客房服务复习题(含答案)(7页).doc

-1.小整服务答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。一般是为VIP客人提供的，内容大致与夜床服务相似。2.夜床服务也叫晚间整理，包括整理房间，清洁卫生，添补客用品，使客人感到舒适温馨。3.客房产品饭店出售的，主要满足客人休息、睡眠需要的产品。4.团房锁吧指在饭店销售旺季尤其是旅游团队较多的时候，饭店通常会把团队房的迷你吧锁上或者撤出迷你酒吧的所有收费物品。5.租借物品饭店除了在客房配备标准的客房设备用品，提供给客人最基本的住宿条件以外，客房部还单独购置了一定数量 的各种常用物品，临时租借给客人，以满足各种客人的特殊需求。6.保价洗涤收费方式按客人对其所送洗的衣服报价额的一定比例收取洗衣费7.饭店安全饭店、住店客人、本店员工的人身和财产等权益在饭店所控制的范围内，没有危险，也没有其他因素导致危险的发生，从而使客人得到心理上的愉悦。8.常客经常光顾、多次住过本饭店的人。9.VIP指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人。10.饭店投诉宾客在使用饭店设施设备及接受饭店服务过程中或之后对饭店的出品不满意而向饭店有关人员述说、抱怨。11.“替代”方法饭店人员以自己一系列实际行动和话语，使客人感到有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在客人立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转化为感谢的心情。12. 个性化服务指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。13.主题客房即文化客房，品牌客房，这种专门化的产品既形成了饭店自身的经营特色，又带来特殊的客源层。14.主题饭店以某种特定的主题为核心，在饭店建筑设计、环境设计、装饰用品设计、服务方式设计、产品形态设计、企业形象设计等方面表述统一的文化理念，展示统一的文化形象，传递统一的文化信念，并能以个性化的具象存在，为服务对象提供物质享受，并具有精神感染力的饭店。15. 公共区域是指酒店公众共用、共享的区域和场所。1.简述客房设备用品配置的基本要求。答：（1）体现客房的等级和礼遇规格。 （2）广告推销作用。 （3）客房设施的配套性及摆放的协调性。 （4）以功能需要为转移，功能与美观相统一。 （5）反映现代化需求，又要体现民族风情和地方特色。2.客房安全管理的特点是什么？答：（1）多样性 （2）复杂性 （3）高影响性 （4）高员工参与性3.饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？答：（1）会报警；（2）会使用消防器材；（3）会扑救初起火灾；（4）会疏导宾客。4.简述客房迷你吧服务的要点。答：（1）客房服务员上午在整理客房时，清点饮料，核对或填写MINI吧酒水单，上报服务中心入账，补充饮料。（2）服务中心人员在指定时间里每天统计、填写楼层饮料日报表，及时补充饮料。（3）客人走后应立即进房检查、清点。如有饮用，及时通报前台收款处。5.一般哪些物品为客人的遗落物品？答：（1）遗落在抽屉或衣柜内的物品，如衣服、围巾等； （2）具有文件价值的信函和信件，如收据、日记等； （3）所有有价值的东西，如珠宝、信用卡等；（4）身份证件。6.客房产品的特点是什么？答：（1）价值不能贮存 （2）所有权不发生转移 （3）以暗的服务为主 （4）随机性与复杂性7.客房清扫顺序是什么？答：（1）请即打扫房 (2) 总台或领班指示需提前打扫的房间 （3）VIP房 （4）走客房 （5）普通住人房 （6）空房 （7）长住房应与客人协调，定时打扫8.客衣洗涤时应遵守哪些规定？答：（1）明确要求，严格检查。（2）严格打码，防止混淆。（3）掌握技术要求，保证衣服洗涤质量。9.客房的发展趋势是什么？答：（1）服务简便化；（2）设施智能化；（3）设备自动化；（4）设计人性化；（5）客房绿色化；（6）房型多样化等。10.地毯的清洁保养有哪些方式？答：（1）定时吸尘 （2）及时除污渍 （3）定期彻底清洗11.发现客人的遗留物品时，该如何处理？答：（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；（2）如果客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理；（3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。12.饭店在处理客人投诉时，如何设法使客人缓解情绪? 答： （1）认真倾听客人的投诉 （2）要有足够的耐心 （3）注意语言 （4）慎用微笑13.遇到客人投诉，应如何处理？答：（1）认真倾听，适当记录；（1分）（2）表示同情和歉意并真诚致谢；（1分）（3）立即行动，及时处理；（1分）（4）认真落实，监督检查；（1分）（5）记录存档。（1分）14.当你在工作岗位上，突然发生火灾时，应如何处理？答：（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物质；（1分）（2）及时报警，讲清楚详细地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息；（1分）（3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救；（1分）（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。（2分）15.服务员在整理房间时，房间内的电话响起怎么办？答：(1)不能随便接听客人电话，以免造成各种嫌疑和不便(2)如碰到客人回到房间可告知客人具体时间有来电。16.发现客人在房间内打架或争吵怎么办？ 答：(1)马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。（2分） (2)不要自作聪明地擅自为客人解决问题。（1分） (3)不要看热闹。（1分） (4)把发生的情况写在交班记录表上。（1分）17.客人住下后，要求调房时，怎么处理？答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；（2）及时与前厅部联系，尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一旦有空房将马上为其调换；（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。18.清扫客房时，房门上挂有“请勿打扰”牌，应如何处理？答：（1）不予打扰； （2）及时在工作表上记录； （3）等客人取下该牌，再进房清扫； （4）如果到下午2点房间还是“请勿打扰”状态，应告知大堂副理，由大堂副理打电话到房间或上楼检查此房； （5）如判断是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则安排客房服务员进行清扫工作，由大堂副理留言告知客人。19.客人外出回房时，发现房间未整理而投诉，应如何处理？答：（1）应向客人诚恳道歉，并做适当解释； （2）征求客人意见是否可以马上整理房间； （3）做好记录，并安排第二天优先整理该房。20.酒店突然停电或楼层突然停电怎么办？答： (1)不要大声喧哗、惊慌，应立即通知工程部，检明原因。 (2)不要乱窜、乱跑动。 (3)如有客人询问应向客人解释。 (4)随时帮助客人。-第 7 页-