万科物业保洁、服务人员行为规范.doc

万科物业保洁、服务人员行为规范保洁员项目规范BI不允许要领仪容仪表1. 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2. 保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。3. 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。2. 无精打采，一副懒洋洋的样子。3. 扎堆聊天或干私活。规范着装，整洁大方，身体健康，手脚麻利。工具1. 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2. 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。1. 清洁工具混用。2. 聊天，议论客户的长短。工具摆放整齐，标识使用得当遇到客户1. 在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。2. 保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。1.垃圾或脏水溅到客户身上。2. 大声喧哗，闲聊天。停止工作，主动问好绿化员项目规范BI不允许要领仪容仪表工作时间着岗位规定服装，佩带工牌。规范着装，整洁大方服务态度态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。举止大方，礼貌待人浇灌水1. 浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。2. 节约用水。3. 有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。路上留有积水，影响顾客行走。现场整洁、礼让客户，热情问好施肥、除虫害1. 洒药时要摆放消杀标识。2. 有客户经过，要停止工作。3. 喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。4. 控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。1. 在休息日，人员流动高峰期使用有强烈气味或臭味的用料。2. 药水遗留在马路上不及时清扫干净。3. 在炎热的时候喷洒药水。摆放标识，佩带口罩，礼让客户，公休期间避免喷洒药水修剪和除草1. 准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。2. 有客户经过，要停止工作，主动让路。1. 绿化垃圾摆放路边不及时清理。2. 节假日及中午休息时间进行有噪音的操作（根据当地的作息时间合理安排）。摆放标识，礼让客户，公休期间不作业救生员项目规范BI不允许要领仪容仪表1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。2. 保持个人卫生清洁，佩带泳池救生员证上岗，白天泳池开放期间值班，须佩带墨镜。3. 上班时间保持精神饱满，热情，经常脸上挂着微笑。1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。2. 精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。3. 扎堆聊天或干私活。规范着装，整洁专业，精神饱满，认真细致。泳池清洁1. 及时对泳池进行水质和吸尘处理。2. 对水中的落叶垃圾等要及时打捞干净。对小孩在池边追逐、故意破坏卫生不及时制止。操作专业，现场整洁当值1. 遇到客户，主动问好。2. 泳客在游泳时，泳池管理员须穿着专用救生衣，坐于救生台上，密切注意观察水面，及时发现问题，避免险情发生。3. 制止客人危险动作和不文明行为。4. 严格查验泳客健康证件，礼貌劝阻无证或不适合游泳锻炼者进入泳池。5. 对发生危险的客人及时进行抢救。1. 上岗时间接听电话，接会亲友，擅自离岗。2. 擅自下泳池游泳。密切关注水面，制止行为，及时抢救危险客人家政人员项目规范BI不允许要领仪容仪表1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2. 保持个人卫生清洁，并统一穿着深色平底鞋。3. 对讲机佩带在身体右侧腰带上，统一用左手持对讲机。4. 提供饮食方面服务时，应配带清洁口罩。5. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。1. 制服肮脏。2. 穿着高跟鞋。3. 满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子。4. 冷淡，过分严肃或者是木讷的表情。5. 口罩佩带不规范。规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。1. 无人开门时，在门口大声喊叫。2. 敲了一次门，无人开门便离开。3. 等待时，在走廊走来走去。声音适中，礼貌等候问候客户开门后，应表现主动，态度热情，鞠躬15-30度，面带微笑说：“先生/小姐，您好！” “我是管理处的家政服务员，请问是您预约了家政服务吗？”；如是固定家政服务或已经连续三次以上为其服务，则可说：“*先生/小姐，您好，我是来做家政服务的！”1. 语言不规范，随便，比如：“我是搞家政的”等。2. 探头探脑，顾客还没说话就往屋里张望。鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理处的家政服务员，请问是您预约了家政服务吗？”进入客户家中1. 得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。2. 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。1. 坐在客户家中。2. 在客户家中东张西望，乱摸客户家中物品。“请问现在可以开始吗？” “谢谢”开始服务1. 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。3. 开始服务。4. 整理完毕的物品应尽量放回原处。5. 如为客户提供约定以外的服务时，须征得客户的同意。1. 不清楚要服务的内容。2. 主动伸手和客户握手。3. 随便扔掉客户的东西，品尝客户的食品，使用客户的用品。4. 未经允许抱客户 的小孩。5. 整理房间时关上房门。6. 接听私人电话。7. 不经允许帮客户接听电话。“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。快捷，专业，谨慎。服务完毕1. 服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”2. 客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”用双手递上签字单，请客户签单。3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4. 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。1. 请客户签单时，没有带笔。2. 对客户提出的不满意进行辩解。3. 损坏客户物品刻意进行隐瞒。4. 服务工具没有收拾好。“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。” “谢谢，麻烦您确认一下。”双手递上签字单。“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。告别1. 客户应答没有后，主动讲“再见。”2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。1. 没有帮客户关门。2. 刚出客户家门就开始打电话或大声喧哗。3. 遗漏物品在客户家中。主动关门，礼貌道别会所服务人员项目规范BI不允许要领仪容仪表1. 工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2. 保持个人卫生清洁，穿着黑色平底鞋，着裙装时穿肉色长筒袜。1. 制服不整洁。2. 穿着高跟鞋。3. 满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子。规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。迎接客人1. 客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”并行30度鞠躬礼。2. 主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐。”1. 表情冷淡，严肃或者是木讷。2. 给客人倒水倒满，超过3/4。3. 倒水时手碰到杯口。“先生/小姐，您好，欢迎光临！”并行30度鞠躬礼。“先生/小姐，请坐。” 点单1. 身体直立，立于客户侧面（间隔1米左右），征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么？”。2. 客人点完单后，确认定单，及时下单。1. 不熟悉消费项目和价格，对客人的问题一问三不知。2. 没有记录客人的特殊要求。间隔1米左右“先生/小姐，请问您需要些什么？”清楚记录，重复定单，及时服务送客客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光临！”。1. 不及时清理桌面。2. 发现客人有遗留物品，不马上上报。主动开门，“欢迎下次光临！”。解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答。1. 距离客人太近或太远。2. 对客人的要求很久没有答复。一米左右的距离热情解答收银1. 首先告之客人的消费金额。2. 收钱时，确认所收金额，“您好，收您*元，请稍等”。3. 找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱，*元，请收好，谢谢光临”。1. 将客人遗留物品随便丢弃。2. 算错帐目。“您好，收您*元，请稍等” ，双手递上零头，礼貌恭敬，“这是找您的零钱，*元，请收好，谢谢光临” 接受电话订场1. 接听电话严格按照电话礼仪要求进行。2. 详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。3. 如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把剩余的场地向客人介绍，或者推荐其他的功能厅给客人选用。4. 向客人致谢。1. 不复述、确认客人的预订。2. 错误的记录，比如写错客人姓名，写错时间等。3. 介绍场地设备时，不使用专业语言。耐心介绍，规范记录维护前台秩序1. 委婉地制止客人的拍照行为。2. 客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。1. 大声指责客户。2. 动作缓慢，迟钝，经常出错。礼貌委婉样板房服务人员项目规范BI不允许要领仪容仪表1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2. 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3. 工作期间精神饱满，充满热情。1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。2. 精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。3. 干私活，在样板房看电视，打电话。规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。值班1. 在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身微笑“您好”2. 保持房内清洁。3. 在样板房内吃东西，因为无人参观而坐在房内。4. 上班时间聊天。停止工作，主动问好迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临！”动作过于做作或过于散漫。“您好，欢迎光临！” ，引导手势接待参观客人1. 热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。2. 时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的素质。3. 注意加强对物品的监控。1. 对客户不闻不问，任由他们自由参观。2. 房内物品丢失。热情接待，耐心讲解客人拍照1. 有礼貌地告之对方不能拍照。2. 如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。与客人争吵。礼貌委婉，认真解释送客客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去 “请慢走，欢迎再次光临！”鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临！”食堂人员项目规范BI不允许要领仪容仪表1. 按要求着厨房制服，保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。2. 注意个人卫生。3. 佩带口罩。1. 衣衫不整，油污满身。2. 留有长指甲。干净整洁，佩带口罩清洁1. 各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。2. 加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。3. 保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。4. 打饭菜的和汤架的台面要保持干净。1. 在工作过程中出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。2. 餐具没消毒。3. 食物中有异物。4. 生熟食一起存放，菜刀不分开。肉菜清洗干净，环境清洁卫生态度1. 热情周到，主动帮助别人，拾到东西主动寻找失主。2. 主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢，并及时整改。3. 婉言拒绝外单位人员就餐。4. 引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。5. 出现饭菜不够的情况，及时向顾客道歉，并尽量尽快满足顾客的要求。1. 对就餐人态度冷漠，对所提问题不闻不问。2. 没有客人要的调料品。3. 不及时清理餐桌。热情周到，虚心接受意见，不断改进口味，力求多数满意及时1. 提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。2. 如有特殊就餐者或团体，按要求及时做好接待工作。推迟开饭。提前十分钟准备就绪