超市优质服务工作准则分析.docx

超市优质服务工作服务准则服务行为准则：一、衣着整洁，佩带胸卡； 二、做到“三声”服务：来有迎声，问有答声，去有送声；三、热情礼貌诚恳，做到“六个一样”：生人熟人一样热情，情绪好坏一样与蔼，大人小孩一样对待，大事小事一样周到，人多人少一样耐心，领导在否一样认真； 四、遵守上下班时间，坚守工作岗位，中午不空岗； 五、接爱顾客的咨询、投诉要积极主动、耐心细致并及时按照相关程序协顾客解决问题，并实行首问负责制；六、要按时参加各种会议，不无故缺席；七、要认真执行各项规章制度，迅速准确完成各项工作。 日常通用礼仪规范：一、助臂服务礼仪1.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人与孕妇予以助臂。2.助臂一般只是轻扶肘部。3. 以左手扶客户右臂。二、递送证件与资料礼仪1. 递送时上身略向前倾。2. 眼睛注视客户手部。3. 以文字正向方向递交。4. 双手递送，轻拿轻放。5. 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指与中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。三、递送物品礼仪1、在递送物品时，以双手递物为最佳。2、递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。3、服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。四、接递名片礼仪1、用双手接受或呈送名片。2、接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。五、上下楼梯礼仪1、上下楼梯时要靠右行。2、脚步轻放，速度均匀。3、 若遇来人，应主动靠右侧让。六、出入房间礼仪1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内。2、敲门时，每隔五秒种敲两下。3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。表情神态向顾客提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。顾客的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起顾客的怨言。表情是服务顾客最重要的一个方面，合理的运用微笑与眼神，会使客户心情愉快，并能与顾客在友好的气氛中进行交流与相互理解。一、表情1. 表情亲切自然而不紧张拘泥。2. 神态真诚热情而不过分亲昵。3. 眼神专注大方而不四处游动。二、微笑1. 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。2. 微笑的主要特征是：面含笑意，齿露八颗、声不出，充分表达友善、诚信、与蔼、融洽等美好的情感。3. 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。三、眼神1. 注视顾客的双眼，既可表示自己对顾客全神贯注，又可表示对顾客所讲的话正在洗耳恭听。2. 与顾客较长时间交谈时，可以顾客的整个面部为注视区域。注视顾客的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。3.  同顾客相距较远时，服务人员一般应当以顾客的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。4.  在递接物品时，应注视顾客的手部。四、倾听：服务人员在倾听顾客的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。服务语言规范服务人员必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高顾客的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。一、声音运用1、 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量与语气。2、 音量：正常情况下，应视顾客音量而定。3、 语气：轻柔、与缓但非嗲声嗲气。4、 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。二、语言选择1. 根据顾客的语言习惯，正确使用普通话或方言；2. 在解答顾客疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。3. 当顾客的面，询问其他同事问题时应使用顾客能听懂的语言。三、称呼顾客的服务用语1. 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户婚姻时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。2.  对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。3.  知道顾客的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”4.  对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”四、礼貌用语1.  欢迎语：您好,欢迎光临。2.  问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。3.  祝愿语：祝您购物愉快/祝您有个好心情4.  道别语：再见/请慢走/请走好。5.  征询语：我可以帮忙吗？/请问我能为您做点什么？6.  答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量满足您的要求/这是我们应该做的。7.  道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解。8.  答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。9.  指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。五、服务忌语1.   不行。2.   不知道。3.   找领导去/您找我也没用，要解决就找领导去4.   您懂不懂。5.   不知道就别说了。6.   这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩7.   没到上班时间，急什么。8.   着什么急，没看见我正忙着。9.   墙上贴着，自己看。10.  有意见，告去/您可以投诉，尽管去投诉他们好了。11.  刚才不是与您说过了吗，怎么还问。（不是告诉您了，怎么还不明白）12.  您想好了没有，快点。13.  快下班了，明天再来。14.  我就这态度，不满意到别处问。15.  干什么，快点/有什么事快说16.  挤什么挤，后面等着去。17.  您问我，我问谁。18.  我解决不了。19.  交钱，快点。20.  没零钱，自己换去。21.  不会用就别用。22.  您买的时候怎么不挑好。23.  别在这里吵24.  说了这么多遍还不明白。30.  人不在，等一会儿。31.  现在才说，干吗不早说32. 。我们一向都是这样的。服务禁忌1. 禁止与顾客开玩笑或闲聊。2. 严禁讥笑顾客的生理缺陷。3. 严禁对顾客采取轻视、怠慢的态度。4.禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。5. 禁止在场内跑动。6.禁止将任何物品夹在腋下行走。7.禁止隔着柜台喊人。8.严禁串岗、脱岗或离岗。9. 禁止在超市内吃东西。10.禁止拨打或接听私人 。11.禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。12.严禁与顾客抢道通行。13.禁止对顾客不理不问。14禁止在顾客面前打哈欠。15严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵。16禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户。17严禁在工作场所大声喧哗。第 6 页