《快递业务员快件收派(初级)》培训教材培训大纲.doc

快递业务员快件收派（初级）培训教材培训讲义主讲：苑海涛联系电话：0635-8446700 13361462688邮箱：LC_YKYSOHU.COM地址：山东工程技师学院经济管理系快递业务员国家职业资格等级 初级快递业务员（初级工） 国家职业资格五级 中级快递业务员（中级工） 国家职业资格四级 高级快递业务员（高级工） 国家职业资格三级 快递业务师（技师） 国家职业资格二级 高级快递业务师（高级技师） 国家职业资格一级考核比重表 ：理论知识（初级） 职业道德5% 基础知识35% 快件收派 快件处理 快件收寄35% 快件接收13% 快件派送20% 快件分拣35% 客户服务5% 快件封发12%技能知识（初级） 快件收派 快件处理 快件收寄40% 快件接收15% 快件派送50% 快件分拣60%客户服务10% 快件封发25% 考试情况说明：理论考试 考试方式：笔试（答题卡） 考试时间：90min 题型：单项选择题和判断题 试题量：100题 考核知识点：快件收派200个； 快件处理200个。 技能考试 考试方式：笔试 考试时间：60min 试题量： 快件收派10题；快件处理8题 考核知识点：快件收派10个； 快件处理8个第一章 职业道德一、学习目的与要求通过本章的学习，理解职业道德的概念，掌握职业道德的基本内容和特点，明确职业道德的重要作用；掌握快递业务员职业守则的内容和具体要求，理解职业守则的特点。二、课程内容第一节 职业道德基本知识（一） 职业道德的概念p1（二） 职业道德的基本范畴和主要内容p1（三） 职业道德的特点p2（四） 职业道德的重要作用p3第二节 快递业务员职业守则（一） 快递业务员职业守则内容p3（二） 职业守则的具体要求p4（三） 职业守则的特点p5三、考核知识点1、职业道德的概念p12、职业道德的主要内容p23、职业道德的特点p34、职业道德的重要作用p35、快递业务员职业守则的内容p36、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p47、“团结协作、准确快速”的具体要求p48、“保守秘密、确保安全”的具体要求p59、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p510、快递业务员职业守则的特点p5第二章 快递服务概述一、学习目的与要求 通过本章的学习，掌握快递服务的特点和分类，了解快递服务的起源于发展，掌握快递流程与要求，熟悉快递网络及其功能。二、课程内容第一节 快递服务的特点和分类（一） 快递服务的概念p6（二） 快递服务的特点与作用p6（三） 快递服务的分类p7第二节 快递服务的起源于发展（一） 快递服务的起源p9（二） 中国现代快递服务的发展历程p10（三） 中国快递服务的发展现状与发展趋势p11第三节 快递流程与要求（一） 快递流程的四大环节p14（二） 快递流程的基本要求p15第四节 快递网络及其功能（一） 快件网络的构成p16（二） 快件传递网络的构成p16（三） 快件传输网络的层次划分p18（四） 信息传输网络的概念和作用p19三、考核知识点1、快递服务的概念p62、快递服务的特点p63、快递服务的业务种类p74、现代快递的发展p105、快递流程的概念p146、快递流程基本要求p157、快递网络的构成p168、快件快递网络的概念p169、大区或省际网的概念p1810、区域或省内网的概念p1811、同城或市内网的概念p1912、快递信息网络的概念p1913、快件传递网络的组成要素p1614、快递信息网的作用p19第三章 快递业务基础知识一、学习目的与要求 通过本章的学习，理解快递业务的分类，掌握快件的收寄和派送方式，明确快件通关相关知识和要求。二、课程内容第一节 国内快递业务知识（一） 快件的概念p21（二） 快件的分类p21（三） 快递时限的概念p22（四） 快件收寄和派送方式p24第二节 国际及港澳台快递业务知识（一） 我国海关对快递物品的规定p25（二） 快件通关相关知识和要求p25三、考核知识点1、快件的概念p212、快件内件分类p213、快件时限分类p224、快件的赔偿责任分类p225、快件的业务方式分类p236、全程时限的概念p227、快递企业报关义务p25第四章 快递服务礼仪一、学习目的与要求通过学习本章的学习，理解礼仪的概念，掌握服务礼仪的基本要求，运用快递服务礼仪，掌握快递业务员服务规范。二、课程内容第一节 礼仪与服务礼仪（一）礼仪的概念、功能和意义p27（二）服务礼仪的概念p28（三）服务礼仪的基本要求p29第二节 快递服务礼仪（一） 快递服务人员的一般礼仪p30（二） 快递形象礼仪p34（三） 快递服务是礼仪p35（四） 快递行为是礼仪p36（五） 快递服务用语礼仪p37第三节 快递业务员服务规范（一） 准备工作p38（二） 快件收派p34（三） 窗口收寄人员服务规范p35三、考核知识点1、礼仪的概念p272、服务礼仪的基本要求p293、快递人员的着装和配饰p35第五章 安全知识一、学习目的与要求通过本章的学习，了解国家安全的重要性、明确快递基业及其从业人员维护国家安全的权利和义务，掌握快件信息安全的基本要求，熟悉职业安全知识、快件安全、交通安全和消防安全的要求。二、课程内容第一节 国家安全知识（一） 国家安全的概念和重要性p43（二） 快递企业及其从业人员维护国家爱安全的权利和义务p43第二节 信息安全知识（一） 信息安全的重要性p44（二） 保障快件信息安全的具体要求p44第三节 职业安全知识（一） 职业病和工伤事故的预防p44（二） 劳动防护用品p46第四节 快件安全知识（一） 快件安全的内容p47（二） 保证收派快件安全的注意事项p47第五节 交通安全知识（一） 驾驶汽车的安全注意事项p48（二） 使用自行车的交通安全注意事项p48（三） 使用摩托车的交通安全注意事项p48第六节 消防安全知识（一） 处理场地的消防安全注意事项p49（二） 常见的灭火器p46（三） 灭火和报警的基本方法p48三、考核知识点1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务p432、快件信息安全基本要求p443、工伤事故预防措施p454、工伤保险的基本内容p465、常见劳动防护用品p466、职业病的预防措施p447、非机动车收派保障快件安全应注意事项p478、机动车收派保障快件安全应注意事项p479、自行车驮载快件要求p4810、自行车行车安全4811、摩托车行车安全p4812、处理场地消防注意事项p4913、常见灭火器种类与性能p4914、灭火基本方法p50第六章 地理与百家姓知识一、学习目的与要求 通过本章的学习，了解中国和世界地理概况，掌握中国的行政区划，熟悉公路、铁路航空交通的概况，识记部分地区难认地名。二、课程内容第一节 中国地理概况（一）中国的地理概况p51（二）中国的行政区域划分p51（三）难认地名拼音注释p53第二节 中国的交通运输（一）航空运输以及重要航空公司标志、代码和名称p55（二）公路运输概况p57（三）铁路运输概况p58（四）水路运输概况p61第三节 世界地理概况（一）世界地理概况p63（二）世界的区域划分和时区p63第四节 百家姓知识（一）百家姓的识读p64三、考核知识点1、中国的地理概貌p512、中国现行的行政区域划分p513、中国东北、华北地区难认地名p534、中国华东、中南地区难认地名p535、中国西南、西北地区难认地名p546、公路交通概况p587、铁路交通概况p588、航空公司名称及代码p559、世界地理概貌p6310、主要国家所属大洲p6311、百家姓单姓的读音p6412、百家姓复姓的读音p64第七章 计算机与条码知识一、学习目的与要求 通过本章的学习，熟悉计算机硬件和软件，了解计算机病毒的有关知识，掌握计算机网络的概念，运用计算机的日常维护；掌握条码技术的特点以及快递业普遍使用的条码技术。二、课程内容第一节 计算机知识（一） 计算机的硬件系统p69（二） 计算机的软件系统p70（三） 计算机病毒知识p70（四） 计算机网络基础p72（五） 计算机日常维护p74第二节 条形码技术知识（一） 条形码技术的概念p77（二） 条形码技术的特点p78（三） 条形码种类及常用的条形码的介绍p79三、考核知识点1、计算机硬件构成和软件分类p69 p702、计算机病毒的特点p713、计算机网络的概念p724、计算机的日常维护p755、条形码技术的特点p786、快递行业普通使用的条形码类别p79第八章 相关法律、法规和标准的规定一、学习目的与要求 通过本章的学习，掌握与快递业务员有关联的法律基础知识，包括邮政法、民法、合同法、刑法、消费者权益保护法等基本内容，熟悉万国邮政公约和万国邮政联盟的基本情况。二、课程内容第一节 邮政法及其实施细则的有关规定（一）邮政法的主要规定p81（二）邮政法的实施细则p81第二节 快递市场管理办法的有关规定（一）对快递服务基本制度的规定p82（二）对快递市场管理方式的规定p82第三节 快递服务标准的有关规定（一）对市场准入的规定p82（二）对服务标准的规定p83第四节 民法通则标准的有关规定（一）民事权利p83（二）民事责任p84第五节 合同法的有关规定（一）合同概念和分类p84（二）合同的订立和效力p85（三）违约责任p86第六节 刑法的相关知识（一）故意延误投递邮件p86（二）私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报p86（三）盗窃与职务侵占罪p87第七节 消费者权益保护法相关知识（一）消费者的权利p88（二）争议解决的途径p89第八节 道路交通安全法相关知识（一）道路交通违章处罚p89（二）道路交通事故处理p90（三）道路交通事故法律责任认定与处理p91第九节 国家安全法相关知识（一）危害国家安全行为的定义及表现p92（二）危害国家安全的罪行及刑事责任p93第十节 万国有阵联盟公约相关知识（一）万国邮政联盟p93（二）万国邮政联盟公约p93三、考核知识点1、快递企业市场准入要求p822、员工资质要求p823、市场管理办法对市场管理方式的规定p824、快递运单的实物保存期限p835、民事权力的分类p836、民事责任的规定p847、合同订立的一般规定p858、违约责任的形式p869、刑法对故意延误投递邮件的规定p8610、刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规定p8611、刑法对盗窃和职务侵占的规定p8712、消费者的权利p8813、争议解决的途径p8914、道路交通事故处理要点p9015、危害国家安全的法律责任p9316、万国邮政联盟公约对快递函件的规定p93第九章 快件收寄一、学习目的与要求 通过本章的学习，掌握快件收寄流程，明确快件收寄的服务范围、收费方法和时限要求，掌握快递运单知识和保价赔偿的标准，熟练运用快件验收的知识和后续处理。二、课程内容第一节 收寄流程（一）收寄流程的概念p95（二）收寄流程的描述p95第二节 收寄指导（一）快件收寄的服务范围p98（二）计费方法和时限要求p101（三）快件的运输方式p102（四）快件保价p103（五）运单知识p105（六）快件查询、更址、撤回和索赔p112第三节 快件收验（一）快件的重量和规格p115（二）验视快件p116（三）禁限寄规定p117（四）快件包装p127（五）收寄设备和度量衡工具的使用（六）计算快件重量及营业款p142（七）客户签署运单p146（八）运单及标识、随运单证粘贴p146（九）营业款的结算p152（十）快件信息录入p157第四节 后续处理（一）交换快件p158（二）营业款交接p159三、考核知识点1、收寄流程的概念p952、收寄的方式p953、服务范围的概念p984、地理区域范围的标识种类p985、省会的电话区号p986、省会的邮政编码p987、主要城市的电话区号p988、主要城市的邮政编码p989、快件的计费方法p10110、快件的标准时限p10211、航空运输的特点p10212、公路运输的特点p10213、运输方式的选择因素p10214、快递运单的概念p10515、快递运单的作用p10616、快递运单的填写要求p10717、运单的粘贴要求p14618、标识的粘贴要求p15119、快件保价的概念p10320、快件保价与保险的区别p10321、保价服务的注意事项p10422、快件的赔偿原则p11323、快件的赔偿条件p11424、快件的赔偿标准p11425、快件的查询方法p11226、快件的查询答复时限p11327、快件的更址与撤回渠道p11328、快件更址的条件p11329、快件的撤回条件p11330、快件重量规定p11531、快件规格规定p11532、寄递物品的验视内容p11633、禁递物品14种类p11734、危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品种类p11735、各类麻醉药物p11736、危害公共卫生的物品种类p11737、限制出境物品种类p11938、我国限寄规定的概念p11939、我国海关常见限制规定p11940、国际航空组织易爆物品标识p12041、国际航空组织核放射品及电离辐射品标识p12542、国际航空组织毒气标识p12143、国际航空组织腐蚀品标识p12644、快件包装的作用p12745、快件包装的原则p12846、包装材料的选择p13047、胶纸封箱的操作方法p13148、快件包装的注意事项p13249、快件包装的检查方法p13250、快件打包的方法p14051、包装标准图示标志p13252、度量衡工具的使用方法p13553、快件信息录入的要求p14254、快件体积重量的概念p14255、轻泡快件的概念：体积重量大于实际重量的快件，取体积重量作为计费重量。56、快件体积重量的计算方法p14257、快件营业款的组成p14458、首重续重的计算方法p11459、单位计价的计算方法p14560、客户运单的签署要求p14661、业务员注意事项p14662、营业款的结算方式p15263、第三方付款的概念p15364、人民币的基本识别方法p15365、支票的分类和特点p15466、收取支票的注意事项p15567、发票的基本种类p15768、交接复核的要点p15869、收寄快件交接的原则p15970、营业款移交注意事项p15971、信息录入要求p158第十章 快件派送一、学习目的与要求 通过本章的学习，熟悉派送流程，明确派前检查与快件交接的要求，掌握派送服务的要求和后续处理。二、课程内容第一节 派送流程（一） 派送流程的概念p161（二） 派送流程描述p161第二节 派前准备（一） 个人仪容仪表的整理p163（二） 运输工具及用品用具的检查准备p164（三） 快件交接p169（四） 快件派送交接单p170（五） 按照派送段进行快件的排序p173（六） 派送路线的设计p173第三节 派送服务（一） 快件捆扎p173（二） 快件安全装卸搬运p181（三） 快件安全保管p185（四） 快件派送p185（五） 到付款和代收款p188（六） 指导客户正确的签收快件p190第四节 后续处理（一） 录入处理派送信息p191（二） 移交无法派送的快件p192（三） 移交到付款和其他代收款p193三、考核知识点1、派送流程的概念p1612、派送流程描述p1613、派前自行车检查要点p1644、派前电动车检查要点p1645、派前汽车检查要点p1656、派送常用手推车类型p1667、移动扫描设备检查要点p1678、派前快件交接原则p1699、快件交接数量核对要点p16910、派前交接的概念p16911、交接单制作的基本方式p17112、交接单制作的基本要求p17113、派送段的概念p17114、快件排序的概念p17215、快件排序的方法p17216、派送路线的概念p17217、派送路线的设计原则p17218、影响派送时限的主要因素p17219、优先派送快件主要类型p17220、常用捆扎材料的特点和适用范围p17421、常用绳结的特点及适用范围p17522、不同规格快件的捆扎方法p17323、较大、较重快件的捆扎方法p17924、快件捆扎的注意事项p18025、快件安全保管的原则p18526、搬起重物时人身安全要点p18127、传送重物时的人身安全要点p18128、快件轻拿轻放的要点p18129、非汽车派送，快件卸车注意要点p18330、汽车派送时的装车原则p18431、派送交递快件注意事项p18532、常用有效证件的类型p18633、收件人不在时快件派送处置方法p18534、到付款的概念p18835、到付款形式p18836、代收款的概念p18937、代收货款注意事项p18938、客户签收快件的方法p19039、无法派送快件的移交要求p192第十一章 客户服务一、学习目的与要求 通过本章的学习，熟悉业务推介方法，掌握客户维护知识，熟练运用信息采集的技巧。二、课程内容第一节 业务推介（一）业务推介的概念p194（二）业务推介方法p194（三）有效推介方法p195（四）业务推介的注意事项p196第二节 客户维护及信息采集（一）客户维护的作用p197（二）客户维护方法p198（三）客户信息采集原则和要求p198三、考核知识点1、业务推介的概念p1942、业务推介的方式p1963、业务推介的注意事项p1974、客户维护的概念p1975、客户维护的作用p1976、客户维护的方法p1987、客户信息采集的原则p1988、客户基本信息的采集方法p1999、客户名址变更信息的采集p20010、个性化收派需求信息的采集p200快件收派（初级）技能考核点： 具体以教材和考题要求为准。1、运单规范填写p106 考核要求：1、填写总体要求：文字要求与书写要求（文字书写不清楚、不准确或有错别字；运单有一联字迹不清楚）2、规范填写运单：数字填写要求（漏填数字、错填数字）举例：1、根据给定的信息填写运单2、找出运单中填写不规范的地方3、写出运单规范填写的注意事项2、识别快件重量、规格p115考核要求： 1、快件的重量限度 2、快件的规格限度举例：1、写出快件的重量限度、规格限度2、有一票快件重量为40kg，长、宽、高分别为120cm，110 cm，80cm，请问是否符合快件的重量、规格限度。3、查验快件并核实禁寄物品p116考核要求：1、寄递物品验视2、寄递物品内包装的验视举例：1、下列物品中请把属于禁寄物品中各类麻醉药物的物品选出来。2、在收取寄递物品时，如何验视物品内件4、快件包装及运单、标识的粘贴 p127、 p146、 p151考核要求: 1、选择包装箱 2、选择填充物 3、选择打包方法 4、粘贴运单 5、粘贴标识举例：易碎、不规则物体、重物的包装及粘贴运单、标识。5、称量快件并收取快件资费p142考核要求： 1、计算快件重量2、计算快件资费举例：一票快件从深圳寄往广州的快件（航空运输），使用纸箱包装，指向的长宽高分别为60 cm、40 cm、30 cm，快件实重24.1kg，请计算这票快件的资费。区间首重1 kg1 kg重量20 kg20 kg重量50 kg上海-广州12元6元kg5元kg深圳-广州10元2元kg1元kg6、快件交接操作p169考核要求： 1、交接原则 2、核对交接快件数量 3、检查交接快件 4、交接签字举例：1、如何核对交接快件数量2、如何检查交接快件7、按照派送段设计派送路线p171考核要求： 1、派送路线设计的原则2、设计派送路线举例：根据下述情况设计派送路线：C客户要求优先派送；B客户有大量派送件ADBC出发点8、捆扎、装运快件p173考核要求： 1、快件捆扎的方法 2、捆扎的注意事项举例：1、不同规格的快件捆扎注意事项2、捆扎绳结的识别9、签收快件p190考核要求：1、客户签收快件举例：1、简述客户盖章签署的注意事项2、电子签收的注意事项10、推介快递服务产品p194考核要求：1、业务推介的方法2、有效的推介业务举例：1、向客户推荐一种你公司的新业务（比如：代收货款、指定时限的递送业务。）- 18 -