客服人员电话回访话术(2页).doc

-澳利文公司客服电话回访话术模板u 电话回访目的：1、 及时、主动沟通终端面临问题、提升服务工作2、 通过电话沟通，灌输终端对我们澳利文品牌的信心3、 向客户做好新品或未拿货品的推荐工作4、 收集终端市场信息及市场需求5、 沟通客户针对澳利文产品的推广计划要求：（认真做好记录工作 注重语气力量，提升沟通技巧）开场白： *总，您好！我是南通澳利文公司，是负责*区的客服小周，耽误您几分钟时间做个回访，方便么？客户：1、可以 2、我现在有事情 客服回复:（好的，那您看这样行吗？我下午*点钟再给您打，可以吗？）客服：1、是这样的，公司要求与每个客户做好服务对接，及时处理您提出的问题 l 首先：您认为我们澳利文产品怎么样（可以从质量、花型、款式、包装、系列）？产品 客户：1、好 2、有问题客服：1、谢谢，非常感谢您对我们公司产品的认可，我们会持续做好！ 2、好的，您提出的这些问题我已经记录下来，我会第一时间提报给公司讨论，谢谢你！（做好释义和记录工作，客户好的建议也记录下来）l 客服：我们澳利文的产品在终端销售情况如何？主销品是那些？为什么？ 销售与市场 客户：1、销售挺好 2、销售一般 客服：1、那太好了，我们澳利文全力配合，让*总的销量越来越高。近期我们会出具终端营销指引，共同做强做大，我们大区经理会和您具体沟通的（提前看销售数据） 2、销售是多个方面综合起来的，我让我们大区经理近期给您去电话沟通l 客服：您对产品卖点是否了解，公司人员有无向您做好说明工作，有无营销指引？服务与营销客户：1、清楚的 2、不了解客服：1、好的，有什么不明白的地方随时电话我。 2、非常抱歉，是我们工作不到位，一会将公司的产品介绍给您详细讲述一遍，并发产品介绍给您。l 客服：我们近期出来的*新品，客户返单非常多，您有了解过么，销售如何？ 推荐客户：1、有 2、没有了解客服：1、这几款产品在*区卖得特别好，利润也高，返单好多次，一会我和大区经理汇报下，和您分享一下销量好的客户的做法。2、这几款新品现在公司销售特别好，返单好几次了，那是我们工作不到位，我一会给您发产品介绍给您！l 客服：目前，当地床垫类产品销售状况如何（品牌、品种、花色）？ 市场信息收集 客户：1、有的 2、不了解 客服：1、谢谢您提供的信息，我们澳利文会分析市场需求做好研发工作。 2、好的，其实在每个地区现在床垫的需求量很大，希望*总，给我们多提市场终端信息。l 针对澳利文床垫，您有没有推广计划？ 营销客户：1、有 2、没有客服：1、太棒了，我一会让我们大区经理跟您联系，我们全力配合您。 2、现在我们在华中区（可更换其他区域）床垫的推广做得特别好，近期我们大区经理会和您联系，我们只做针对性推广。如果一到二十分，您会给我们的服务打多少分呢？ 评分非常感谢您的配合，一会我加您的微信，您通过一下，我们随时保持联系，祝您生意兴隆！说明：1、 每个电话沟通人员可结合自身特点及个性发挥，在沟通中要做到彬彬有礼，不卑不亢，合理阐述，积极引导2、 对沟通的事项要尽可能全面，每月8号前上报沟通记录3、 终端反馈对公司各项运营提供很多决策基础，请大家引起重视4、 电话沟通完毕后加客户微信，如没通过，发短信提醒 南通澳利文纺织品有限公司 2017年10月份-第 2 页-