客服部管理制度与流程11371(11页).doc

-客服部管理制度与流程11371-第 11 页客服部管理制度与流程目 录一、总则2二、客服部内部管理制度2三、客服部人员管理规范8四、客服部工作流程8一、总则1. 适用范围本管理办法适用于公司客服部2. 目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度3. 原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系4. 主要职责4.1 负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度4.2 有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度4.3 建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立 长期稳定的业务联系4.4 对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据4.5 客服部岗位设置为3人，客服部经理1人，销售支持2人 二、客服部内部管理制度（一） 市场部业务运作方案审查与优化1. 市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化.2. 根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审3. 业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容4. 客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性5. 已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用6. 认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度 7. 在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务.8. 方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续（二） 客户信息管理1. 客户信息是公司的重要无形资产建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理2. 客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系3. 适用范围 本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作4. 客服部管理职责 4.6 客户服务部经理负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督 4.7 客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作 4.8 销售人员负责客户相关信息的收集4.9 所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务5. 客户信息档案构成5.1 客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等5.2 客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者、管理者、购买决策的关键任务的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等5.3 客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等5.4 业务状况：业务状况主要包括目前及以往的销售实绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等5.5 交易活动现状交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等6. 客户信息档案的建立、提供、积累和保管6.1 市场部业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向客服部提供客户信息报告6.2 对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，客服部经理应予以监督和指导客户基本资料档案一式两份，客服部留存一份供业务使用；一份以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析6.3 市场部业务人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容并将更新内容及时提供给信息部信息员；信息员将客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司信息数据库，备有关各方查询6.4 公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资料为准6.5 客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次6.6 客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管6.7 凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅6.8 客户服务部应将所掌握的客户信息档案卡片化，按月、季、年进行整理分类，以便于使用6.9 客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管6.10 对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户信息主管、客户服务部经理、总经理分别核准后，方可销毁7. 客户信息档案的保密制度7.1 客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益、依照特定程序规定、在一定时间内只限一定范围人员知悉，仅经理及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理直接上级承担领导责任7.2 保密范围和密级确定7.2.1 客户资料秘密包括以下内容 i. 公司与客户重要业务的细节 ii. 公司对重要客户的特殊营销策略 iii. 公司主要客户的重要信息7.2.2 客户资料密级分为“秘密”、“机密”和“绝密”三级 i. “秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害 ii. “机密”级是指重要的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害 iii. “绝密”级是指最重要的客户资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别严重的损害7.2.3 客户秘级的确定i. 与公司有一般业务往来的客户为秘密级 ii. 与公司有重要业务往来的客户为机密级iii. 公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级第7条 属于秘密的客户资料和文件7.2.4 应当依据本制度的相关规定标明密级，并确定保密期限，保密期限届满，自行解密7.2.5 对于密级的客户资料和文件，应由客服部妥善保存（三） 客户信用管理1. 根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示：客户分类表客户类别销售情况客户其他信息A类占公司销售额的70%左右企业形象好、知名度高、有较强的竞争优势、社会信用状况良好、合作关系好客户的生产经营规模达到经济规模，有很好的发展前景，资产流动性很好，管理水平很高，款项支付及时，具有很强的偿债能力B类占累计销售额的20%左右社会信用状况一般、合作关系一般，款项支付一般，但市场竞争力强，有较好的发展前景，管理水平较高，具有较强的偿债能力C类占累计销售额的5%左右社会信用关系较差，合作关系一般，款项支付及时性较差，发展前景一般，管理水平一般，偿债能力一般D类占累计销售额的5%左右社会信用关系较差，合作关系不稳定，款项支付及时性差，发展前景一般，管理水平差，偿债能力差2. 可按照不同的客户的信用等级在销售中给予不同的销售政策2.1 对A级信用较好的客户，可以有一定的授信额度和回款期限，但授信额度不超过合同所订立账期内的销售额2.2 对B级客户 可先设定一个额度，再根据信用状况逐渐放宽2.3 对C级客户 要求现款现货，应当仔细审查，对于符合企业信用政策的，给予少量信用额度2.4 对D级客户，不给予任何信用交易，坚决要求现款现货或先款后货2.5 同一客户的信用限度也不是一成不变的，应随着业务开展状况的改变而改变，业务员所负责的客户要超过规定的信用限度时，须向市场部经理或总经理报备3. 客户信用调查管理3.1 客户信用调查渠道流程3.1.1 销售部根据业务需要，提出对客户进行信用调查客服部选择以下途径对客户进行信用调查3.1.2 通过金融机构（银行）调查3.1.3 通过客户或行业组织进行调查3.1.4 内部调查询问同事或委托同事了解客户的信用状况，或从本企业派生机构、新闻报道中获取客户的有关信用情况3.1.5 销售业务员实地调查即市场部业务人员在与客户的接洽过程中负责调查、收集客户信息，将相关信息提供给财务部，财务部分析、评估客户企业的信用状况 3.2 信用调查结果的处理3.2.1 调查完成后应编写客户信用调查报告3.2.2 客户信用调查完毕，客服部有关人员应编制客户信用调查报告，及时报告给授信额度管理小组业务员平时还要进行口头的日常报告和紧急报告3.2.3 定期报告的时间要求依不同类型的客户而有所区别i. A类客户每半年一次即可ii. B类客户每三个月一次iii. C类、D类客户要求每月一次3.2.4 调查报告应按企业统一规定的格式和要求编写，切忌主观臆断，不能过多地罗列数字，要以资料和事实说话，调查项目应保证明确全面3.3 信用状况突变情况下的处理3.3.1 业务人员如果发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上级主管报告，按“紧急报告”处理采取对策必须有上级主管的明确指示，不得擅自处理3.3.2 对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策：i. 要求客户提供担保人和连带担保人；ii. 增加信用保证金；交易合同取得公证；iii. 减少供货量或实行发货限制；iv. 接受代位偿债和代物偿债，有担保人的，向担保人迫债，有抵押物担保的，接受抵押物还债3.4 交易开始与中止时的授信处理3.4.1 交易开始i. 销售业务员应制订详细的客户访问计划；ii. 交易开始前，应进行合同评审，对于客户的信用，授信额度等情况，客服部、财务部要注明意见； iii. 无论是新客户，还是老客户，都可依据信用调查结果设定不同的附加条件，如交换合同书、提供个人担保、提供连带担保或提供抵押担保3.4.2 中止交易、i. 在交易过程中，如果发现客户存在问题和异常点应及时报告上级，作为应急处理业务可以暂时停止供货；ii. 当票据或支票被拒付或延期支付时，销售业务员应向上级详细报告，并尽一切可能收回货款，将损失降至最低点业务员根据上级主管的批示，通知客户中止双方交易（四） 销售合同管理1. 为加强业务管理，规范销售过程中的销售行为，促进内部业务流程合理运行，提升经营绩效，客服部负责销售合同的审查、监督执行与管理2. 业务合同包括公司及市场部签订的所以对外销售的合同3. 合同管理相关部门职责3.1 市场部：负责产品销售、投放信息收集、签单、合同流程执行、回款和售后客户关系维护3.2 客服部：负责销售合同审查、合同执行监督与合同保管3.3 财务部：负责投资收益情况监督与跟踪与应收帐款的协助回款工作3.4 物流部：负责产品采购和客户订发货工作4. 部门的基本职责:4.1 合同谈判前,应对合同的其它各方当事人进行必要的资信调查,并对资信调查结果负责资信调查的内容包括:营业执照及其有效性、商业信誉及近期经营业绩情况和承担该合同业务必须具备的其它资质条件4.2 对合同的经济性、可行性、合法性及价款的合理性负直接责任4.3 处理未涉及诉讼和仲裁法律程序的合同纠纷4.4 建立本部门合同副本档案及其台帐5. 合同审查：由公司财务部门、法务人员负责合同的专项审查,有权依据各自的职责对合同进行审核监督,相关部门应当给予支持和配合合同审查责任人必须在一个工作日内完成评审工作若审批人在外出差，紧急情况下销售支持在电话确认后可按审批的权限跨级审批，并将最终审批结果通知该电话确认人6. 合同监督执行：客服部应督促市场部在合同约定的供货期限内将合同规定的货品配送给客户7. 合同保管：市场部需在合同签订的一个工作日内，将合同提交至客服部，若提取已签订的合同需持公司总经理的签字予以领取，并在规定的期限内将合同返还（五） 客户投诉及回访管理1. 客户投诉管理规范1.1 为更好的处理客户投诉，提升客户满意度协同市场部为客户提供优质服务1.2 职责：负责客户投诉的受理、分类上报、处置情况跟踪、处置效果分析工作1.3 高效的投诉处理：完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决建立投诉归档资料1.4 投诉处理工作的三个方面：1.4.1 为顾客投诉提供便利的渠道；1.4.2 对投诉进行迅速有效的处理；1.4.3 对投诉原因进行最彻底的分析；1.4.4 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客2. 客户的需求是动态变化的，客服部应通过定期和不定期回访了解客户的需求、市场咨询，开展满意度调查，发现相关部门工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度3. 客户回访内容：3.1 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；3.2 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.3 回访时间不宜过长，内容不宜过多3.4 回访规范：一个避免，两个必保3.4.1 避免在客户休息时打扰客户；3.4.2 必须保证重点客户的100%的回访；3.4.3 必须保证回访信息的完整记录；三、 客服部人员管理规范1. 凡客服部人员应竭诚为公司服务，有一定相关知识技能 2. 所有成员有宣传公司宗旨，维护公司荣誉，扩大公司影响力的义务 3. 所有工作人员必须遵守公司的管理规定 4. 所有工作人员必须参加部门的有关会议，在会议上参加讨论，为公司发展提出意见和建议 5. 所有成员若对客服部管理不满有及时提出意见和建议的权利 四、 客服部工作流程1. 客户投诉处理流程1.1 投诉受理 客服部接到客户投诉后，填写客户投诉记录表，需要根据相关信息与客户共同明确投诉的内容和可能的解决方案，并告知客户投诉问题的解决时间1.2 投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据客户投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查并及时将其分发给相关领导与部门进行决策和处理 1.3 展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，客户投诉的需求如果属于退还货的要求则进入退换货管理流程；如果属于服务要求则进入服务管理流程.1.4 提出处理方案根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案，上级领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示，对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚负责处理的人员在处理完成后，反馈处理信息给客服部，形成处理结果记录.1.5 总结评价客服部负责跟踪客户对处理结果的满意程度和工作建议，对投诉处理过程进行总结与综合评价，进一步填入处理结果记录，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平2. 回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到销售支持处，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。