分析城市轨道交通全面质量管理.docx

分析城市轨道交通全面质量管理全面质量管理是指企业全体职工及有关部门同心协力， 综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研 制、生产和销售用户满意的产品的管理活动，简称TQC.它具 有以下几个显著的特点：管理的对象是全面的，即不仅要 管理好产品质量，而且要管理好产品质量赖以形成的工作质 量；管理的范围是全面的，即实行全过程的质量管理； 参加质量管理的人员是全面的，即企业各部门、各环节的全 体职工都参与质量管理；管理质量的方法是全面的，即它 在质量分析和控制上都必须以数据为依据，以统计质量控制 方法为根底，全面综合运用各种质量管理方法，实行组织管 理、专业技术、数理统计等方面的结合，充分发挥它们在质 量管理中的作用。城市轨道交通系统具有运能大、速度快、平安准时以及 能缓解地面交通拥挤和有利于环境保护等方面的优点。如何 在城市轨道交通运营企业有效地开展质量管理工作呢-我们 认为应该可以从一般工业企业和其他交通运输企业的全面 质量管理的理论和实践中得到借鉴。1 .城市轨道交通运营企业及产品与一般工业企业的区 别城市轨道交通属于一般交通运输业的范畴。交通运输业 作为一种特殊的物质生产部门，其特殊性可概括为：交通 运输业不生产有形的商品，也不增加社会产品的总量，而只 是改变其在空间和时间上的存在状态。具体表达为空间位置 上的移动，即“位移”；列车和乘客是同时运动的，即“位 移”的消费和生产过程是同时开展的。这不象其他工业企业 两者是在不同领域内开展的；地铁或轻轨运营企业只能根 据乘客的不同出行目的，科学地组织客流。这也不象其他工 业企业可以根据市场的需求，选择和生产产品；地铁或轻 轨运营企业在向乘客提供“位移”这种产品的同时，还开展 其他一系列商业服务活动，具体为售票前、中、后的服务等， 即“出行服务”，这也可以理解为工作质量的一局部。所以，我们可以将城市轨道交通运营企业的产品定义为 两方面。一方面是运营企业生产过程的结果，即“位移”； 另一方面是乘客出行过程中形成的各种服务，即“出行服务 前者反映了运营企业的生产性，后者反映了运营企业的服务 性。两者的组合构成了城市轨道交通运营企业的产品。2 .城市轨道交通运营企业产品质，特性及评价指标2. 1位移的质黄特性，主要应包括平安、迅速、准确、 舒适、便利、经济六个方面。平安是首要质量特性。无论何种运输工具，没有 平安的保障，乘客是不会选择其出行的。城市轨道交通方式 也不例外。因此，平安是运营企业的重中之重。2. 1.2迅速是指乘客的送达速度要快，现代化城市要求 人们工作和生活快节奏、高效率，必然要求出行的快速化， 只有这样，乘客才能缩短出行在途时间，以更多的时间、精 力投入到其自身的工作、学习和生活中去。2. 1.3准确是要求运营企业在时间和空间上的准确无误, 时间上的准确是指城市轨道交通运营企业保持正常的发车频率和时间间隔。空间上的准确是指城市轨道交通运营企业 到站标志明确，不发生误乘的情况。舒适是现代化城市人口在日常交通出行中比拟重 视的基本质量特性。包括车站、车内环境卫生条件、空气质 量、视听觉及运行过程中的生理、心理感受等等。2. 1.5便利是指乘客在出行中简便易行，进出站、购检 票方便自如。更广泛的涵义还指城市轨道交通系统网络四通 八达，使乘客能够就近换车。同时，为人们转换其他交通工 具提供一系列配套设施，如停车场、立体换乘枢纽等等。2. 1.6经济是指票价能为城市群众普遍承受，使其乘坐 轨道交通的开支占其总收入的比例在一个合理的范围内。这 样，就为乘客选择轨道交通出行方式创造条件。位移质量特性评价。对位移的质量特性，可设定 一整套评价指标体系，由政府来调控作出权威判断。运营企 业亦可利用统计调查表收集有用的数据，开展定性和定量的 评价分析。例如平安可采用事故次数、人次事故；迅速可采 用出行时间；准确可采用人次误乘率；舒适可采用拥挤度、 清洁度；便利可采用进出站时间、售检票时间；经济可采用 与其他交通工具的比价，与其总收入的百分比等等开展统计、 分析评价，得出一整套指标评价结果，作为总体了解位移的 质量特性。2.2出行服务是与位移相辅相成的，其质童特性同样可 概括为功能性、经济性、平安性、时间性、舒适性和文明性 六个方面。2. 2.1功能性是指某项服务的作用和发挥的效能。2.2.2 经济性是指乘客为得到所需的服务而付出的费用。2.2.3 平安性是指保证服务过程中乘客不受到危害、损 失的情况。2.2.4 时间性是指在时间上能够满足乘客的要求，具体 包括及时、准时和省时等方面。2.2.5 舒适性是指在满足了功能性、经济性、平安性和 时间性等质量特性的前提下，服务过程的舒适程度。2.2.6 2.6文明性是指乘客在服务过程中满足精神需求的程 度，是服务质量的一个显著质量特性。它是使乘客满意的不 可缺少的一个方面。主要指服务要礼貌周到、真诚热情等等。2.2.7 2.7出行服务质量特性评价。对于出行服务的质量特 性，也可设定一系列评价指标开展综合评价。由政府来调控 作出权威性评价。运营企业自己亦可利用统计调查表了解具 体情况。首先，设计出服务质量的统计调查表，表中可列出 相应的服务质量指标与标准。然后，随机地发给乘客开展填 写。经过抽样调查，将收回的调查表开展统计分析，以计算 出乘客满意程度。例如：乘客满意度二（满意和较满意人数 /总人数）xlOO%质量目标既要满足与业主签订的合同要求， 又要满足公司质量计划的要求。比方有的工程与业主签订的 合同质量等级为优良，而公司为满足市场需要确定其为创局、 部级优质工程或创“国家级大奖”工程，那么该工程的最终 质量目标就应定在局、部优质工程或“国家级大奖”工程上， 按照这个质量目标开展全面质量管理设计。首先按照“分项 保分部、分部保单位工程”的原那么，把质量总目标开展层层 分解，定出每一个分部、分项工程的质量目标。然后针对每 个分项工程的技术要求和施工的难易程度，结合施工人员的 技术水平和施工经验，确定质量管理和监控重点。在每个分 项工程施工前，写出详细的书面交底和质量保证措施，召集 施工主要负责人及技术、质量管理人员和参加施工的所有人 员开展交底，做到人人目标明确、职责清楚。对于新技术、 新材料、新工艺和施工经验缺陷的分项工程，还应事先对人 员开展培训。对质量控制的难点，组织群众性的TQC小组活 动开展攻关。在施工管理中还要坚持“典型施工引路”，即 在各分项工程全面施工前，首先组织技术熟练的操作工人开 展典型施工，典型施工后及时总结，确认能到达质量目标和 规范设计要求时，组织施工班组全体人员开展现场观摩，使 各施工班组有直观的质量标准，进一步向班组做较深层次的 技术交底，从而到达质量预控，少走弯路，一次成优。抓工程质量必须安排好交叉作业，注重细部处理和成品 保护在施工中，往往是多工种、全方位交叉作业，管理难度 大。俗话说“优不优看细部”，就说明细部施工阶段的施工 质量，对实现工程总质量目标是至关重要的。所谓“细部处 理”，是一种习惯说法，它包含两层意思：“细部”一般是指 大面积施工以外的细小部位、各分项工程接合部，不同材料、 不同做法的交接处。例如预埋铁件、预留孔、面层等部位的 质量，在规范和标准中难以用定量的方法开展描述。但这些 部位都是影响观感质量的重要部位，表达施工管理水平和操 作技术的关键部位，这些细部做好就能够对整个工程质量起 到画龙点睛的效果。“处理”二字说明了这些部位一般设计 无规定、或规范要求不太明确，要靠现场施工管理者、操作 者的经验和技术水平开展恰当的处置。在这一阶段，除各分 项工程要精心组织、精心施工外，管理的重点应放在合理安 排交叉作业，抓好细部处理和成品保护上。合理安排交叉作 业，一是要合理安排工序，解决好各分项工程施工的先后顺 序，不影响施工质量；二是要合理安排时间和空间，保证各 分项工程必要的技术问歇；三是要合理安排人力以保证工期。成品保护在细部处理施工阶段尤为重要，要在一开始就 制定措施，落实责任人，做好有利于成品保护的交叉作业安 排，防止相互破坏或污染，减少翻修或返工损失，确保工程 质量目标的实现。小结：总之施工工程的质量管理是一个系统工程，涉及 公司管理的各层次和施工现场的每一个操作工人，再加上建 筑产品生产周期长、自然环境影响因素多等特点，决定了质 量管理的难度大。因此必须运用现代管理的思想和方法，按 照国际质量管理标准建立质量管理体系并保持有效运行，覆 盖所有工程工程和每个工程施工的全过程，才能保证工程质 量水平不断提高，从而使公司在市场激烈竞争中立于不败之 地。