物业服务考核标准.docx

附件:物业服务考核标准（100分）被考核物业服务单位名称:序号工程考核内容计分方法备注扣分1基础管理 （15 分）1、针对物业服务标准，建立健全物业服务各项管理制度（含突 发事件应急预案），明确岗位职责，建立考核制度。基本制度、岗位职责、考核制度不健 全而，缺一项扣1分。2、物业服务的各项管理制度在工作场所公示。缺公布一项扣0. 5分。3、物业服务人员应熟知岗位职责和服务标准。经抽查有一人次不能基本知道的扣0. 5 分。4、房屋及其共用设施设备档案齐全，分类成册，管理完善，查 阅方便。未设立账册的扣3分5、服务接待场所设珞服务桌牌，物业服务人员要挂牌上岗，统 一着装。发现一人不符合扣1分2服务态度 （20 分）1、对待业主有良好的服务态度。物业服务人员态度粗暴，对业主求助 不予关心和解释的，发现一次扣2分。2、设立服务 ，接受业主或使用人保修、求助、建议、 询问、质询、投诉等。有值班记录台帐（要有来电时间、 事由、回复或转办情况记录）。未设立服务 的扣3分;无记录台 帐或者记录不全的，发现一次扣0.5 分。3、物业接待场所设貉业主意见登记簿。分意见栏和反应栏， 并向业主 或者当面反应，反应后将反应情况填写在反应栏 内。未设谿的扣2分，未及时反应的，扣1分。4、建立投诉处理机制。对业主投诉有记录（要有投诉事由、 处理经过、结果和回访情况）。未建立投诉处理制度的，扣1分；业 主投诉无记录的，发现一次扣0.5分； 记录不全的，每项扣0.5分；业主对 答复不满意，且确属物管责任的，扣1 分。115、物业管理以工程为单位，每年6月、12月份进行一次 征求业主对物业服务工作的意见和满意度调查。未在规定时间征求意见的扣5分；未 在规定时间进行满意度调查的，扣5 分。3环境卫生 （20 分）1、合理设貉垃圾箱，垃圾箱基本完好、清洁，垃圾无外溢，并 在约定时间内收集完毕。发现一处不合格的，扣1分。2、清洁卫生按照服务标准及时保洁，保洁工作有记录、有 检查。无记录、无检查的，发现一处扣1分。3、公共场所按合同约定保洁，但最低必须到达每天保洁一 次。管理区域内道路、广场、绿地等公共场所无纸屑、烟 头等丢弃物、无生活垃圾、建筑垃圾等，目视清洁。发现一处不合格的，扣0.5分。4、楼道、共用窗户按物业服务合同约定进行保洁。到达无垃 圾、杂物，无明显污迹，无乱堆乱放，无乱贴乱划，无擅 自占用现象，无明显蜘蛛网，楼道门窗无积灰，目视基本 清洁。发现一处不合格的，扣0.5分。5、雨雪停，8小时内做到三包区域无影响通行的积水、积 雪。发现一次不合格的，扣2分。6、喷水池、人工景观水曲尢漂浮物。发现不合格的，扣0.5分。7、房屋公共部位和公共场所无乱贴、乱划，乱拉乱挂，无 擅自堆放杂物现象。发现一处不合格的，扣0.5分。8、乱搭乱建等违法建设行为应及时发现制止。不听劝阻的， 应向有关管理部门及时报告。发现一处不合格的，扣0.5分。不及 时报告书面材料或无记录的，扣0.5 务。9、区域内公厕保持整洁，无明显异味。发现一次不合格的，扣0.5分。4绿化养护 （5分）1、绿地无改变用途和破损、践踏、占用现象。发现一次不合格的，轻微的扣0. 5分； 较重的扣2分;严重的扣5分。2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无死树现 象。发现一次不合格的，轻微的扣0. 5分； 较重的扣2分;严重的扣5分。5房屋、公 共设施设 备管理和1、实行24小时报修值班制度，急修30分钟内到达现场， 非急修在预约时间进场维修（不得超过48小时）。发现一次不符合扣0. 5分。11维修养护 （15 分）2、属物业服务合同约定的维修范围进行设施设备维修养 护，物业企业必需无偿维修；属业主自费维修的，应告知 业主，并在业主自愿的情况下，为业主有偿维修。发现一次不符合扣1分。3、排水、排污按物业服务合同约定及时疏通，无堵塞、外溢 现象。发现一次不符合扣1分。4、建立健全消防管理制度，落实消防责任制；订有突发火灾 的应急预案；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育。未建立消防制度和突发火灾的应急预 案的，扣1分；未组织消防宣传教育 的，扣1分。5、消防设备、监控完好，消防通道畅通。消防、技防设备一处损坏扣0.5分消 防通道一处不通畅扣0.5分。6、公共照明设备基本完好。发现一处不符合扣0.5分。7、做好每月两次的电梯维保检修登记、故隙报修、报告工 作，确保电梯正常运行；呼叫报警装貉使用正常。发现一处不符合扣1分。8、停车场的日常管理工作；车库场地干净整洁、无渗漏、 无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放，照明、消 防器械配辂齐全。发现一处不符合扣1分。9、擅自改变物业管理用房用途。发现一次扣3分。10、对区域内施工的，物业服务企业应登记并跟踪管理， 确保施工单位及时恢复。未登记跟踪管理的，发现一次扣2分。11、擅自利用业主共有部位、共用设施经营的。发现一次扣3分。6公共秩序 维护（15 分）1、区域内实行24小时值班和巡逻（合同有约定的除外） 的，门卫值班室排班表公示、值班记录健全发现一次扣1分。2、物业企业工作人员喝酒上岗现象。发现一次扣1分。3、物业企业工作人员自身或无组织、致使他人实施扰乱公共 秩序、侵害他人人身权利和财产权利、妨害社会管理等违 法活动。发生一次扣3分。4、区域内公用设施设备和共用部位涉及人身平安处有明显 标识和平安防范措施。无明显标识和平安提示的，一处扣1 分。5、因管理失职，造成重大人员伤亡或财产损失。发生一次扣10分。6、机动车实行划线停放，管理有序，发现摆放不整齐或乱停放现象扣1 分。7、物业企业工作人员在服务中实施的管理措施必须适度、 合法。发现一次不符合扣1分。8、发生重大突发或紧急平安事件，按要求报告相关主管部 门。未报告的，发生一次扣2分。7企业建设 与管理（10 分）1、企业建立奖惩考核制度，并对所管理的各物业工程服务 工作每半年至少考核1次。未建立奖惩考核制度的扣5分，未对 物业服务进行考核，少一次扣2分。O2、专业技术人员持证上岗专业技术人员发现一人无证扣5分。考核单位（人）:考核时间:年月日