管理制度-销售部(酒店).doc

第四篇销售部管理制度 第一章销售部各岗位职责规范 销售部经理 报告上级:总经理 督导下级:销售部副经理、 联系部门:前厅部、客房部、餐饮部、财务部 职责范围: 一、在总经理领导下,全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略,确定主要目标市场、市场结构和销售方针,报上级领导审批后实施。 二、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求,协调与前厅部、客房部的关系,提出销售计划编制原则、依据,组织销售部人员分析市场环境,制定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算,提出酒店价格政策实施方案,向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实施。 三、掌握国内外旅游市场的动态,每周在总经理主持下,分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等,提出改进方案和措施,监督销售计划的顺利完成。 四、协调销售部和各经济组织的关系,经常保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路局、客运站和驻本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系,并同各客户建立长期稳定的良好 1 协作关系。 五、提交酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案,组织人员、准备材料,参加销售活动,广泛宣传酒店产品和服务,对销售效果提出分析,向总经理报告。 六、掌握酒店价格政策实施情况,控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平,定其检查平均房租计划实施结果,及时提出改进措施,保证酒店较高的平均房租水平。 七、定期走访客户,征求客户意见,掌握其它酒店出租率、平均房价水平,分析竞争态势,调整酒店销售策略,适应市场竞争需要。 八、参加酒店收款分析会议,掌握客户拖欠款情况,分析原因,负责客户拖欠款催收工作,阻止长期拖欠。 九、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍。 十、制定销售管理制度、工作程序,并监督贯彻实施。严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用。 销售部主管岗位职责 报告上级:销售部经理 督导下级:销售代表 联系部门:前厅部、客房部、餐饮部 一、参与讲座并制定市场销售计划,拟定销售方针和策略,提供市场竞争信息。 二、执行酒店确定的房价政策,组织销售代表有效开展销售活动,根据淡、旺季控制团队、散客客源构成比例。 三、与客户商谈租约、合同,经上级领导审核批准后签约。 四、指导销售代表,开展对内外的公关活动,并完成具体的销售指标,明确不同时期的销售重点。 五、制定本部门的培训计划,定期完成培训任务。 六、定期进行市场分析,报告市场动向和酒店市场占有率,提出客房出租率、平均房价、团队与散客客源的合理比例,建议适当调整房价。 七、协助销售部经理加强内部管理,定期评估和考察销售代表的销售业绩。 销售代表 报告上级:销售部副经理 联系部门:前厅部、餐饮部、客房部 一、根据酒店市场销售计划,按照客源构成比例要求,完成商社客户、旅游团队和散客销售任务,完成销售指标。 二、与客户保持密切业务联系,按照不同季节、不同市场情况而定出不同的销售价格。 三、分析客户心理,了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求,有针对性地进行销售,向销售部经理提供顾客信息。 四、积极参与酒店举办的各种促销活动,开发新客户。 五、利用公关及销售技巧、广交各界人士,扩大酒店影响。 六、开展有计划的销售活动,每次外出销售,都必须写销售报告,为每个客户建立档案,并有计划地发展新客户。 第二章销售部管理的制度规定 (一)销售部办公环境管理规定 1、销售部是酒店形象的窗口,接待来自各行各业的客人,办公室布置要合理、整齐、美观,令人感到在这里工作井井有条、讲求效率,产生信任感。 2、销售部经理、副经理应有单独的办公室,并能放置沙发和椅子,可接待来访者。 3、销售代表的办公室应隔成若干个小窨,每个销售代表均有自己的小窨,小窨可以按销售任务划分区域。 4、销售部办公室的墙上悬挂部门所获的奖品、奖状、酒店的经营宗旨,本年度和季度的营业指标。 5、销售部人员要保持办公室清洁卫生。每人的办公用品应摆放整齐,文件资料应按类归档。 (二)销售部资料管理规定 1、资料管理内容。销售部在日常业务活动中,需要使用和接触的资料很多,主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、往来电传、传真、信件、协议收、合同副本、客户档案、重点客人档案、各种报表、记事本、人员销售记事卡、销售报告表等等。为了提高工作效率,适应市场竞争,应搞好资料管理。 2、资料分类。可分为:宣传资料类;经营表格类;协议、合同书类;精力通讯类;内部通知、启事、文件类;客户档案类;重点客户 档案类;团队客人类;零散客人类;长包房客人类;其它。 3、建立资料档案。销售部应有专门的资料档案柜,档案柜应选用抽屉式档案柜,经常查用的档案以字母顺序或其它索引方法排列。 客户档案内容包括:抵离店日期、房间种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。潜在客户档案内容包括公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等。 4、资料的保管和使用。公用资料,不涉及商业机密的资料,如宣传册、内部报表等,由销售代表领取、保管和使用;合同书、协议书等文件由秘书保管,本部门人员查阅在当天必须归还,不得带出办公室;外部门人员借阅有关资料,须本部门经理认可,并办借阅手续,重要资料必须当晚归还。 (三)销售部例会制度 1、市场销售分析例会。市场销售分析例会每月召开一次。参加人员为:总经理、副总经理、销售部、前厅部经理、财务部经理。会议内容如下: (1)检查上月全会所作决定的落实情况、销售任务完成情况。 (2)分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房租、存在的问题和原因。 (3)销售部经理和前厅部经理分别报告市场状况、同类酒店的出租率、平均房租、市场销售情况和市场竞争动态。 (4)分析上月以来的市场动向、特点、趋势,酒店市场销售策略和价格政策是否与市场竞争相适应,存在的问题,如何调整,下月如 何实施。 (5)讨论酒店海外市场销售报告,了解海外市场新动向和新发展。讨论已签订的海外销售合同,每个合同的客源状况如何,如何拆销售。 (6)分析国内销售代表已完成的销售情况,已预订的客房数量;讨论重要活动和重要客人的接待方案。 (7)总经理汇总,提出指导性意见。指明上月取得的销售业绩和存在问题,明确下月销售任务,团队、散客的控制比例,平均房价标准等。市场销售分析例会纪要由总经理室秘书打印下发有关部门。例会形成决议,各部门必须执行。 2、销售部例会。销售部例会每周召开一次,由销售部经理主持,全体人员参加。会议内容如下: (1)销售部经理传达酒店每周大例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息。 (2)检查销售指标完成情况,评估上周促销活动成效,分析新市场拓展程度。 (3)每位销售代表汇报上周工作、接近潜在客户情况;提出工作中的问题。 (4)分析处理客人投诉,汇集客户对酒店服务的需求,研究新的组合产品。 (5)讨论大型促销活动和重要客人接待方案。 (6)销售部经理指示下周销售工作重点和任务指标。 (四)销售部工作汇报制度 1、重视工作汇报。销售部的工作特点是每个人独立外出,“单兵 作战”,所以,除对每位销售代表的酒店产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外,还必须严格遵守纪律,定期汇报工作。 2、每年年底,销售代表要写出年度工作总结和下一年度的工作计划,上交部门经理。 3、每周六下午要上交本周工作小结和下周工作计划,部门经理批阅指示后退还销售代表。 4、销售代表每次外出销售,都必须填写销售报告表。 (五)销售部工作业绩考核制度 1、每月定期对本部门员工进行逐级考核,销售部经理考核销售代表,总经理考核销售部经理。 2、考核内容包括:拜访客户次数;拜访客户成本;预订销售额;确认或实际销售额;失去老客户数量;增加新客户数量;拥有付外汇客户数量;每个客户平均房租;每个客户平均消费;客人投诉;是否认真填写统计报表;是否有合理化建议和创造性;每人所创纯利润。