员工服务意识的培训(3页).doc

-员工服务意识的培训-第 3 页 员工服务意识的培训员工心态与服务意识培训目的1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪；2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌；4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。员工心态与服务意识培训背景服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的行业。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好工作具有重大意义。具体来说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。从企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些，同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。员工心态与服务意识培训课程内容：一、员工心态决定企业发展1、什么是心态？2、心态与管理3、心态与发展4、心态素质结构模型二、员工心态“五大陷阱”1、拒绝责任：习惯上推下卸2、青蛙心态：没有危机意识3、打工心态：当一天和尚撞一天钟4、借口太多：不自动自发去努力表现5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情三、员工如何摆脱不良心态的纠缠？1、跳出畏惧的心理漩涡2、战胜胆怯3、克服倦怠4、冷静沉着5、重新振作6、一笑了之案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心四、员工服务意识培训1、培养积极主动的服务意识2、服务技巧3、掌握有效服务的原则五、服务技巧培训1、客户沟通技巧2、客户投诉处理案例：如何应对客户投诉六、优质客户服务培训1、客户心里分析2、客户不满、抱怨的原因3、客户投诉的心里分析4、客户投诉的目的5、让客户满意的策略七、处理客户抱怨培训1、客户抱怨的原因2、处理客户抱怨的好处3、处理客户抱怨的步骤4、客诉处理应有的礼仪5、完美的服务弥补八、客户服务培训总结