小夏汽修厂营销策划案(11页).doc

-小夏汽修厂营销策划案-第 10 页小夏汽修营销策划案成都响当当文化传播有限公司2015年7月9日l 目录l 目录2l 前言3l 营销口号3l 营销关键词3l 客户管理策略3一、 完善客户休息区3二、 建立客户资料库4三、 建立车管家服务体制4四、 建立会员俱乐部管理制度5l 营销推广策略6一、 案列展示营销6二、客户深度挖掘6三、 资源整合营销7l 软硬件提升8一、硬件提升8二、软件提升9l 前言随着经济的发展，人们收入的提高，人们的消费观念也发生了变化，作为一个现代商品，私家车数量在迅猛增长。私家车车主已经成为售后服务市场的主要群体。在整个汽车获利的过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2:4:1，维修服务获利是汽车获利的主要部分。目前，汽车售后服务市场上的竞争主要在4S店和维修厂之间展开，4S店的服务比较完善，而维修厂则要突出“方便、快捷、省钱以及服务多样化”等方面的优势。“服务经济”作为现今经济增长的主要动力，透过服务来竞争已经不只是趋势，而是市场竞争的基本招式。只有做好三件事，即维持高品质的服务，不断改变服务的绩效，以及经常进行服务创新，才能更好的争夺私家车维修及服务市场这块蛋糕。l 营销口号“小夏来当车管家，一路相随行天下”l 营销关键词快捷、省心、车管家、资源整合、增值服务l 客户管理策略一、 完善客户休息区当客户需要在维修厂停留等待时，完善的客户服务和优雅的休息环境会极大的增加维修厂对客户的黏性，因此根据我司的策划，汽修厂应设立以下休息区功能。1、 品茗沙龙区Ø 此区域提供免费茶水、咖啡、饮料等，设置免费覆盖，提供3-5台电脑免费使用。Ø 客户可以在此区域休息上网，品茗喝咖啡，也可以和同样等待的其他车主交友聊天。Ø 客户经理在引导客户进休息区时，可以给客户介绍其他客户认识，引导他们互相聊天。2、 棋牌娱乐区Ø 此区域设立3-5台免费机麻和3-5台棋牌桌。Ø 客户在进休息去时客户经理会询问客户是否有意向进行棋牌娱乐。Ø 对有意向的客户引导至此区域并介绍给其他有意向的客户认识。Ø 由客户自由组合进行棋牌娱乐。二、 建立客户资料库对每一位维修厂的客户建立详细的客户资料，具体包含以下内容。Ø 客户本人资料：姓名、出生日期、住址、电话、职业、年收入范围、家庭状况等。Ø 客户车辆资料：车型、车牌、发动机编号、车辆照片、购买日期、行驶里程等。Ø 客户到厂资料：到厂日期、原因、服务项目、满意度等。三、 建立车管家服务体制在公司内设立“全员营销”体制，把现有维修厂内的专业维修师傅包装成“私人车管家”。Ø 为每一位在维修厂建立资料登记卡的客户指定一名私人车管家。Ø 建立 客户服务模式，对每位客户实行私人车管家专人负责制度。Ø 私人车管家可给客户提供专业知识电话咨询，车况保养维修建议、事故处理建议等服务。Ø 保险购买咨询服务。Ø 私人车管家是让懂车的客户更省心，不懂车的客户更放心的私人订制服务。四、 建立会员俱乐部管理制度培养客户的忠诚度，会员制营销是关键。建立车友俱乐部，凡加入俱乐部的客户，可享受多种基础会员服务，另客户可自由选择是否交纳年费以成为俱乐部会员，会员可享受多种增值服务。1、会员基础服务：Ø 上门取车及送车上门服务。Ø 每月一次免费洗车服务。Ø 车辆保养提醒服务。Ø 每月车辆违章信息通知服务。Ø 车辆维修快速绿色通道服务。Ø 工时打折优惠。Ø 带新客户到厂消费获得积分，获得一定积分可换取一次免费保养服务。Ø 车主生日当月到厂送礼品服务。Ø 在维修厂购买保险可获得相应折扣。2、增值服务：Ø 每月两次免费洗车服务。Ø 每季度车辆胎压免费检测、免费打气服务。Ø 每季度车况免费检测服务。Ø 每年一次免费更换挡泥板服务。Ø 提供维修代步车服务。（根据客户使用时间可收取适当费用）Ø 以车主提车当日为车子出生日，每年车子生日到店可得大礼包一份。（礼包可以是维修优惠券，保养打折券等）Ø 和旅行社合作每年组织车主进行一次自驾游。可根据路线收取适当食宿费，旅行社可在途中对车主进行客户开发，实现双赢。Ø 客户在维修厂做维修、保养等服务时可获得多种优惠。l 营销推广策略一、 案列展示营销Ø 在客户接待室和客户休息室设立豪车服务宣传墙，凡来店修车的车辆（裸车价15万以上）维修完毕交车时，主修人员、车辆管家、客户照相留念并制作成宣传画，便于对维修厂不了解的新客户展开潜移默化的宣传营销。Ø 宣传墙由博蕴广告精心设计制作，并在宣传墙一角留下博蕴广告的公司简介和联系方式，实现强强联手营销。二、客户深度挖掘Ø 针对首次到厂客户建立客户资料登记卡，纳入维修厂客户资料库。Ø 制作爱车宝典，免费发放给到店客户，提升维修厂服务形象。Ø 对客户宣传车辆管家服务和车友俱乐部服务，建议客户加入俱乐部并指定私人车辆管家。Ø 新客户首次维修（维修及事故）后，赠送二次维修或保养工时8折优惠卡，以此吸引客户二次来店。三、 资源整合营销1、 洗车店资源整合Ø 和服务单一的洗车店合作，建立客户服务联盟。Ø 当洗车店遇到自己没有的业务服务要求时，可介绍给维修厂并在服务完成后获得维修厂的返利、Ø 针对单纯洗车服务频繁的客户，维修厂可介绍给客户住宅附近的洗车店，并获得洗车店返利。Ø 维修厂、洗车店可在彼此店内放置X展架，宣传册等推广物料，进行互相宣传。2、保险公司资源整合Ø 和保险公司深度合作，建立客户服务联盟。Ø 和保险公司共同设立小区宣传点，进行维修-保养-检测-保险一站式服务宣传。Ø 和保险公司签订合同，给予车友俱乐部会员和会员不同档次保险购买折扣并获得返利。Ø 在客户出现事故时，车辆管家和理赔员共同为客户提供最利于客户的理赔方案，为客户把损失降到最低。3、 大客户资源整合Ø 针对区域内的大公司、大企业做重点客户开发。Ø 设立多种优惠措施和其签订服务协议，成为其定点服务商。Ø 针对公司领导私车、员工私车、公司公车采用不同的优惠措施，在保证盈利的同时和大客户建立长期合作关系。4、其他资源整合Ø 和各种代理商合作，在维修厂休息区设立食品、饮料的免费试吃、推广价购买等活动。Ø 和旅游公司合作，在休息区内设立旅游产品展示区并收取旅游公司一定费用。Ø 和装修公司、房产公司合作以客户资源共享的方式联合进驻小区设立长期宣传点。l 软硬件改造一、硬件提升1、外观提升Ø 外观设计所遵循的原则是：表里如一，和谐统一。外墙面用色不宜复杂，选定主色调加以修饰并与周围环境相协调。既能展现汽修店特色，吸引顾客注意力，又不能太突兀，与周围环境格格不入。Ø 招牌设计的原则是：简洁、突出。2、内部提升Ø 墙壁：墙壁应该保持整洁与坚固。确保墙面无明显污损及脱落。Ø 地面：地面不能有明显油污，及时打扫收整。Ø 环境氛围：内部主色调与外部色调统一协调，物件摆放整齐；善于使用灯光，使整个店内感觉明亮舒适。3、功能分区Ø 店内应明确分出不同功能区域，并在入口或显眼处放置分区指示牌；不仅能提高业务效率并且会传递给顾客一种专业的感官体验。4、公共设施提升Ø 公共设施区域是客户最常逛到的地方，也是最能体现用户体验感的地方。Ø 卫生间：卫生间做到干净卫生，有固定的清洁人员定时打扫，随时检查卫生间相关设备，保证其完好使用。Ø 客户休息区：家具、饰品等摆放整齐，地面干净卫生并为客户准备相应的茶水饮料任其选择。二、软件提升1、服务提升Ø 客户进店时应有人主动上前询问接待、对于老客户，要及时呼叫客户对应车辆管家进行专人服务，客户离开时也应主动送到门外。Ø 车辆清洁：车辆接收时及时铺上椅套脚垫，修竣车辆必须做好清洁清扫工作。Ø 建立定期回访回复制度，车辆维修后一周内质量回访，一月内关心回访，逢年过节关爱回访，并请客户提出对未来工作的改进意见及建议，充分凝聚客户对维修厂工作的关爱性及参与性。（对客户所提意见登记，并在规定时限回复客户相应的解决办法）2、业务提升Ø 维修接待岗是维修厂的窗口，必须提高客服人员的工作素质与个人修养，每周或每月定期开会总结当期工作的成败得失，总结当前的工作成败及得失。Ø 对维修技师定期培训，对来店车辆检测要科学，工艺要规范，修理要精工，避免返工。Ø 钣金，油漆等面子工程一定要精益求精。