会员客户运营方案.doc

会员客户运营方案会员卡的优势： 1、现金的回收速度快，卡类的消费周期长。 2、消费金额形成了预存，固定了相等应的客户群。 3、直观感好，能让顾客在感到身份提升的同时，感到实际性的优惠。 4、会员卡的销售可以通过提成的方式，直观的触动推销，增大销售量。 5、能形成预售规模，带动淡旺季的平衡。管理方针：顾客忠实体系，顾客忠实目标顾客的回头率保持在60%为客人服务满意率保持在95%减少顾客的投诉率提高项目开发创新效率努力扩大市场份额，客流量力求达到8001200人/天，在同行业占据领先地位。 顾客忠实感的建立首先要理解企业的经营理念并加以延伸，使客人满意道让可以达到愉悦，直至赢得 顾客信赖，创造会馆的卓越品质。我们将着力于认知顾客的重要性，预知顾客的需 求、灵活处理顾客问题、及时补救出现的问题来取得顾客的满意。（1）关注和认知顾客；这是使得顾客感觉自己特别重要和特殊的待遇；对客人提供个 性化的服务和感受；特别关心客人的个别需求；现显示对客人的敬重。（2）预知顾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务；把自己放在顾客的位置；细 心观察；记录顾客档案。（3）员工灵活的态度，鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件，从不对顾客 说“不”；（不得不说时，提供其他选择）使客人放松，使客人有种喜出望外的感 觉。（4）给员工更多的权力。（5）实现与顾客更多的内容交流，掌握准确的信息。（6）建立灵活的内部机制。（7）在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工 信心。迅速处理解决顾客问题对建立顾客忠实感至关重要包含以下内容：道歉、理解宾 客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。服务方针： A、会馆实行定制化服务：定制化是个性化、灵活化、极致化的表现。服务总体体现出： 热情、温馨、周到、细致。 B、营销经理应具备的素质： 1、语言表达能力： 销售人员要求言语清楚，表达意思完整、准确、流利。 2、应变能力： 思维敏捷，揣摩客人意图，马上给客人回答或提供服务项目 3、表演能力： 根据推销环境和解决顾客纠纷需要，会同其他销售人员或管理人 员扮演角色，处理问题。 4、幽默会话能力： 服务人员要掌握幽默会话，以备服务的需要。 5、交际能力： 你的服务过程其实就是销售人员同客人交流的过程，只有具备良 好的交际能力，在服务中不卑不亢，保持良好的心理素质才能赢 得主动。 6、观察记忆能力： 销售人员要善于观察顾客的动态和喜好，并做好记忆，以便为顾 客做好更加准确到位的服务。 7、业务能力： 要求销售人员对基本的会馆的业务知识和专业技能熟练掌握，并 运用自如。 8、容忍能力： 在服务当中难免会遇到客人误会和刁难，销售人员一定要具有宽 阔的胸怀和忍让的能力，时时、事事、处处为顾客着想，达到顾 客满意。 9、体力： 服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作，特别是体力消耗很大， 所以要求销售人员要有良好的身体素质，才能胜任本职工作。 10、魅力： 服务过程中同时也是你赢的顾客信赖和信任的过程，销售人员良 好的素质转化为个人魅力，成为顾客的向导和朋友。C、做到优质服务的法则： 1、顾客第一，因为我们的产品服务对象是高档消费者，因此只要你服务好，他们才会付 钱。这样，把顾客看做能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了。 2、微笑；微笑是一种各国顾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。 3、真诚、诚实友好。这要求销售人员一定尽力为顾客服务，一定要用友好积极的态度和 语言与客人沟通 4、提供快速敏捷的服务。销售人员要根据顾客的服务要求和投诉的问题。及时采取服务 行动，以表示你在时刻关心客人 5、至少要经常使用两句有魅力的话语。当客人向你走来时，你要说我能帮你？当客人向 你道谢时，你要说不用谢！ 6、佩带好你的工牌。主要为了便于顾客和你联系。 7、要有和其他人相互合作的团队精神。 8、每一位销售人员都要为自己修饰的容貌而骄傲。这样，就要求每一位员工都要注意清 洁卫生，工服必须平整干净。 9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。这样是因为，世界上最亲切悦耳的声音就 是听到自己的名字，我们以顾客的姓，再加上尊称问候客人，就会给客人一种宾至如 归的感觉。 10、服务人员要熟悉自己的工作，熟悉自己会馆和相关信息。会员待遇： 凡我会馆会员都可以享受： 1、会员专用VIP手牌； 2、会员专用VIP毛巾； 3、会员专用VIP拖鞋； 4、会员专用VIP更衣柜； 5、会员专用VIP寄存柜（五千元以上会员，待定）； 6、会员专用VIP影视区； 7、会员专用VIP理疗区 8、会员专用VIP就餐区； 9、会员专用VIP游泳馆区；10、会员专用VIP健身区；10、私人管家跟踪式服务；11、免费水果，茶点；12、免费生日礼物：13、免费预约，预定服务等。 销售岗位、职责：A、岗位属于前厅部管理；B、职责与前厅部员工一样：C、各个岗位和区域的员工，在不违反会馆的规章制度的前提下，无条件的配合与支持 销售的工作，给客人以热情、温馨、周到、细致的服务。D、如何去观察与识别有潜质办卡的顾客？ 1、从顾客的交通工具 2、从顾客的穿着 3、与顾客的语言沟通 4、抓住顾客的心理 爱面子的心理、贪小便宜的心理等。 5、卡内余额不多的会员群体3 / 33 / 33 / 3