淮安乐天玛特超市顾客满意度分析(参考).doc

编号          淮安信息职业技术学院毕业论文题 目淮安乐天玛特超市顾客满意度分析  学生姓名某某某学 号XX系 部XXXXX专 业XXXXX班 级XXXXXX指导教师XXXX 顾问教师   二一三年六月摘  要如今的顾客已不再是产品与服务的被动接受者，与以往相比，现在的客户消费行为更趋理性。随着经济的发展、技术的进步，市场竞争可谓愈演愈烈。乐天玛特超市，做为终端服务者，对于来之苏果、沃尔玛、乐购等外部的威胁、竞争，要想在这块巨大的市场蛋糕下，分的更大的份额，那么，做好顾客满意度的工作就尤为的重要。针对于此，就需要我们对商圈的布局；商品机制中的价格、种类、数量、质量；超市内外部环境；超市提供的软硬服务等上做好满意度的调研工作，找准顾客的需求另增加顾客的期望值，只有这样，超市的发展才会更高、更强。关键词：顾客  满意度  服务  商品  管理AbstractToday's customers are no longer passive recipients of products and services, compared with the previous, now more rational consumer behavior. With the progress of economic development, technology, market competition is intensified. Lotte Maat supermarket, Terminal Services, to sue Apple, Wal-Mart, Tesco, and other external threats, competition, under the cake to this huge market, a greater share of, well, do work well in customer satisfaction and loyalty is particularly important. For this, you need our satisfaction research, finding the right customer demand increased customer expectations, so that development of supermarket will be higher and stronger.Keywords: customer satisfaction service commodity  management目  录摘  要    IAbstract    II第一章 绪论    11.1背景    11.2目的与意义    11.3论文构架    1第二章  消费者满意度理论概述    22.1淮安乐天玛特超市简介    22.2顾客满意度的重要性    22.3影响超市顾客满意度的因素    32.3.1顾客的期望    32.3.2顾客感知过程    32.3.3顾客感知价值    32.3.4商品机制    32.3.5服务质量    42.3.6购物环境    42.3.7企业品牌形象    42.3.8地理位置    4第三章  淮安乐天玛特超市调研分析    63.1调研概况    63.2数据分析    63.2.1商品机制分析    63.2.2购物环境分析    83.2.3提供服务分析    83.3淮安乐天玛特超市存在问题分析    113.3.1商品机制    113.3.2购物环境    113.3.3提供服务    11第四章  淮安乐天玛特自身完善与提高    13第五章  结论与展望    14致  谢    16参考文献    17附录    18第一章 绪论1.1背景在我国，零售业在最近十多年来发展迅猛，已经成为国民经济中的重要组成部分，其地位也迅速提高。在国家统计局2008年2月28日发布的2007年统计公报中的初步数据显示，2007年全国社会消费品零售总额为89210亿元人民币，超过GDP份额的30%，其增速明显超过GDP增速，零售业是国民经济增长的有力助推器。与其他行业相比，零售业的顾客更加流动，流失率非常高。为了弥补顾客流失损失，很多的企业部惜花费重金发动价格战、广告战来吸引新客户，而吸引来的顾客，又很容易被竞争对手挖走。而零售业单纯依靠传统的压缩成本的低价策略，已经很难获得竞争中的优势，零售企业逐渐认识到在当前的情况下，顾客才是真正的竞争核心要素，谁能拥有较多的顾客，谁就能拥有更多的竞争优势。重视顾客关系管理，与顾客保持长期的信赖关系，满足顾客需求已成为零售业成功的关键，顾客是现代零售业的首要资产已经为零售业的共识。1.2目的与意义此篇论文针对于顾客满意度研究分析，找出那些顾客满意度的影响因数，并结合乐天玛特自身的优势劣势情况，及外部的机会和威胁，从而找出适合自己的服务系统和策略，最终在面对外部的苏果、沃尔玛、乐购等外部竞争者的激烈的威胁、竞争下，取得更好的硕果。1.3论文构架全篇论文围绕着顾客满意度为中心思想。起始以乐天玛特超市的自身介绍来了解超市的基本情况。通过顾客满意度的作用来引起更多的人对满意度的重要性的认识，阐述超市顾客满意度的影响因数及系统全面的说明如何做好其工作，最终通过调研问卷和现场走访等方式来了解乐天和其他竞争者的基本情况，以结合乐天玛特自身的优势劣势等现状，联系外部的来自其他卖场、超市的机会和威胁，做出适合自己的服务策略。第二章  消费者满意度理论概述2.1淮安乐天玛特超市简介乐天玛特淮安一店位于淮安市淮海东路136号，于2010年7月收购时代超市，并挂牌营业，门店面积25687平方米，乐天玛特拥有5万余种生鲜食品、日用百货、服装、电器及精品名店。在淮安主要经营食品，饮料，糖酒，烟，五金，交电，针织服装，电器及精品名店，餐饮娱乐，日用百货的销售，副食品加工和销售与大型停车场等辅助设施，形成一站式购物中心。乐天玛特淮安一店具有人性化的空间规划，6米层高宽敞明亮的卖场，超过100个车位的超大规模免费停车场，方便周到的购物免费班车将给顾客全新的购物体验。训练有素、热情周到的服务人员时刻恭候顾客的光临。乐天玛特购物环境良好，商品品项丰富，而且还以持续开展道德经营为宗旨，让顾客得到满意的服务。乐天始终以“带给顾客幸福”和“受万人喜爱”作为企业的一贯宗旨，乐天希望通过最优品质和最优服务来满足顾客。2.2顾客满意度的重要性随着市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品。93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%85%。一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 。2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 。衡量顾客满意度对企业来说至少有以下几方面的好处：有利于测定企业过去与目前经营质量水平，并有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。了解顾客的想法；发现顾客的潜在要求；明确顾客的需要、需求和期望。检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。增强企业的盈利能力。明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向。通过顾客满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业机会。让顾客满意的重要性可谓深入人心，许许多多的专家、学者不厌其烦地告诉企业家们，为了提高企业的核心竞争力，为了留住顾客，必须想方设法满足和超越顾客的要求，让顾客满意。2.3影响超市顾客满意度的因素随着经济、文化的发展，人们对生活的质量要求越来越高，外加市场竞争的愈演愈烈，顾客对服务也就更加的挑剔。而顾客满意度的因数是复杂的，所以要想在这样竞争激烈的市场情况下，能够分得一份羹的话，那么就要求我们要熟悉顾客的想法和消费倾向。影响顾客满意度的因数有：2.3.1顾客的期望顾客在接受服务之前，心里有一个对产品质量、价格和服务水平的期望值，即希望整体服务处于一个什么水平。当产品的质量好、价格合理、服务一流时，顾客的期望得到满足，客户忠诚度、满意度会比较高；反之，顾客会产生抱怨，满意度就会下降。 2.3.2顾客感知过程 客户感知是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。服务质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。在这个过程中，零售企业应做好几项工作：一是加强与工业企业的沟通，促使其在提高产品市场适应能力等方面下功夫，妥善解决顾客的投诉；二是在制订货源分配方案时，坚持公平、公正、合理的原则，尽量满足顾客的多样化需求；三是切实保障顾客的经济收益。 2.3.3顾客感知价值顾客在消费过程中，希望得到零售企业的尊重和对其价值的认可。因此，零售企业在面对顾客时，要给予他们充分的尊重，提供人性化、亲情化的服务。2.3.4商品机制 当你去某购物商场时，你总希望自己能见到更多的商品，因为这样不仅能够保证你视觉上的盛宴，还能买到自己想买的商品，而且商品各型号数量越多，你就越能够选到更优、更合适于你的商品，所谓货比三家，这也就出来了。可能我们每个人都会遇到过在大的超市里，当你正想买某件商品时，可货架上却贴着此商品暂时缺货的现象，这时你会非常的失望，这其中的原因可能是市场供求关系的影响，这是我们没法避免的，但如果是因为超市的商品补货不及时等原因，而导致顾客满意度的下降的话，归咎其责，只能是超市的过错了。说到价格，这可能对顾客的满意度、忠诚度的影响就更息息相关了。所谓的价格就是商品价值的货币表现。正常如果某种商品的价格高于同的型号规格的市场上的竞争者的价位时，那么这个超市的竞争优势就不明显，反知价格合理的就会抢走你更多的客户，客户不满意你的同时，对你的信任感、忠诚度都会下降。当然价格和质量是分不开的，质量越好的商品不一定有很多的客户量，因为，很多的消费群体还是在中低层的，这类消费群体更希望能够买到价廉物美的商品，这样的话，性价比高的商品，它们的优势也就很明显了。2.3.5服务质量商业零售企业销售的是商品,提供的是服务。服务是一种无形产品,而且服务常常是一次性的、不可贮存的。员工优质的服务是零售企业在建立顾客对企业及其产品或者企业品牌的 信任的重要环节,顾客自助式选购虽然不需要太多的人员帮助,但在遇到问题时希望能得到及时响应,一个友好、热情且耐心的营业员会令顾客的购物心情很愉悦;有人认为温馨周到的销售服务是零售企业成功吸引消费者,打开顾客忠诚大门的金钥匙。零售行业的服务质量对顾客购买行为的影响以及由此产生的对顾客忠诚对企业盈利的影响密不可分。在商品品质、价位等“硬”指标相同的情况下,改善服务会提高顾客的满意水平并有利于培养顾客对企业的忠诚度,而顾客满意度的增加又会促使顾客的购买倾向提高,购买倾向的提高又将促使顾客产生对企业的信赖和依赖,最终使顾客形成对企业的忠诚行为,并为企业带来持续的盈利。 2.3.6购物环境 零售企业的购物环境也会影响顾客忠程度。消费者挑选商品的过程是整个购物过程中最关键的环节,消费者在挑选商品的过程中感知便利的着眼点主要在于购物环境和销售服务两个方面。现实生活中,一些商场灯光太亮,空气不流通。休息设施、指示路牌、通信设施、配套服务等“人性化”细节工作没有做好,经常引来顾客的抱怨。另外,各大零售企业在装修上“大同小异”,严重同质化,无法给顾客带来新鲜感。还有购物场所安全体系也会关系到顾客的整体感知效果,进而影响企业经济利益。例如,在我国一些大城市的商场、超市集零售、餐饮、娱乐、健身、美容等各种经营项目于一身,人员、车辆流动量大,顾客在购物时经常发生车辆丢失、钱包被窃事件,安全体系存在很多的漏洞。所以精心策划舒适、愉悦的购物环境和气氛也是影响顾客行为意向的一个重要决定因素,而且还直接影响了重复购买行为 和推荐意愿的产生。2.3.7企业品牌形象信誉好知名度高的零售企业能够把企业的良好形象注入到商品中,顾客极容易把企业的优质服务和品牌的优良品质联系在一起,增强他们对商品的认同感和忠诚度,从而形成良好的品牌形象竞争优势。而企业形象的正面效应反过来又会进一步强化顾客对企业的满意度。因此企业的无形商誉资产流动起来,新增了企业的利润源.形成企业形象和产品信誉的良性循环发展。所以加强品牌形象建设、个性的传播和顾客的情感沟通,保持高水平的情感承诺,可以 进一步促进其心理忠诚和行为忠诚。2.3.8地理位置  零售业是一种典型的地利性行业,便利性是顾客在购买商品时考虑的必要条件。在便利消费趋势的影响下,顾客对便利的需求贯穿于消费者购物的整个过程。有些零售企业还要以各种方式告知顾客商店的位置、乘车路线、显著的标志等信息,让顾客容易找到,甚至直接派出购物班车,免费接送前来购物的顾客,客观的增加了顾客的转换成本,赢得了区域优势。因此,不论是大型购物中心、便利店、连锁店?从事商业活动选址非常重要。它的意义就在于它是一项长期性的投资,直接关系企业经营的战略决策,是零售企业贯彻以顾客为中心观点的重要体现,是影响企业效益的一个决定性因素。第三章  淮安乐天玛特超市调研分析 3.1调研概况如今的顾客已不再是产品与服务的被动接受者，与以往相比，现在的客户消费行为更趋理性。随着经济的发展、技术的进步，市场竞争可谓愈演愈烈。为了更好的满足消费者的需求，提高乐天玛特超市在同行业的竞争优势，特对影响顾客满意度的因数进行顾客调研。此次调研以调研问卷与现场走访记录的方式相结合，问卷的调研对象以随机的方式对一天中早上、中午、晚上，分别为30名、40名、30名进行问卷调研。调研的内容主要是针对，超市内外部环境，商品机制的价格、种类、数量等，超市在基础设施、结账、兑换货上的服务，顾客自身心理感受等，进行基本的调研工作，希望通过此次调研，为乐天玛特超市在服务上面的不足之处做些简单的优化和调整。3.2数据分析3.2.1商品机制分析商品价格根据收集回来的数据显示，有经三分之一的人认为乐天玛特超市在价格上面有些不合理之处，但更多的人，认为乐天的价格合理，从这也说明乐天在整体的价格上还是接近和满足顾客的心里的价的。但是也有超过30%的人认为在价格上，存在着太合理之处，这也说明，乐天在以后的发展中还需要继续对价格这一块做到合理、透明化，通过降低成本来降低其中的价格，最终给客户更多的实惠。（分析数据见图3.2-1）图3.2-1商品质量从回收回来的数据中可以看出，顾客对于乐天的商品质量上总体还是比较满意的，但也有11%的人认为乐天的质量不满意之处，19%的人认为质量一般，所以对于质量上，乐天超市，必须做好让每件商品必须货源有道、每每必检、合格上架，让顾客买到满意放心的商品。（分析数据见图3.2-2）图3.2-2需要改进完善之处根据收集回来的数据和实际走访结果分析来看，顾客对乐天玛特的购物环境存在这很大的不满，有68人对此提出了看法，在员工服务水平、质量上也存在这很多的不足，分别有57人、35人对此提出了意见，所以乐天玛特在商品的种类、数量上，也需要寻求适合消费者的需求的商品。在企业声誉上较好，但受一些事件的影响，也存在的一些不满因素。（分析数据见图3.2-3）图3.2-33.2.2购物环境分析根据数据显示有近50%的顾客对乐天玛特超市的购物环境满意度在一般以下，不满意在12%，说明乐天玛特在环境上还是存在这很多的问题的，这些问题可能是多重方面的影响造成的，也可能是自身亲历的一些不合理之处产生的。因此，乐天要对可能影响购物环境的顾客满意度评价的因数上，多做一些调查，发现自身的不足，从而改善自己。（分析数据见图3.2-4）图3.2-43.2.3提供服务分析服务总体满意度根据数据显示的结果反映，有16%的人对服务质量有不满意之处，一般的占20%，满意以上的有64%，从数据上看，顾客对乐天的整体满意效果还比较高，当然一些个别事件也影响了顾客服务满意度的提高，这些事件可能是在退换货上，也可能是在公共设施的服务上、也可能是服务人员的基本服务工作做得不好。（分析数据见图3.2-5）图3.2-5收银状况从收集回来的数据显示的结果，和根据现场实地走访来看，乐天玛特超市在收银上也存在这一些问题，有37%的人认为人手不够，结账流程慢，这也是和乐天的商场的空间布局有很大的关系。（分析数据见图3.2-6）图3.2-6售后服务根据数据显示的结果反映，有31%的人认为服务态度一般，19%的人认为在售后服务上渠道太少，另外有18%的人认为整个程序过于复杂，再根据乐天的实际情况来看，乐天在售后上的问题主要原因是，售后人性化不强、售后管理不合理等因数造成的。（分析数据见图3.2-7）图3.2-7基础设施根据数据显示的结果反映，只有不到45%的人认为乐天的基础设施服务满意，一般的占到37%，在结合实践情况分析，乐天在基础设施上确实存在的众多的问题，主要存在在：1、设施老化（电梯老旧、公共休息场所设施不能用等）；2、设施服务不合理（储存柜需要硬币、排序杂乱等）；3、设施欠缺（基本的警示牌、安全维护等）。（分析数据见图3.2-8）图3.2-8物品摆放根据数据显示的结果反映，对物品摆放上，有经70%的人认为比较合理，一般有20%，只有不到15%的人认为物品摆放上还存在这缺陷，在根据现场勘查来看，乐天在物品摆放上还是比较合理、简单、有序的。（分析数据见图3.2-9）图3.2-9免费服务项目从数据上面看，乐天玛特超市在免费服务项目上还存在着很多的问题，有38%的受访者认为乐天提供的免费服务太少，甚至有17%人认为对提供的服务不熟悉，只有不到一半的受访者认为还可以，随意乐天在提供免费服务上还存在这众多的问题。（分析数据见图3.2-10）图3.2-103.3淮安乐天玛特超市存在问题分析淮安乐天玛特超市虽然在当地是做的比较好的一家典型，但是淮安乐天玛特超市和其他超市一样，也存在着或多或少的问题。根据调研数据，并结合实地走访分析总结，具体问题如下：3.3.1商品机制淮安乐天玛特超市在提供产品的种类、型号、数量上，在顾客心中总体还是满意的，但是，有近33%的被访者对商品价格上、也反映出偏高的态度，另外，在商品的质量上，也有30%的受访者认为质量满意度在一般及一下，所相对于在商品价格和商品质量上，乐天也需要做出自身的调整和提高。3.3.2购物环境如今的客户越来越挑剔，对自身的生活、消费的要求也越来越高，他们更希望在一个环境优美、轻松的地方购物，而环境较差的购物商场，可能就会收到他们的忽视。淮安乐天玛特超市地处市中心、靠近淮海东路上，所谓交通发达、但是内部的交通枢纽确是一条老旧的街道，平时也疏忽对此街道的维护，所以在乐天的门口出，环境比较张乱，一些垃圾也随处可见，另外，内部的装修也比较的过时、陈旧，所以整个购物环境就比较的差，顾客的满意度也就不高，而这也更有可能的导致客户的流失。3.3.3提供服务淮安乐天玛特超市虽然在该地区是老大哥的形象，但是也有很多服务上的问题需要提高和改善。硬服务在基础设施上，电梯、安全栅栏、防火设施等比较老旧，很可能造成安全事故问题。在提供购物储存箱的服务上、采用免费的方式，但是需要硬币去当钥匙，所以这就给没有硬币的人带来不便。在提供免费娱乐休闲的设施上、太少、而且都不为人所了解、另加长时间不去维护，设施老旧严重。在车位上，由于空间有限，所以停车一直是个难题。这也给更多的客户带来不便的同时，而失去的更多的客源。另外车位的管理没有制度化，乱停乱放现象严重，这也导致了顾客进来容易出去难的问题。在收银系统上，乐天玛特超市，由于收银区的服务端太少，而导致人流高峰时，结账特别慢，这也耽误了顾客的很多时间和不便。软服务乐天在提供服务时，一些员工也表现出服务的欠缺和不敬业的情况，这也需要乐天在以后时间中，多加强对员工的培训和管理工作。在退换货上，更多的被访者们表示，乐天在退换制度上程序复杂而效率底下，另外服务态度也往往较差。在售后指导辅助上，乐天也并不是做的太及时、有效，往往出现顾客面临使用和维修困难的难题。第四章  淮安乐天玛特自身完善与提高根据调研数据分析和竞争者对比分析，淮安乐天玛特超市还存在这众多的不足和改进之处，为了更好的服务客户，培养客户的忠诚度，笔者本人认为，具体做法如下：1、提高服务理念，站在客户角度考虑问题，客户至上原则。避免退换货问题，能够建立绿色快捷的通道方便顾客退换问题处理，及提高服务效率，遇到一些问题，下级不知道如何处理，但是回馈的速度太慢而导致处理的效率低下，对不到位问题发生、购物纠纷等处理上，领导能够第一时间站出来说话，给与顾客说法等。2、加强内部员工的管理。员工在服务是，必须要服务亲切、到位、及时、有序、礼貌的进行，给顾客留下好的印象。3、加强对商品的管理。对于货物的管理上，需要及时的补货、对有问题的商品及时查处、价格及时的更新调整、做到货源充足、种类、型号更全，摆放整齐有序等。4、加强超市的基础服务设施建设。对有问题的设施做到及时的处理和增加更多的设施服务。如今这个时候，电梯问题一直是社会上比较敏感的话题，对于问题电梯，乐天的工程部人员必须要做到勤检查，及时的排出问题电梯的安全隐患；对于出口门比较拥挤的问题，可以增设其他出口，从而解决出出门拥挤的问题、寄存箱免费服务可以换成无需投币的、增设跟多服务台、幼儿服务设备等。5、提供客户更好的购物环境。搞好内部的购物环境和氛围，过旧的设施更早的更新处理，老的装饰，从新装修处理，对外部环境，对于顾客经常反映的门口垃圾乱丢乱放的现象，可以提供警示标牌，温馨提示等，从而为客户提供一种温馨、轻松的购物内外部环境等）。6、适时做些促销活动、增进顾客的购买，给顾客实惠。（如节日促销、会员折扣、积分等）7、建立一种专属于自己的独特卖点和特色。如到乐天玛特购物享受免费送货、增添休闲的儿童娱乐场等，建立一种不同于其他竞争对手的销售机制，从而得到顾客的认可认同。第五章  结论与展望淮安乐天始终以“带给顾客幸福”和“受万人喜爱”作为企业的一贯宗旨，乐天希望通过最优品质和最优服务来满足顾客。    在经过对乐天玛特超市的调研，以结合实地走访调查后，乐天玛特超市，做好商品机制工作，及时供货、降低自身的成本；在服务上多下功夫，尤其是在基础设施安全上、退换货的及时处理问题上，多做工作；在超市内部购物环境上，找好形象和氛围，在外部的环境上及时清理环境卫生工作；在对于顾客来说，多给顾客实惠，平时、节假日多做些促销工作等，降低顾客的期望值、提高服务质量等。根据淮安乐天玛特超市的自身优势、劣势及外部的机会、威胁对比分析，淮安乐天玛特超市在原由的自身优势的基础之上，利用外部的机会，取长补短，克服自身的劣势、抵住外部的威胁，从而让自己在原由的老大哥的基础之上，更上一层楼。经过10多年的发展，我国的超市已经发展到大型超市企业跨地区发展，发达国家的超市零售业态在我国国内基本都已出现，超市已成为我国零售业内最具活力的一部分。去年我国前100家连锁经营企业销售总额达到3500多亿元，占同期我国社会消费总额的7.8%，这100强连锁企业共有店铺2万多家，其中七成是超市、大型综合超市和便利店。但另一方面，目前我国零售业整合度仅有20%，远远低于其他的发达国家，而我国零售100强企业的市场占有率仅有10%，市场呈严重的分散状态，需要强大的整合力度。总的来说，我国的超市近年来发展迅猛，市场拓展迅速，但业态定位和功能也有不完善的地方，随着我国的市场的进一步开放，国际知名品牌尝试进入我国市场，其先进的企业管理模式和公司治理模式势必会对还处于初级阶段的我国超市造成一定的影响和冲击。同时，我国内资超市企业目前物流管理和物流效率上有缺陷，即时配送率低下，配送的差错和残损率也较高，供应链不畅，库存金额偏高，周转时间也较长，超市企业之间的竞争手段也有趋同的现象，导致企业毛利下降。针对我国超市现有的状况和面临的挑战，超市在我国的发展趋势将表现为：业态更加细分和规范，不同业态形成自己的目标客群和自己的利润空间，避免趋同化的竞争，超市外延扩张尚有一定的市场空间，特别是中西部地区的大中城市，民资和外资在超市行业的投资将继续保持相应的力度。实施顾客满意度战略是企业发展的必然趋势，也是中国零售业快速发展有效途径之一。中国零售企业都不是跨国零售巨头等量级的对手，而资本积累和品牌树立以及管理水平提升等等都不是一蹴而就的事情。但是全面开放已经迫使国内零售企业与跨国零售巨头同台竞技。要克服劣势就要充分发现和发挥自己的比较优势，通过提供高性价比的商品，快捷的配送服务，方便舒适的购物环境等，提高顾客满意度，派生出资本品牌等方面的新优势，才可能提高企业经营的安全度。致  谢在论文完成之际，我首先向关心帮助和指导我的指导老师XXXX，表示衷心的感谢并致以崇高的敬意！在论文工作中，遇到了很多的难题和不懂之处，一直得到XXXX老师的亲切关怀和悉心指导，另外，XXX老师以其渊博的学识、严谨的治学态度、求实的工作作风和他敏捷的思维给我留下了深刻的印象，我将终生难忘在论文制作过程中，老师的恩惠，再一次向她表示衷心的感谢，感谢她为学生营造的浓郁学术氛围，以及学习、生活上的无私帮助! 值此论文完成之际，谨向XXXX致以最崇高的谢意!在学校的学习生活即将结束，回顾两年多来的学习经历，面对现在的收获，我感到无限欣慰。为此，我向热心帮助过我的所有老师和同学表示由衷的感谢!在我即将完成学业之际，我深深地感谢我的家人给予我的全力支持！最后，衷心地感谢在百忙之中评阅论文和参加答辩的各位专家、教授!参考文献1. 菲利普.科特勒.市场营销M.华夏出版社,20032. 扬帆.营销策略与网络营销M.我国经济出版社,20023. 王方.市场营销策划M.我国人民大学出版社,20064. 余伯明.李宁.零售学M.东北财经大学出版社,20085. 陈榴.超市促销策划手册M.经济科学出版社,20036. 吴健安.市场营销学M.高等教育出版社,20047. 倪德琳.企业促销工具大全M.海天出版社,20058.杨萌萌.顾客满意度研究综述。学理论，2008.（18）：89-909.杨汉东.超市顾客满意度的调研设计.统计与决策，200710.马义华，叶凤祥.大型超市顾客满意度测评指标体系的构建与应用.改革与战略。2008，（11）：196-19911.戴运丽.超市顾客满意度指标的设计与量化.企业活力.2007，（12）：32-3312、许彩国，柳思维，论市场营销策略J，财贸研究，2008年06期57-5813、杜明汉，客户服务与管理, 华中科技大学出版M 2009.11.114、周键林，管理学教程，上海财经大学出版社M15、许彩国，消费者购买决策的影响因素的研究J，消费经济，2003附录淮安乐天玛特超市顾客满意度分析问卷尊敬的顾客： 您好！为了进一步了解目前消费者对乐天玛特产品和服务等的满意情况，我们将对乐天玛特顾客满意度的抽样调查，以此提供相关资料，以便其不断提高服务水平，为您提供更优质的服务。在此，我们将进行无记名调查，请您放心填写。也希望能您在百忙之中如实填写此表，提出宝贵意见。 1、您对乐天玛特超市的总体印象感觉？  A.很满意    B.满意    C.一般    D.不满意    E.很不满意 不满意原因                                                      2、您对乐天玛特超市商品价格的印象是：A.合理    B.可以接受    C.价格偏高    D.无法接受 3、在商品质量方面，您对乐天玛特超市的表现： A.很满意  B.满意  C.一般  D.不满意    E.很不满意 不满意原因                                                      4、您对乐天玛特超市服务质量的：A.很满意  B.满意  C.一般  D.不满意    E.很不满意 不满意原因                                                      5、您对乐天玛特超市的收银工作的感觉如何？A.可刷卡消费，员工结账效率高  B.设备偶尔失灵，效率一般C.结账流程稍复杂，效率偏低    D.人手严重不足，效率低 E.其他（请注明）                6、您认为乐天玛特超市在售后方面： A.处理及时，服务态度好  B.可以及时处理问题，但服务态度一般  C.渠道较少            D.程序复杂7、您认为乐天玛特物品摆放？ A.很满意    B.满意    C.一般      D.不满意      E.很不满意不满意原因                                                      8、您认为乐天玛特设施（休息场所、停车场、洗手间等）？A.很满意  B.满意  C.一般  D.不满意    E.很不满意 不满意原因                                                        9、您对乐天玛特超市提供的免费服务项目：A.很好 ，很方便  B.还可以  C.提供的项目太少  D.不熟悉 10、综合来看，您认为乐天玛特超市在哪些方面更需要改善，可提高您对其的满意度？多选题