客服部品质提升方案(6页).doc

-客服部品质提升方案-第 6 页客服部品质提升方案一、目的：为使公司服务品质在原有的基础上进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。二、前台服务日常工作标准及要求：1、实行站立式服务及微笑服务：客户进门后前台值班人员需即刻起立并微笑问候客户：“您好，有什么可以帮到您”。在服务过程全程站立服务（除了需使用电脑或特殊情况除外）；2、凡进入前台办理业务的客户，值班人员需问候客户是否需要喝水，视客户需要为其奉上饮用水；对办理入伙、装修等繁琐手续的客户直接端上一杯温水，使用标准用语“请喝水”；3、客户离开时，使用标准用语：“请慢走”。如果是老年人或是行动不便的客户，需主动给客户开关门；4、保持前台桌面、办公环境整齐干净，客户离开后的接待椅需及时摆放回原位；5、接听电话规范：电话铃响两声后，需接起电话，态度热情，反应积极，如值班人员正与客户交谈，应先向在场的客户打招呼，再接听电话。如超过三声再接起电话，需向业主致歉：“对不起久等了”。三、客户投诉处理的要求：1、接听客户投诉的时候，礼貌地咨询对方的姓名并问好，在明确客户来意后，引领客户到签约室或公共办公区就坐，并端上温水；2、在接待客户投诉时，应耐心听客户讲述事情经过，听清楚客户的投诉内容，尽量不要打断客户的说话，不能急于表态；3、待客户将事情叙述完以后，无论客户投诉是否有效，都应先向客户进行道歉，并尽量平息客户的情绪，切忌与客户正面辩驳，并冷静地引导客户叙述清楚实际情况，如时间、地点、当时在场人员、事情过程等；4、将投诉的原因、有关内容、时间、地点、在场人物、事情大致经过、受影响范围等情况记录下来，并应向客户复述求证；5、投诉的受理人应分析投诉的内容，如果是能当即解决的问题，应将处理方法及所需的时间告知客户，请客户留下联系电话，并给客户确切的回复时间；6、如投诉的问题无法在短时间内解决的，应向客户表明原因，并希望能得到客户的谅解，请客户留下联系电话，告知客户两小时内将回复客户具体跟进的情况，无论是否已经得到解决；7、投诉受理人根据投诉内容作出跟进，若为一般性质（即轻微投诉），应在一个工作日内给予解决，并将处理结果及过程回复客户，征询客户对处理结果的意见。若为重大投诉或重要投诉，则应立即向上级主管汇报，由上级主管协调处理，投诉受理人须及时跟进相关的事情发展情况，及时回复客户；8、在客户投诉的问题得到解决后，应在一个工作日内把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决，并做好相关回访记录。四、物业助理日常工作要求：1、统计在住老年人/残疾人，定期上门探访，送上关怀，了解业主有无需协助的事项，尽量给予协调解决。2、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。3、每个月对业主未入伙的闲置房进行巡查，并致电业主告知其房屋基本情况，比如是否渗水、有无存在其他工程质量问题，以此为契机保持与未入伙业主良好的沟通关系；4、雨天、台风天气对小区楼宇进行巡查，把未关窗、阳台有晾晒物的及时通知业主，温馨提示业主做好风雨天气的防范措施；5、定期评选优秀员工，给予一定奖励，提升服务人员的工作积极性；6、强调“人过地净”，杜绝物业助理对区域内的烟头、白色垃圾孰视无睹。7、遇到业主主动问好，道路狭窄时主动靠右让行，有需要时应对顾客提供力所能及的帮助，如：拿重物、搀扶老人、小孩等。五、物业助理日常巡查要求：（一）园林1、检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霜病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好，绿篱有无明显长时间没有修剪；绿化带里面有无明显垃圾；2、检查标识、路牌、警示牌是否完好；路灯、草坪灯有无不亮；3、检查各类雨、污水井盖是否完好、有无积水； 4、检查小区道路是否完好，有无破损、积水；路面是否整洁，有无明显垃圾；5、检查小区内是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象；（二）天台、楼道、大堂、电梯1、检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；楼梯扶手是否整洁，有无灰尘；2、检查楼梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面大理石是否完整无损；3、检查楼层内是否有乱张贴、乱拉电线等现象；4、消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；5、公共照明是否正常；灯罩有无缺失，有无破损；开关是否正常；6、玻璃窗、百叶窗是否干净整洁；7、楼道内有无堆房杂物，有无业主将自有物品放在走道上；8、电梯年检合格证是否在有效期内；轿厢内是否整洁，地面有无垃圾；9、轿厢内有无灯不亮，空调是否正常运作；10、大堂墙面、地面是否干净光亮、信报箱上有无灰尘。11、检查各类标识是否完好无损；12、检查电梯前室装修保护设施是否完好。六、装修巡查要求：1、检查装修许可证是否有效，装修人员是否有出入证，对无证人员应让其到服务中心办理相关手续，对过期证件应提醒及时办理延期手续；2、检查现场有无按规定配备灭火器，摆放位置是否明显，压力是否符合使用要求；3、检查有无私自改变房屋功能和用途，将阳台改为卧室，把没有做防水的房间改为厨房、卫生间等情况；4、检查有无改变房屋原有主体结构，对横梁承重墙进行拆除、改动、穿孔、打线槽等；5、监管电梯的正常运行，引导搭乘电梯人员的正常使用，发现超载及造成污染现象及时制止；6、随时留意消防通道是否畅通无阻，发现有障碍物及时联系相关人员进行处理；7、检查装修单元有无按服务中心要求做好楼层的装修保护工作；8、是否按图施工，有无违反装饰装修管理条例的施工项目。