智慧校园信息化建设项目售后服务计划.doc

智慧校园信息化建设项目售后服务计划数字化校园系统经过验收后的维护服务，包括在免费服务期内的维护服务和服务期外的维护服务，在合同规定的免费服务期限之内，为学校免费提供钻石级售后服务，具体内容见售后服务/级别对应表；超过免费维护期，也将根据合同规定提供各种技术服务。服务内容包括现场维护服务、远程诊断服务、数据处理服务、应急服务、版本升级、技术培训等。1.1. 企业对技术服务的理解企业集团自创立以来，一直以客户需求为目标来建立和调整自己的组织结构，始终围绕客户价值构造企业集团的解决方案，通过长期及时的技术服务来满足客户不断变化的需求，建立与客户长期的合作伙伴关系。企业集团认为技术服务与客户满意是我们存在的目的，协助客户去赢得和保持竞争优势是我们服务的目标，服务固然是需要高成本和高技术，但服务的高价值使客户与我们共同发展进步。我们通过不断地服务客户，保证了客户对应用的理解，因为客户需要的并不是技术本身，而是能创造客户价值的一种方案，而方案不是通过我们与客户间的交易完成，而是通过我们与客户的伙伴关系共同完成，服务是我们与客户、产品技术与应用的融合。高质量的服务是企业集团的价值，服务是我们学习和成功的基础，服务使我们更加了解市场和客户，从而保证客户投资更加安全。我们为客户提供了全国一致的服务，给全国客户提供了丰富的服务支持内容。企业集团的所有客户都可以通过签约购买企业集团的全面服务支持。企业集团在服务器、网络设备、布线系统、外部设备、平台软件、应用软件、备件支持等多方面为客户提供服务支持。企业集团专业化的客户服务中心和分布于全国的独立产品支持中心负责通用产品的技术服务，分布式开发基地为当地客户提供及时的本地化服务，各事业部为客户提供满足不断发展符合标准的技术方案，从而保证能快捷有效地向全国的客户提供长期的一体化的全面的技术服务支持。企业集团具有多年的为客户提供本地化服务支持的经验，技术服务人员标准化、出色而敬业的表现得到了国内客户的一致认可。企业集团为保证大学项目的建设成功，将按照用户业务需求，提供标准、规范、长期的技术服务，保障系统可靠运转，最大程度地体现为客户创造价值的经营理念。1.2. 企业技术服务体系1.2.1. 企业集团客户服务ISO9000质量文件企业集团早在1997年就在国内率先同时通过了计算机软件和系统集成的ISO9000质量保证体系认证，并在客户服务领域得到了充分应用。通过推行ISO9000国际质量认证，对企业集团产品质量和服务实行严格控制，为产品的市场化、国际化奠定了良好基础。并在2000年12月在国内第一家通过了由国际知名的更加严格的国外认证评审机构DNV挪威船级社来进行审核的国际标准化组织（ISO）公布的ISO9000：2000最新版质量体系文件认证。企业集团客户服务-ISO9000：2000质量体系涉及的质量文件主要有：客户服务管理：l 客户服务管理（NP510200），售后技术维护，客户问题管理客户问题办理：l 客户问题受理规范（NW510201），问题记录，问题分发、办理监督，问题回复，问题月报l 故障诊断报告，故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等l 系统维护和故障恢复的实施计划l 维护工作阶段报告、维护工作总结报告l 系统维护验收测试计划l 维护工作验收报告客户满意度测量：l 客户满意度测量（NW510202），收集满意度，统计分析（月、季、半年、全年），提出改进措施客户培训的相关表格：都是为了把客户培训工作做得更好的辅助性表格l 客户培训申请表l 客户培训费用确认表l 客户培训邀请函l 客户培训邀请函回执l 客户培训计划l 客户培训记录l 客户培训调查表l 客户培训评估表l 客户培训总结几年来的实践证明，基于ISO9000：2000质量保证体系的规范化质量管理为企业集团的发展创新、为客户提供更高质量的软件产品发挥着至关重要的作用。企业集团仍将充分利用规范化的客户服务体系，依靠多年来的成功经验，在项目的全过程中为大学提供最优良的服务。1.2.2. 企业四级服务体系企业集团为大学提供的技术服务工作将依靠企业集团华东大区、企业集团教育事业部和企业集团沈阳总部的多层次技术支持，建立一个完善的四级服务体系，为大学提供最高效、方便、快捷的技术服务。具体说明如下：一、第1级服务：本地服务支持负责此项任务的企业集团两个部门： 企业集团华东大区系统工程师 企业集团华东大区软件基地的软件工程师他们是距离大区最近的软硬件系统服务队伍，能够迅速赶到现场解决实际问题，提供本地化的第1级服务。二、第2级服务：项目实施工作组企业集团事业部将为大学系统项目成立几个专门的工作小组（业务调研小组、项目实施小组、系统工程师小组等，其中将负责完成主要的现场工作的人员有： 负责软件业务功能需求调研的业务调研小组 负责现场软件安装、调试、实施、培训、问题修改的项目实施小组 负责系统移交正式运行的服务保证期内提供系统维护的项目维护小组这些小组的企业集团工程师将提供最直接的现场服务工作，并且将和大学系统管理与维护人员，业务人员们一道，完成现场实施工作，提供第2级的技术服务支持。企业集团将派出经过专业技术培训，熟悉业务知识，并参与过多项大型管理信息系统的建设，能够对系统运行状况做出正确判断的优秀人才来参加本项目的现场实施和维护工作。三、第3级服务：教育事业部软硬件及网络技术专家对于大学项目，企业集团事业部将派遣最优秀的IT专家参与到该项目中，这其中包括： 负责全面质量管理的质量保证人员（包括负责QA质量管理和QC质量控制） 负责全面软件功能及系统测试的测试专家 加入到项目开发小组中的软件技术总负责人、总体和详细设计总负责人，加入到系统工程师小组中的硬件及网络技术专家等这些专家为大学提供系统级的技术基础平台建设于咨询，总体规划，模块设计与详细设计、硬件及网络技术支持等服务，作为第3级服务，可与大学进行直接的技术交流。四、第4级服务：企业集团总部技术支撑部门企业集团总部沈阳东大软件园，下设有“基础软件平台事业部”，“网络软件事业部”，“培训中心”，“客户服务中心”，“网络技术支撑中心”等部门，都可为大学提供全方位基础核心软件及硬件和网络技术支持，如数字语音呼叫中心、工作流平台、电子商务中间件等，还包括进行各种技术培训，解决各类技术疑难问题，计算机新技术的应用等，以上可作为第4级层次的技术服务。1.3. 售后服务方式分类企业集团为保障大学系统的正常和平稳运转，将提供全方位的多达13种的技术服务手段，主要体现为如下的具体方式。1.3.1. 软件自身缺陷维护服务对于发现的软件自身功能问题，免费提供永久服务、及时给予圆满解决；在远程维护无法解决问题的情况下，将派遣技术人员上门解决。1.3.2. 现场维护服务软件系统验收后的现场维护服务，包括负责系统软件的设计和售后维护人员在现场完成需求系统的监控、针对性培训、现场疑难解答等工作。同时，将根据售后服务承诺中的规定，在所承诺的维护工作响应时间之内，对大学系统软件的运行过程中出现的问题提供必要的现场服务。1.3.3. 远程诊断服务企业集团将充分利用当今Internet时代科技的飞速发展，为大学提供以高科技手段为基础的远程诊断服务：方式：在大学局域网内建立远程登录拨号软硬件装置，对系统进行远程实时的维护工作，提供对系统的维护、诊断、性能优化等专业服务。1.3.4. 其它支持手段Internet时代，空间已不再成为信息交流的障碍，因此企业集团将充分利用各种手段，如传真、E-Mail等信息交流工具，作为辅助性的方法，配合双方的信息交换，传递那些非紧迫性的细节问题，确定解决办法，进行批量式的软件完善工作。1.3.5. 需求变更后的技术服务在技术服务期内，对于企业集团交付的研究生教育管理信息系统应用系统，如果大学根据自身业务发展的需要提出了需求变更的要求，企业集团与校方需进行需求变更的必要性和工作量的评估并确认，企业集团将根据售后服务承诺中的规定，对大学系统软件的运行提供需求变更后的技术服务。1.3.6. 数据处理服务在技术服务期内，特定时间点提供的数据处理服务，比如：每年招生的数据处理、毕业生数据处理等，企业集团将根据售后服务承诺中的规定，在所承诺的维护工作响应时间之内，对大学系统软件的运行提供必要的数据处理服务。1.3.7. 应急事件的服务大学一旦对于企业集团所提供的系统软件报告突发出现某种情况的问题，将由位于本地的项目经理全面负责，在第一时间获得消息后，将根据需求及时协调并安排相关工程师处理问题，如远程无法解决问题，以最快时间（可由双方届时协商确定）提供现场服务。紧急状况解释：l 紧急故障：系统因软、硬件故障导致整个系统无法访问的情况为紧急故障。例如：管理员账号丢失，导致黑客入侵破坏，导致系统无法使用；系统硬件损坏，常见的有磁盘损坏、系统IO损坏等故障，导致无法使用。l 严重故障：系统因软、硬件故障导致某单一子系统或关键性子功能无法访问使用的情况为严重故障。例如：登录进入某个子系统时，无法完成。l 一般故障：系统因软、硬件故障导致某子系统内的某个非关键性功能点无法使用的故障为一般故障。例如：显示页面详细信息，因个别客户机原因导致js脚本执行失败。如遇到紧急情况，请直接联络企业集团项目经理或指定的服务负责人派人处理。当大学研究生教育管理信息系统出现紧急故障时，企业集团联络人将及时把情况汇报给直接领导人，并根据判断由直接领导人指定直接干系人紧急处理。如不能修复时，由直接领导人召集紧急故障处理会议研究探讨解决问题的办法和临时替代方案，并继续协调相关资源，直至问题解决完毕。1.3.8. 版本升级服务在技术服务期内，研究生教育管理信息系统进行的功能扩展、技术框架升级、技术工具升级、性能优化等版本的升级服务以及相关的安装、调试和试运行等实施工作，将根据售后服务承诺中的规定为大学提供。1.3.9. 定期回访服务大学系统软件在试运行结束转入稳定运行，并交付大学使用日起，项目经理将为大学安排定期维护服务：即每隔一段时间（可由双方届时协商确定）就派出相关技术人员到大学现场对硬件系统设备作检测维护，对系统软件作维护和调试，旨在保证大学的计算机管理信息系统用好，并不断提高其应用水平。同时配合以电话及传真采访、现场情况调查等手段进行。1.3.10. 客户满意度调查由企业集团沈阳总部客户服务中心定期或不定期的组织进行大学对企业事业部工程师实施和维护工作中的工作态度、责任心、服务效果，满意度等进行详细调查；同时这也是对主要执行部门企业事业部的工作考核之一。通过此种调查，提供与用户交流信息的另一条渠道，及时获知用户的意见，快速予以解决。1.3.11. 免费客户服务热线请拨打全国免费服务热线电话： +86 4006-556789技术支持：向大学提供软硬件产品的售后技术安装和调试以及相关的售后技术支持服务；7天内处理妥当90%的用户咨询；不断丰富服务业务，满足用户需要；不断优化资源，让大学更方便，更简单地得到企业集团的支持；致力于成为大学最满意的IT厂商。1.3.12. 长期的技术支持与合作企业集团作为国内最大的计算机专业软件公司，一方面从事着许多计算机前沿领域的技术研究，承担着包括863计划之类的尖端项目，一方面也有专门的研究人员跟踪国内国外的技术动态。这些新技术如何跟行业需求结合而走向市场变为商品，是企业集团各事业部工作的一个重点。企业集团公司作为一家资深的软件厂商与系统集成商，与国内外各大厂商保持着从高级部门到工作小组级别的频繁定期的联系。这种联系使双方对客户运作、产品信息和最新技术解决方案有一个完整的认识。企业集团承诺双方将定期的进行新技术的交流，一方面为大学介绍信息技术的新进展，支持与推动大学信息化的建设水平；一方面双方也共同探讨新的信息技术在系统的应用前景。企业集团公司还将为大学计算机管理信息系统提供长期的技术咨询和技术支持，并且根据用户的实际需要，派出专家作为顾问，不断优化服务，以适应日益增长的业务需求，使大学系统更日臻完善和实用高效。此外，企业集团会不定期聘请领域的国际知名公司的专家或公司内部的资深设计师对内进行一些新技术的培训，届时将邀请大学的相关人员参加。1.3.13. 企业集团Internet网站请访问沈阳企业集团软件和企业教育事业部网址http:/www.企业.com http:/edu.企业.com从这里大学可以最大程度获取企业集团为提供的网上服务，包括企业集团的最新产品和解决方案的详细资料，技术资料下载，企业集团会员服务，在线期刊与IT论坛，服务与支持（包括信息反馈，客户服务，培训信息等内容）等等。1.4. 免费技术服务时间免费技术服务是以企业集团与大学所签订的“大学研究生教育管理信息系统建设项目”合同所提供的应用软件部分为基础。本项目免费技术服务的服务时间是12个月，起算日为本应用系统验收日，超过12个月，将视技术服务的方式及内容适当收取费用或根据售后服务技术合同的相关规定执行。技术服务提供724小时的技术服务。1.5. 技术服务申请程序为能提高应用系统维护服务的效率和质量，双方同意遵守下列技术服务申请程序开展应用系统维护服务：统一由大学填写“系统服务记录单”，连同说明附件（若有必要时），发送给企业集团的联络部门/人员（将另附“应用系统维护服务通讯表”），正式提出服务申请。企业集团项目经理负责联络及协调软件工程师，至少一人提供相应的技术服务。企业集团项目软件工程师依协调时间提供相应服务，服务完毕填写维护服务报告，再由大学检查服务报告并签名确认。服务报告经大学确认后，则被认为该项技术服务作业完毕，将另行复印相关文件由双方各执一份存查（正本由企业集团项目保留，复印件与正本同样有效）。1.6. 技术服务过程根据以上的质量保证体系规定，企业集团为大学系统设计的执行一次较完整的系统维护过程的基本步骤如下：1）根据大学系统运行过程中软硬件出现的系统故障或其它异常情况，双方合作及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告；2）根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划，企业集团按照制定的计划实施维护工作；3）双方共同组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程；4）企业集团并根据系统维护实施的各个阶段具体情况提交维护工作阶段报告，在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交维护工作总结报告；5）最后根据故障诊断报告、系统维护和故障恢复的实施计划、维护工作阶段报告和维护工作总结报告，企业集团技术人员和大学用户方项目组的技术人员一起，讨论确定系统维护验收测试计划；并依此对系统进行测试验收，测试合格提交维护工作验收报告维护工作完成，否则继续整改。1.7. 售后服务/级别对应表售后服务计划服务方式 服务级别钻石级金牌银牌铜牌一、服务期内的服务软件自身缺陷维护服务提供提供提供提供远程诊断服务提供提供提供提供其它支持手段提供提供提供提供免费客户服务热线提供提供提供提供长期的技术支持与合作提供提供提供提供企业集团Internet网站服务提供提供提供提供客户满意度调查每季度每季度每半年每半年现场维护服务提供2人现场维护提供1人现场维护不提供不提供数据处理服务（每年）提供2周内工作量的服务提供1周内工作量的服务不提供不提供版本升级提供框架、技术工具、功能扩展、性能优化等升级提供框架升级、技术工具升级提供技术工具升级不提供需求变更后的技术服务（每年）提供3周内工作量的服务提供2周内工作量的服务提供1周内工作量的服务不提供应急事件的服务紧急故障：0.5小时响应，2小时现场响应严重故障：0.5小时响应，3小时现场响应一般故障：0.5小时响应，6小时内远程无法处理，12小时内现场响应紧急故障：0.5小时响应，3小时现场响应严重故障：0.5小时响应，6小时现场响应一般故障：1小时响应，12小时内远程无法处理，24小时内现场响应紧急故障：0.5小时响应，3小时现场响应严重故障：0.5小时响应，6小时内远程无法处理，12小时内现场响应一般故障：1小时响应，远程服务紧急故障：0.5小时响应，3小时现场响应严重故障：0.5小时响应，应，远程服务一般故障：1小时响应，远程服务定期回访服务周期每月每季度每半年不提供