旅游服务礼仪仪态实训报告[1].docx

第 9 页一、实验（实训）课题旅游服务仪态礼仪二、实验（实训）目的1.了解仪态礼仪的内容，包括站/坐/走/蹲/鞠躬/手势/表情。2.进行实训，体会并学习仪态礼仪，达到基本要求。三、实验（实训）的基本要求1.提前预习仪态礼仪内容，着好正装。2.上课排好队列，认真倾听讲解，认真实训。四、实验（实训）过程1.课前着好正装，排好队列。2.听老师讲解仪态内容及要求，亲自示范。3.学生实训，老师对错误仪态进行纠正。4.实训总结和勉励。五、实验（实训）操作过程中遇到的问题与解决办法问题：1.走姿训练时，两臂摆臂不自然。2.站姿训练时，背部不够挺拔。3.鞠躬和手势幅度不够或过度。4.微笑表情难以长时间保持。解决办法：1.用手机拍下走姿，自我检视，纠正不足，多加训练。 2.背墙站立，拉直站姿，保持挺拔。 3.找好参照物，定好幅度，多次练习。 4.使用咬筷子方法进行微笑训练。六、实验（实训）总结仪态是指人在各种行为中所体现出来的表情和风度，即我们通常所说的体态语。在服务过程中，我们通过表情、姿态等向宾客传递的信息内容。仪态作为一种无声的语言、在服务过程中被广泛的运用。良好的仪态不经给被服务者带来舒适的心理感受，同时也反应出服务人员的内涵和酒店的服务水平。一、站姿礼仪优美得体的站姿能衬托出饭店从业人员优雅的气质和风度，也是服务人员培养体态美的起点。操作标准：1）站立时：要求站立端正，身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。2）抬头：脖颈挺直、头顶上悬、 双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面带微笑、平和自然、双肩放松、气沉丹田、双臂自然下垂、贴于体侧或身体前后，两腿并拢、并直、两脚跟靠拢， 脚尖分开、女士45度、男士呈45-60度，呈"V"字型或"丁”字型，身体重心落于两腿脚正。3）脊柱后背立直，臀大肌腹肌收紧、胸部略向前上方挺起。姿势一：基本站姿双臂侧放式a) 脚跟靠拢b) 脚尖分开、男士呈45-60度，一般以能放入一拳为宜。c) 两腿两膝并严、挺直。d) 双臂自然下垂、虎口向前、手指自然弯曲。姿势二： 腹前握指式a) 脚跟靠拢。b) 两腿两膝并严、挺直。c) 脚尖分开、女士呈45度(男士呈45-60度），一般以能放入一拳为宜。d) 左手在下、右手在上、自然交叉叠放于小腹前、男士双手交叉握于手背部位e) 两臂略向前张姿势三：背后握指式a) 脚跟靠拢。b) 两腿两膝并严、挺直。c) 脚尖分开、男士呈45-60度，一般以能放入一拳为宜。d) 两臂后备、右手握住左手自然放于尾骨处、男士双手交叉握于手背部位。e) 两臂肘关节自然内收。二、坐姿礼仪操作标准：1)入座轻稳、动作协调、动作文雅。2)落座后上身自然叉下、收腹立腰。3）上身略微前倾、朝向服务的对象。4）头正颈直、下颌微收、双目平视前方或注视对方。5)双肩平齐、放松下沉。6）双膝并拢7）两臂自然弯曲、双手交叉放于腿部8）要求座椅子的2/3处、若坐的太少会给人随时离开的信号。姿势一：基本坐姿双腿垂直式坐姿这种坐姿是正式场合最基本的坐姿，男女均适用，它给人以诚恳、认真的映象。a) 按操作的标志操作、坐椅子的2/3处。b) 小腿与地面垂直、女士两腿并紧。c) 两臂自然弯曲、右手握左手自然放于腿部。姿势二：双腿斜放式坐姿a) 在基本坐姿的基础上、左脚向前平移一步、左脚掌内侧着地。b) 右脚左移、右脚尖与左脚尖平齐、脚掌半侧着地、脚跟提起。c) 双脚靠拢斜放、大腿与小腿均呈90度直角、小腿不回曲、充分显示小腿的长度。两脚、两腿、两膝靠拢、不得露出缝隙。d) 两臂自然弯曲、右手握住左手、自然放于腿部。e) 若旁边有人、应将膝部而不是脚部朝向他人。姿势三：双脚交叉中间式坐姿（以右脚后撤姿势为例）a) 基本坐姿的基础上、右脚后撤于左脚脚后至双脚交叉。b) 在右脚后撤的同时、左脚脚跟抬起、脚掌着地，后撤的右脚亦同。c) 两腿两膝并紧、大腿与相交的小腿呈90度。d) 两臂自然弯曲此坐姿也可以采用右脚在前的姿势。三、蹲姿礼仪在对客服务中，当我们为宾客捡拾物品、或给宾客其他必要服务时、都要用到蹲姿。在使用蹲姿时，切忌弯腰撅臀。a) 高低式蹲b) 以右脚在前为例c) 下蹲时右脚在前前脚着地d) 左脚稍后脚掌着地、后跟提前e) 左膝低于右膝f) 臀部下沉、身体重心由右腿支撑四、走姿礼仪正确的走姿是以标准的站姿为基础的。优美典雅的走姿不仅能体现出服务人员的教养、风度、身体状况，还可以反映出饭店从业人员的态度和工作作风、操作标准：1）上身保持基本站姿2）起步时身体稍向前倾3-5度、身体重心落在前脚掌、膝盖挺直。3）两臂以身体为中心、前后自然摆动。前摆约35度后摆约15度。手掌心向内，指关节自然弯曲4）步幅适度，标准步幅是本人脚长1-1.5倍。5）步速均匀，行走速度一般保持在110-120步每分钟。约每2秒走3步6）行进中，应目光平视前方、下颌微收、头颈背部呈一条直线。五、鞠躬及表情礼仪鞠躬礼仪：鞠躬礼是向他人表示敬重的一种郑重礼节，常用于下级对上级、服务人员对宾客的欢迎环节等场合。鞠躬要领1）身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者。2）男士双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则将双手在体前轻轻搭放在一起，右手搭在左手上（握手式）3）以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾15度90度，视线也随之自然下垂。4）身体前倾到位后停留一秒再恢复原状。5）鞠躬的同时致以问候或告别语6）上体前倾15度，为点头鞠躬礼；前倾30度为普通鞠躬礼；前倾45度表示深深的敬意，在社交场合一般施行15度左右的鞠躬礼即可。7）鞠躬应在据对方2米左右时进行。鞠躬时必须脱帽，有右手握住帽檐中央，将帽取下，左手下垂行礼。女性戴无檐帽时可免脱帽。8）在进行中向对方行鞠躬礼，礼仪毕后应向右跨出一步，给对方让路。表情礼仪：表情礼仪是专指人的表情所包含的礼仪要素。A)微笑礼仪:在人际交往中，表情是一种无声的语言，可以传递人们内心世界的思想感情。操作标准：放松面部肌肉，嘴角微微向上翘起，嘴唇略成弧形，发出“茄”的声音。保持这个口型不变，面含微笑，亲切自然，不发出笑声。目光柔和，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。B)注视礼仪：1）注视对方的双眼：注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。2）对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。3)对方的全身：同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点在站立服务时，往往会有此必要。4)对方的局部：服务人员在工作中，往往会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。六、手势礼仪手势是商业服务工作中极富表现力的一种 "体态语言"，是通过手和手指活动传递信息的。商业人员正确地掌握和运用手势，可以增强感情的表达，提高服务效果。(1)指引方向:直臂式手势。a) 曲肘，将胳膊由身前抬起，掌心向上。b) 抬到略低于肩时，在向要指的方向伸出手臂c) 与体侧式手势不同的是，指示方向时，手臂高度齐肩、肘关节基本伸直。d) 上体微前倾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否会意并面带微笑。(2)请：曲臂式手势。a) 五指并拢，自然伸直，掌心向上。b) 手臂由体侧向体前方自下而上抬起，当小臂抬至离身体45°的高度时。以肘关节为轴，将手臂平送至手势所指方向，与身体相距20厘米处停住。c) 身体微前倾，头略转向手势所指方向，手掌心向人一方。d) 面向客人，面带微笑，目视来宾并致问候语。注：指向远方时，可伸直臂，抬高手掌位置。双臂横摆式手势a) 两手从腹前抬起，至横膈膜处。b) 双手上下重叠，同时向身体一侧摆动，摆在身体的侧前方。c) 上体稍前倾，致问候语。（3）请坐：接待来宾入座时，左手或右手抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线，指向座位方向，表示请客人入座。（4）介绍：左手或右手抬起，以肘关节为轴，使手臂垂直，手掌伸平，手掌应与地面平行，指向被介绍对象。/两手抬起，以肘关节为轴，使手臂程约120°，手掌伸平，手掌应与地面平行，身后是介绍对象，多用于报告，演讲等场合。（5）举手：抬起右臂成垂直状，掌心向人的一方，根据具体情况可抬高手臂。（6）招呼：向远距离的人打招呼，伸出右手使用手掌屈伸并拢，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。切记不能向长辈和上级招手。（7）握手：双方走至合适位置时，伸出手臂，自然伸直。相互握住对方虎口处，握住的手掌与地面垂直。身体略微前倾，目视对方，前臂用力上下轻晃，左手自然放于体侧。（8）鼓掌：面带微笑，抬起两臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的的其他四指轻拍左手中部。（9）告别：身体直立，目光注视对方，手臂伸直成一条线，手置于身体一侧，向前向上抬至与肩同高或略高于肩，掌心向外左右挥动。（10）递接物品：双手递物于人，递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。主动上前，若双方相距过远，递物者当主动走近接物者。将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，应当使其朝向自己，或是朝向他处。接取物品时，目视对方，一定要用双手或右手，绝不能单用左手。七、教师评价及成绩评语：成绩 教师签名 年 月 日