极致富有的服务人生.docx

现今中国物业企业大致均实行传统物业管理方式。传统的物业管理的概念是指业主通过选聘物业管理企业，由业主与物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备与相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生与秩序的活动。强调更多的是物业设施设备的保养与维修、清洁卫生、绿化、保安等。从中国物业管理行业的发展来看，大体上经历了引入期、提升期、转型期三大阶段，当前大部分物业企业面临着进一步提升转型的挑战，在转型期这个阶段，竞争更加激烈，客户要求更高，传统物业管理利润被压缩，对于物业费的收取，受地方政府、业主承受能力等限制，传统的“四保”业务不可能为物业企业带来很大的利润，同时，人工成本的增加以及其他各种维护成本的增加也提高了物业企业的运作成本，故市场需求已不单为传统物业管理模式可以支撑。趋势决定物业管理公司必须关注社区增值服务，从多方面满足业主的需求，寻找新的盈利点。所以，物业管理企业应该转变思维，寻求新的盈利模式与管理方式，进行开源与节流，为企业创造更高的收益只有提高服务信誉、改善服务质量、提升服务效率、增设个性化服务内容，才能促进企业快速、健康的发展。显而易见，服务信誉、质量与效率的提升依然无法摆脱传统物业管理理念，所以个性化服务必然成为升华物业管理服务的指南针。那么个性化服务的具体内容到底是什么？言简意赅的讲就是标准化核心服务的延伸品，也就是说提供增值服务或额外服务。82年前（1929年），一群法国人通过自己的努力，创造了金钥匙服务全新的理念。如今，在中国又有一群年轻人在传承着这样的理念，正在把这一理念在这块古老、文明的国家里发扬光大，他们努力追求将金钥匙的服务理念达到极致；服务的极至在于给人以惊喜，超出客人的想象与预期的结果，客人因感受到超值的服务而喜出望外，而服务的个性内涵则是客人惊喜的根源，那么金钥匙的核心理念表达出更超出常规的服务准则，个性化是金钥匙服务最有吸引力的地方。在国外“金钥匙服务”获得了很多商务人士、高端客户的认同，于是高星级酒店、航空公司、大型高端物业、服务性公寓、大型商场等场所也纷纷借鉴或引入“金钥匙服务”， 有着82年的文化沉淀以及金钥匙组织在国外管理中多年的时间积累，物业“金钥匙服务”也开始在国内顺势发展开来。随着金钥匙物业联盟的建立，很多物业公司都相继加入联盟，在各自的高端项目上推行物业金钥匙服务。但如何在物业服务的基础上融合金钥匙的服务理念，提高服务品质，让员工理解金钥匙，让业主接受金钥匙呢？在日常的服务中，我们的最终服务对象是业主，我们提供的产品是服务。但是服务并不是依靠一个人来完成的，而是依靠整个团队开展，所以在金钥匙服务的过程中传播服务理念是基础，只有让身边的员工了解金钥匙的核心服务理念，才能更好的运用在日常的服务工作中，我们可以定期开展对金钥匙服务理念的培训，例如每周抽出2小时对所有的员工进行深入细微的意识上的培训，把“先利人、后利己”的服务精神灌输到每一名员工的心中，加深对服务工作的认知度，并组织开展针对日常服务工作中的技能考核或者竞赛，激励每一个人对工作的态度，真正的做到心系业主，把全心全意为业主服务的口号变为我们的实际行动。即为金钥匙，自身的行为准则要在日常的服务工作中表达的淋漓尽致，当身兼传播者的使命时，就必须起到执行者的作用，处处要以身作则，用金钥匙的行为规范约束自己，而且要时刻牢记金钥匙的服务理念“先利人 后利己、用心极致 满意加惊喜、在客人的惊喜中找到富有的人生”，感动身边的非金钥匙员工，树立服务标杆；并时刻牢记金钥匙的使命，不断的激励自己，加深团队之间的默契，突出团队的精神，讲求团结、沟通与协作，友谊与服务精神必能达成，让金钥匙成为业主的贴心管家。金钥匙贴心管家提倡的是“量身定做的个性化服务”，一方面根据业主的特点提供个性化国际星级饭店服务，另一方面根据业主的需求把个性化国际星级饭店服务延伸到整个城市生活中，将金钥匙的核心服务内容委托代办充分表达出来，在建立委托代办的服务基础上对网络资源的把控至关重要，特别市身边息息相关的信息收集是金钥匙日常工作的环节，将资源整合运用到日常的委托代办的工作中，并从中达成三方受益。再此同时，城市的发展资源当然是必不可少的，那么如何将这些资源有利的进行收集并妥善的运用？首先团队的力量是不容忽视的，毕竟金钥匙的团队是一个不可分割的整体，通过身边的每一个人建立一个庞大的网络化资源数据库，并通过这些信息建立长期的合作战略。广泛合作比单体奋斗更有成效，金钥匙物业联盟，就是以金钥匙理念为共同的服务理念，将金钥匙与星级酒店管理精华引入物业服务并进行有机结合，强强联合，创造出新的服务品牌。以金钥匙服务为纽带，通过品牌加盟形式，帮助各加盟成员，建立统一的金钥匙服务品牌形象，提升物业的服务品质。通过建立金钥匙网络联盟的平台，所有金钥匙服务（委托代办）可以通过网络实现，并节约时间与成本。利用金钥匙网络及时为业主与租户提供订房、订车、订票、订餐、订花等委托代办服务，帮助他们安排假期与行程。我们将会做到点对点服务，通过网络与各地金钥匙联系、预订，各地金钥匙将会提供贴心的跟进服务，在“满意加惊喜”中享受至尊的个性化服务。不断的学习是金钥匙服务自我提高的关键，在建立我们自己服务模式的同时，与周边高端物业的沟通交流也是下一步工作中的重点，除了常用的网络化资源联盟，多向其他知名的物业项目进行深入的沟通，建立双方服务经验的探讨，促进未来金钥匙服务网络化的建立；同时，展开对项目未来业主的信息的收集，并建立前期物业服务形象的展示，让其对入住后的物业服务达成共识，并在此基础上加强与业主的沟通交流，定期与售场开展物业服务的活动，在活动中可开展业主对今后物业服务需求的调查，特别是针对增值性、个性化服务的需求，通过这些需求建立周边稳定的资源网络联盟，从而为下一步金钥匙贴心管家的服务打下基础。金钥匙服务必将是公元九里的一个全新的亮点，通过我们孜孜不倦的执着努力，为未来的业主创造一个崭新的居住空间，正向金钥匙提倡的格言：“无论在世界的那个角落，金钥匙都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个服务业”。第 5 页