如何发现客户的需求(7页).doc

-如何发现客户的需求-第 7 页如何发现客户的需求大家都知道，医生不能发现病人的需求就用药，是草菅人命。销售员不能发现客户的需求就进行推销，不仅自己要徒劳无功地浪费很多口舌，更重要的是完不成销售目标。销售员给客户推销产品，相当于医生给病人治病，应首先充分、全面地了解客户的需求所在、期望所在，然后才能带给他一个所需要的东西。  一、为什么要发现客户的需求1、不能发现客户需求就不能得到客户的认同在现实销售中，人们会发现有许多勤奋而刻苦的销售员，他们有明确的业绩目标，每天花大量的时间来背有关产品的知识和销售的技巧。但是，他们却往往得不到客户的认同，完不成自己的业绩目标。他们的失败原因在于不能发现客户的需求，在每一个客户面前都使用那些千篇一律的套词，结果当然可想而知了。2、了解客户的需求才能有效实现销售优秀的销售员应充分意识到，客户的需求是需要自己去发掘的。客户可能属于不同的行业，即使是同一个行业的客户，他们各自的特点也不相同，他们的需求也就往往存在着很大的不同。针对不同的客户，要采用不同的销售方法，把自己产品的特点和客户的需求很好地密切结合起来，这样才能达到销售的业绩目标和目的。二、把握需求与购买的关系1、销售与购买的过程销售员和客户的关系体现在两个过程中：销售的过程，即销售员向客户推荐自己的产品和服务；购买的过程，客户是否接受销售员的产品。可以说，销售的过程决定着购买的过程，客户是否会购买销售员的产品，关键在于销售员的如何进行自己的销售工作。通过分析客户的购买过程，采取相应的销售过程，可以有效地提高销售成绩。无论是一个复杂的企业采购行为，还是一个简单的个人消费行为，基本上都遵循一定的购买流程。l 购买动机与找出购买动机动机决定着行为，购买动机是客户购买过程的第一步。相应地，销售员应全面地找出客户的购买动机，了解客户购买动机的强弱。l 询问高手与解异专家在实战销售过程中，销售人员要通过不断的询问，发现客户的需求或者更深层次需求，根据 客户的答案或者质疑，来发现客户的需求，提供客户需求的产品或者方案。再通过不断的异议处理，让客户相信自己的产品或方案是客户最需求的。  三、发现客户需求的本质1、客户的购买动机源于需求客户的购买行为源于购买动机，而购买动机又源于需求。客户之所以会产生需求，是因为对现状不满，期望改变现状，以达到一个新的高度。达到新的高度需要一定的硬件和软件等两方面的条件作为支撑，销售商提供的产品和服务就是客户需要的硬件和软件。例如，一份报纸要提高发行量。目标的改变就可能带来两个需求：一个是设备的改进，另一个是人员素质的提高。设备的改进是硬件的需求，而人员素质的提高则是软件的需求。销售人员了解了客户的需求，就可以有的放矢，以便有针对性地充分满足客户的需求。2、明确客户现状和目标之间的差距明确这两者之间的差距。这个差距就是客户的购买需求。销售人员所能提供的产品或服务可以弥补这个差距，把产品的各种实际价值提升到客户所期望的高度，甚至提升到比他的期望更高的水平上。三、把握客户需求的层次l 解决问题是需求的最高层次在日常工作中，人的需求有两个不同的层次：可有可无的需求和必须的需求。对于客户来说，他们的需求也分为两个层次： 一个层次是想要的。客户想拥有这件产品，但是愿望不够明确，也不够迫切，购买的动机也不会太强烈； 另外一个层次是解决问题。在这个层次上，客户对产品需求的目的是很明确的解决工作中的问题。这件产品能确实给客户带来很大的效益。因此，解决问题层次上的需求往往很迫切。推销员容易和客户达成这个层次上的协议。解决问题是需求的最高层次。优秀的销售员都非常明白客户不同的需求层次对于销售效果的影响，善于将客户的需求层次提高，即通过销售工作将客户想要的层次提高到解决问题的层次，提高客户对于产品需求的迫切程度。这样与客户达成协议是比较容易的，销售业绩也会随之相应地提高。l 发掘客户的需求是提高客户需求层次的方法提高客户需求层次的方法就是发掘客户的需求。通过引导客户，研究客户的特点，将客户不明确的需求发掘出来。销售员要善于把自己的产品或服务的优点与客户的工作结合起来，让客户认识到使用了这样的产品和售后服务会给自己带来更大的经济效益。同样，销售商刻意地去营造一个市场环境也是发掘客户需求的一个常用的办法。例如，企业使用电子化的库存管理系统早已成为了主流，如果一个企业没有采用，那么企业的负责人也许会觉得企业落伍了，效率受到了影响。需要注意的是，营造市场环境需要企业有很大的投入，企业要根据自己的实际情况，采取适合本企业实际能力的发掘客户需求的方法。案例：三个小贩卖李子的故事一个老太太在市场上买李子，她来到了第一个小贩面前。老太太：“这李子怎么样？”第一个小贩：“我的李子又大又甜，特别好吃”，小贩回答。结果呢，老太太摇了摇头没有买，走到另外一个小贩。第二个小贩：“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的”“我这蓝李子酸的咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场里逛。第三个小贩：“你的李子多少钱一斤”“请问您要哪种李子？是您吃吗？”“不，我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？” “我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买 了一斤。 小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？” “不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。” “是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小 贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。” “行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。 为什么三个小贩，面对同一个客户，结果不同呢？给我们的思考和总结是：1、客户的真实需求，潜在需求和深层次需求的辨别。第一个小贩没有掌握客户真正的需求，所以失败了；第二个小贩了解客户的需求，所以销售成功。第三个小贩不仅了解客户的需求，而且更深层次的了解客户的需求，将客户需求层次提高，所以销售了更多的产品。2、询问高手与解异专家：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？” 3、发掘客户的需求是提高客户需求层次的方法：老太太买李子的更高层面的需求，不是为了媳妇而是为了抱孙子4、明确客户现状和目标之间的差距：猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。