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    售后接待话术(4页).doc

    • 资源ID:36035897       资源大小:191KB        全文页数:4页
    • 资源格式: DOC        下载积分:15金币
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    售后接待话术(4页).doc

    -售后接待话术-第 4 页售后服务前台电话拨打及接听语言规范一、接听电话步骤行 动对话规范接听电话铃响3次以内拿起,由最接近的人接听您好,呼和浩特斯巴鲁4S店··,请问有什么可以帮到您?如果已经响了3次以上您好,呼和浩特斯巴鲁4S店*,不好意思让您久等了。被找的人在接电话对不起,*在接电话,您方便留下电话号码吗?我让他给您回电话,好吗?实在抱歉。(确认电话号码)被找的人外出对不起,*现在外出了,如果您不介意,我能代您转告吗?(或如果可以,我有什么能帮您处理的吗?)询问问好后咨询对方称呼,并问清什么事情“请问怎么称呼您呢?”“请问这是什么时候发生的呢?”、“请问是怎样一种情况呢?”等等倾听、记录及确认耐心倾听,中途尽量不要打断对方,用纸笔做好记录,必要时向对方作简单、引导性的询问。对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了,您反映的是*,对吗?”(再次确认)答复在自己无法进行解释时(不能回答的问题或不清楚的问题不要勉强作答)先生/小姐,不好意思,这个问题还真难倒了我,不过您别担心,我一定会想办法帮您解决。这样吧,我马上联系相关人员了解清楚,在*分钟内给您回复,您看这样可以吗?需要查找资料时,向对方表示歉意,取得对方谅解我现在给您查一下,请您稍等片刻好吗?谢谢!如果要让对方久等时,向对方表示歉意,取得对方谅解可能需要一些时间,等我问清楚了,给您打过去好吗?投诉对方抱怨对不起,给您添麻烦了。对方生气投诉“真的很抱歉,让您这么生气。”“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见,我们马上去查一下什么环节出现的问题,立即处理。尽早把结果向您回复,同时也很感谢您对我们的信任。”结束向对方表示诚意的道谢,等对方确实挂下电话后再挂“非常感谢您的来电,请问还有什么可以帮到您?”“我是服务部的*,如果还有什么我能帮得上的,欢迎您随时跟我联系。非常感谢您的来电。”二、拨打电话步骤行动对话规范拨打电话准备资料,了解清楚回访客户的电话、姓名、上次来厂时间及维修项目您好!请问是*先生/小姐吗?不好意思打扰您了,我是呼和浩特斯巴鲁4S店的*,就是上次您车子来店的接待员,您车上次做了*项目的维修/保养,主要想关心一下最近的行驶情况怎么样?对我们上次的服务有什么意见或建议?”如果对方正忙或表现出不方便时,应识趣、理解,并道歉真抱歉打扰您了,如果有什么我们能帮得上忙的,欢迎随时与我们联系。电话中途断掉时,立刻重新拨电话并道歉刚才电话断了,实在对不起。客户询问及反映问题问清什么事情“请问这是什么时候发生的呢?”、“请问是怎样一种情况呢?”“请问这种情况以前有没有发生过呢?”等等。倾听、记录及确认耐心倾听,中途尽量不要打断对方,用纸笔做好记录,必要时向对方作简单、引导性的询问。对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了,您反映的是*,对吗?”(再次确认)答复在自己无法进行解释时(不能回答的问题或不清楚的问题不要勉强作答)先生/小姐,不好意思,这个问题还真难倒了我,不过您别担心,我一定会想办法帮您解决。这样吧,我马上联系相关人员了解清楚,在*分钟内给您回复,您看这样可以吗?需要查找资料时,向对方表示歉意,取得对方谅解我现在给您查一下,请您稍等片刻好吗?谢谢!如果要让对方久等时,向对方表示歉意,取得对方谅解可能需要一些时间,等我问清楚了,给您打过去好吗?投诉对方抱怨对不起,实在给您添麻烦了。对方生气投诉“真的很抱歉,让您这么生气。”“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见,我们马上去查一下什么环节出现的问题,立即处理。尽早把结果向您回复,同时也很感谢您对我们的信任。”“请您放心,我已经将您的意见记录下来了,我一定会转交到相关部门进行处理的。”结束向对方表示诚意的道谢,等对方确实挂下电话后再挂“非常感谢您的来电,请问还有什么可以帮到您?”“我是售后前台的*,如果还有什么我能帮得上的,欢迎您随时跟我联系。非常感谢您的来电。”注意事项:1、接、打电话的时候姿势要端正,面带微笑。 2、电话内容一定要记录。 3、对方的话一定要听完,不要中途插话。 4、打电话时一定要考虑对方当时的情况,如果发觉对方可能很急或者正在处理事情时应该先将电话暂挂,以后再重新拨打,或者问一下对方是否方便再谈。 5、说话的声音要温和、明快清楚,不可无精打采。售后服务部前台业务人员接待语言规范一、引导员步骤行 动对话规范客户来店示意客户停车,上前迎接您好,欢迎光临,(*先生/小姐)请问您是来保养还是维修? 介绍SA将SA介绍给客户(*先生/小姐),这是SA*,他将帮你登记下车辆信息。*(SA):(*先生/小姐)您过来做保养(检修)?二、SA步骤行动对话规范接待主动出门迎接客户您好,欢迎光临!了解客户需求(*先生/小姐)请问您做*公里保养?(车辆有什么问题?)确认记录车辆信息,麻烦您提供下保修手册,我们一起看车,帮您做个登记。确认客户维修需求5W2H。请问您车辆还有其他方面问题吗?完成环车检查,引导客户至维修接待区您车上有贵重物品需要拿走吗?我们去前台打印施工单。工单制作引导客户就坐(*先生/小姐)请坐。维修派工单这次保养(维修)需要做*。工时费*,零件费*大概需要*时间。请问更换下来的旧件,您需不需要保留看一看。结算时,您是用现金还是刷卡(支票)?等待服务引导客户至休息区这是休息区,您在这休息一会,这里能上网、看电视等等。您的车保养(维修)好了,我会通知您。派工与维修、质量控制交车通知客户车辆完工(*先生/小姐)您好!您的车已经保养(维修)好了。引导客户去维修交车区进行维修效果展示我们去检查下您的车辆。(展示维修效果,确认清洗效果、车身钣金和油漆装况)这次保养(维修)我们帮您检查了*、修复了*、更换了*。(对应项目的费用)引导客户回到维修接待区进行说明这是这次的施工单和结算单。这次保养(维修)的工时费*,零件费*,总计*。麻烦你确认完签个字。请问您是现金结算还是刷卡(支票)结算?你下次保养在*月或*KM。我店将在三天内对您这次服务进行电话回访。您看您什么时候方便?那我们去收银结算吧。引导客户去收银处结款您好!这是(*先生/小姐)的结算单。这次保养(维修)的工时费*,零件费*,总计*。现金(刷卡)结算。结算引导客户去维修交车区进行送行这是您的钥匙和保修手册,我已经帮你做了记录。欢迎您下次光临。三、服务员步骤行动对话规范等待服务客户就座,上前招呼客户您好!请问您需要茶还是饮料?那边可以上网、看电视。······财务部结算用语步 骤行 动对 话 规 范结算说明见面起身、微笑、打招呼见面说:“您好!”*先生/小姐,您好!我给您简单做个维修价格说明,您这次保养(维修)的工时费*元,材料费*元,合计*元,请问您是现金结帐还是刷卡,谢谢!结算完毕结算单盖章后交给车主(微笑)这是找给您的零钱/这是您的卡(刷卡客户),请收好。谢谢,欢迎您下次光临!注意事项:1、面对客户,姿势要端正,面带微笑。 2、耐心倾听客户需求。3、说话的声音要温和、明快清楚,不可无精打采。

    注意事项

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