国家开放大学电大专科《酒店管理概论》2025期末试题及答案（试卷号：2444）.docx

国家开放大学电大专科酒店管理概论2025期末试题及答案（试卷号：2444）国家开放高校电大专科酒店管理概论2025期末试题及答案（试卷号：2444） 盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分，共20分） 1会客服务属于哪种服务类型( )。A特别服务 B客房常规服务 C残疾来宾服务 D病客服务 2食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )。 A有毒植物食品中毒 B有毒动物食物中毒 C常见的化学性食物中毒 D人为的中毒 3康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目选择原则是( )。 A讲求特色原则 B合理配套原则 C先进性原则 D适应需求原则 4饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，依据旅游、饮食服务企业财务制度规定，饭店设备分为七大类，其分类是按( )。 A按固定资产管理的要求分类 B按技术管理的要求分类 C按设备的工作性质分类 D按设备在生产经营中的重要程度分类 5.饭店选择的设备应当是饭店的修理技术含量与设备的技术含量相匹配，或者饭店能得到良好的修理服务，是饭店设备的决策原则中的( )。 A经营上适用 B技术上先进 C运行上牢靠 D经济上合理 6西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是( )。A系统理论和管理 B工业组织：理论和实践 C管理决策科学 D管理学 7饭店的“基本法”是( )。A职工民主管理制 B员工手册 C饭店岗位责任制 D饭店经济责任制 8在肯定的时间内进行激励的次数，指的是( )。A激励时机 B激励频率 C激励措施 D激励程度 9企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与( )。 A.价值的运动 B各方面的经济关系 C劳动的耗费 D生产经营的过程 10以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围( )。 A订花 B邮件 C入住登记 D购物 二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分） 11饭店管理者要完成任何一项详细的管理工作，都必需使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是( )。A指挥系统 B执行系统 C监督系统 D反馈系统 12饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在( A综合系统的管理体系 B善变求新的应对机制 C以人为本的根本立场 D供求相适的经营策略 13在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有( )。A全球化的挑战 B社会责任营销的挑战 C科学技术发展的挑战 D竞争者的挑战 14饭店市场营销管理的功能有( )。A发觉和了解顾客的需求 B指导决策 C市场的开拓 D引导顾客消费 15饭店财务管理中体现出的经济关系主要有( )。A饭店和国家税务部门之间的权责关系 B饭店和投资人之间的权责关系 C饭店和债权人之间的权利关系 D饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 16餐饮服务的基本特点是( )。A无形性 B一次性 C同步性 D差异性 17餐饮服务质量限制的基础是( )。A建立服务程序 B收集质量信息 C进行质量反馈 D搞好员工培训 18饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将干脆影响到饭店的( A整体服务质量 B管理水平 C经济效益 D市场形象 19.设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在 ( ) A提高员工素养 B保证饭店生产的正常进行 C提高工作效率 D提高饭店整体管理水平 20.饭店平安事故处理的原则是( )。A谁主管谁负责 B三不放过 C依法办事 D教化与惩罚相结合 三、推断题I在你认为正确的题前划“”，不正确的题前划“×”，每小题2分，共20分） (×)21欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。(×)22.我国绝大多数饭店采纳的组织形式是事业部制。()23.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。()24.饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。(×)25.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。(×)26.家具和电器是客房部主要的日常用品。(×)27.西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面，西餐台面的小件餐具一般由筷、汤匙、骨碟、搁碟、味碟、二汤碗和各种酒杯组成。(×)28.康乐项目应依据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。()29.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。(×)30.万能工这是一种以修理工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急修理为辅的修理方式。四、简答题（每小题8分，共24分） 31饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答：饭店产品的含义：饭店产品是指来宾或社会大众所感受到的、饭店供应的能够满意其须要的场所、设施、有形产品和无形服务的运用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满意来宾物质方面的需求，而且能满意来宾精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分） 饭店产品的特点有：(1)饭店产品的综合性；(2)饭店产品的享受性；(3)饭店产品的文化性；(4)饭店产品的无形性；(5)饭店产品的不行储存性；(6)饭店产品生产和消费的同步性；(7)饭店产品的无专利性；(8)饭店产品质量评定的困难性。（4分） 32金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特别称谓。（1分） “金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员根据国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为来宾供应的“一条龙”特性化服务。（2分）这种服务通常以“托付代办”的形式出现，即来宾托付职员代表饭店代办。因为它的高附加值区分于一般的饭店服务，具有显明的特性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分） 饭店“金钥匙”，是对饭店中特地为来宾供应金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（1分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分） 33如何相识饭店设备的综合管理？ 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、选购、安装、运用、修理、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）其详细含义包括： (1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在肯定投入的基础上，获得最大的产出。（1分） (2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分） (3)运用技术、经济氇l织的措施实施设备管理。（1分） (4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管理。（1分） (5)追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。（1分） 五、案例分析题（16分） 34 一把剃须刀初春的一个夜晚，一场别开生面的饯行晚宴正在海天酒店月季厅进行着，宾主双方频频举杯，气氛异样热情。由于客人王先生要乘晚上十点的火车离开郑州，所以宴会进行得很快。根据客人的要求，时针指向九点钟，已经为客人们奉上了水果盘。这时服务员小柯看到红光满面的王先生，始终用手摸着下巴，摩挲着。可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡须已显露出来。他可能在担忧，这是否有损自己的形象。主子抬手腕看了看表说：“我开车送你干脆去车站吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了，小柯将这一切看在眼里，并快速把状况转告给厅面经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅面经理将一把崭新的一次性剃须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时，王先生非常惊喜，并连声称谢，话语里充溢了感谢之情。客人在赞美，赞美海天服务之周到；赞美海天员工视察之细致；赞美海天对客人爱护之入微；赞美海天酒店部门间协作之默契 案例思索：这是一个什么样的服务模式？请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理解？（16分） 答：这是一个典型的特性化服务案例。（1分）特性化服务是建立在规范化服务基础上，以满意客人特性需求为目的的服务模式。（2分）它是规范化服务的升华和提高。客人特性需求的探寻，是与服务员细致人微的视察分不开的。（2分） 本案例中服务员小柯能从客人不断摸下巴这一举动中，精确预料了其内心需求，刚好给客人送上一把剃须刀，解决了客人的燃眉之急，使客人非常惊喜。（3分）这一服务行为并非震天动地，送给客人的东西也非价值连城，但就因为这一服务行为发生在客人开口之前，所以它在客人内心产生了雪中送炭的效果。（3分）由此，服务员小柯、海天酒店，在客人脑海中留下了不行磨灭的美妙印象。（2分）假如我们的服务员都能像小柯那样，刚好捕获、分析来自客人的各种信息，并跟进供应良好的服务，那么我们的服务水平定会跃上一个新的高度。（3分）