异常处理程序(3页).doc

-异常处理程序为了规范、明确各类订单异常事务能快速下有效处理特制定以下程序：1. 客户投诉（属于经客户方提出的异常问题，统一为客诉）： 1.1客户直接于设计对接人或者群里反馈：设计先沟通处理解决（整理信息下客诉单）解决不了技术协助事业部决策方案实业总办审核方案合理性事业部执行决策方案，同时客服部介入督导事业部交付外派或外发转客服部主导外部执行结果，事业部协助跟踪落实设计部全程监督实业总办监控执行情况完成结案。1.2客户反馈，但现场有我司安装工或者其他可对接人员在：安装工反馈于客服部（整理客诉信息下单），客服部优先沟通处理；现场其他对接人沟通处理（整理客诉信息下单）解决不了技术协助事业部决策方案实业总办审核方案合理性事业部执行决策方案，同时客服部介入督导事业部交付外派或外发转客服部主导外部执行结果，事业部协助跟踪落实设计部全程监督实业总办监控执行情况完成结案。2.安装工反馈： 2.1反馈有明确的部门信息的：由该部门优先对接沟通处理（如：查发货：包装优先技术延续；产品图纸尺寸：技术优先设计延续；施工图纸：设计优先技术延续；安装异常方案：客服部优先技术延续；五金做错：五金优先技术延续；产品损坏：事业部优先客服部延续）；同时客服部介入督导解决不了技术协助事业部决策方案实业总办审核方案合理性事业部执行决策方案，同时客服部介入督导（设计需要发物品出去，下异常处理单不涉及需要发物品的，不予下单）事业部交付外派或外发转客服部主导外部执行结果，事业部协助跟踪落实设计部全程监督实业总办监控执行情况完成结案。2.2反馈无明确部门信息的：统一由事业部优先沟通处理，同时客服部介入同时客服部介入督导事业部决策方案实业总办审核方案合理性事业部执行决策方案，同时客服部介入督导事业部交付外派或外发转客服部主导外部执行结果，事业部协助跟踪落实设计部全程监督实业总办监控执行情况完成结案。3.巡店： 3.1巡店人下异常处理单同时客服部介入同时客服部介入督导事业部决策方案实业总办审核方案合理性事业部执行决策方案，同时客服部介入督导事业部交付外派或外发转客服部主导外部执行结果，事业部协助跟踪落实设计部全程监督实业总办监控执行情况完成结案。4.重要异常特别规定：4.1发货未完成、安装等用、客户急诉、客户高管直诉：统一属于十万火急并品质加严事件，各环节必须快速反应，明确锁定时效并确保落实结果。 河南新代实业有限公司总经办2017年8月31日-第 2 页-