、机电、游览、娱乐、消防、防盗、救护等设施和重点部位进行安全检查，发现隐患，及时排除。4、加强旅游购物管理。统一规划建设旅游购物场所，制定科学的管理措施，对经营商户进行统一管理。做到环境整洁，秩序良好，诚信经营，不欺客，不宰。5、做好对特殊人群的服务。对老年人、孕妇、儿童、残疾人等特殊群体，可以考虑要成立特殊服务小组，积极吸收青年志愿者参加，有针对性地开展“一对一”和个性化服务，满足游客需求。推广落实科学管理体系。6. 重视游客的投诉处理，建立信息反馈系统作为景区管理者，除了要关注硬件设施的完好，环境的美化，服务的态度等重要因素之外，更应关注在服务过程中和服务提供后，顾客对服务质量的不满、抱怨和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置；建立信息反馈系统，以使在下一次销售过程中避免再出现类似的错误 加强导游人员的培训，提高导游人员服务水平和服务意识 7. 定期开设导游员培训班，聘请各方面的专家讲授世界政治、经济、历史、地理、语言、文学艺术、救护等知识，必须通过考试后，方可继续工作；制定严格的培训规则和方案，以培养出具有国际水准的导游人员。提高导游的服务意识，只有具备良好的服务意识才会有良好的服务态度。导游人员的熟练服务技能，只有在良好的服务意识支配下，才有意义，才能充分发挥作用。 结语 旅游景区作为当前公司旅游的主要载体，其服务质量的好坏对公司整个旅游服务质量的提高起着十分重要的作用。因此，要大力发展公司的旅游事业，就要有高质量的服务，提高景区服务质量是发展公司旅游事业的一项首要工作。-第 2 页-