物业公司服务意识与服务技巧.doc

物业公司服务意识与服务技巧             -360°用“心”服务【课程介绍】21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己行业属性：物业服务公司，确立了它 “服务”性质。今后，物业服务公司竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高要求。【课程受益】1、正确认识物业服务理念及其重要性，了解服务意识重要价值，认清服务意识本因效应，解读物业服务意识重要性；2、了解物业客户服务工作对于个人职业生涯发展影响力和作用力；3、强化学习物业服务意识五项修炼，激活服务人员主观能动性，提升物业服务人员高度责任心和高效执行力法则，增强危机意识；4、了解物业客户服务工作必备素质、挑战及主要难点；强化训练物业服务基本礼仪规范；5、正确认识物业客户关系对个人及企业重要性；学习有效管理物业客户期望值重要价值，学习有效识别物业客户需求技巧；6、掌握物业客户服务沟通技巧，掌握处理物业客户抱怨与投诉方法，享受客户服务全过程；7、加强物业客户服务人员能力修炼，重点强化物业服务人员压力与情绪控制管理；8、塑造物业服务人员阳光心态，焕发服务激情，强化物业服务人员工作目标，调动工作热情，实现企业与员工双赢！【课程特色】本课程针对物业员工特征，针对其服务意识、服务礼仪、服务技巧及职业素养方面出现弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合方式，具有极强针对性、指导性、实操性、示范性。【课程设置】三天（每天6小时）【课程形式】讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等 【培训大纲】第一部分： 360度物业服务意识篇一.    服务意识认知(一)        服务真正内涵1.    人们对服务误解A.    服务没有高低之分B.    服务无处不在C.    人和人之间本身就是互为服务角色2.    服务在生活中重要体现3.    什么是服务？A.    有形服务B.    无形服务C.    服务价值D.    服务增值E.    内部服务F.    外部服务4.    谁是我们客户？A.    认知内部客户B.    服务内部客户重要性C.    认知外部客户D.    外部客户重要性5.    寻服务之“根”A.    “付出”=“满意”？B.    客户感知服务满意起点(二)        物业服务真正内涵1.    物业服务与个人职业生涯及生活关系A.    客服人员难道真是受气包?B.    保安工作难道真是过渡?C.    维修人员难道真是撞钟和尚?D.    保洁工作难道真让人有偏见?E.    “我”个人服务经历收获分享2.    物业服务人员正确认知自己本职工作3.    物业服务人员工作价值所在(个人/家庭/公司/社会)(三)        物业服务意识六项修炼：1.    担当修炼重点强化责任和执行力2.    主能修炼重点强化主动意识3.    善客修炼重点强化服务姿态4.    协同修炼重点强化团队意识5.    应变修炼重点强化灵活技能6.    创新修炼重点强化创新能力(四)        对业主正确认知1.    珍惜当下宝贵资源2.    与业主建议良好关系（人脉=金脉）第二部分： 360度物业服务礼仪篇一.    礼仪在物业服务中重要作用(一)        服务业礼仪对照:1.    南北方服务差异2.    星级酒店服务差异3.    高速公路服务差异4.    物业公司服务差异(二)        服务礼仪最终受益者二. 物业服务礼仪基本要求   (一)  物业服务人员仪容仪表礼仪         1. 日常工作化妆         2. 饰品选择与佩戴礼仪         3. 日常工作装基本步骤   (二)  物业服务人员仪态礼仪         1. 仪态美化         2. 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示要领         3. 表情心境晴雨表 4. 学会服务微笑            A. 微笑重要性            B. 微笑价值            C. 微笑种类            D. 训练微笑  (三)  物业人员接待礼仪        1. 日常工作与交往见面礼仪 A. 打招呼与握手           B. 称谓礼仪           C. 名片递送礼仪           D. 介绍礼仪           E. 茶水递送、入座交谈礼节           F. 迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌           G. 同乘电梯及乘车礼节           H. 电话礼仪(三)  物业服务礼仪重点强化训练:(各岗位反复操练,特别是核心岗位人员)第三部分： 360度物业服务技巧篇一       物业服务基本技巧1         物业服务人员自我认知2         物业服务人员素质要求A         丰富物业从业知识B         随机应变物业从业能力C        立体式物业从业观念