小学投诉处理制度(6页).doc

-小学投诉处理制度-第 6 页学生、家长及社会投诉处理制度及实施办法南关大庄子小学2016年2月学生、家长及社会投诉处理制度及实施办法一、指导思想    为了加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象，切实有效地抓好社会、家长及学生反映的热点难点问题的整改，加大查处力度，特制定本制度。二、处理投诉的原则及方法    原则：社会、家长及学生投诉是确保学校健康发展的宝贵资料，是我们的服务对象对学校的信赖和寄托，是促使我们改进工作的有利机会，零投诉表示社会、家长及学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此，对待社会、家长及学生的投诉必须持欢迎的心态。    方法：态度（50%）+ 时限（30%）+处理办法（20%）= 100% 成功的投诉处理，成功的投诉处理要真诚、实在、理解、中立。三、接受投诉的形式受理    由学校教务处办公室接受家长学生投诉的形式主要有四种：电话投诉、来访投诉、来信投诉。（一）电话投诉，是指学校教务处办公室设置专线电话（0536-8905531），接受社会、家长及学生来电投诉。电话投诉受理，由教务处办公室负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。   （二）来访投诉，是指接受社会人士、家长及学生来访投诉。来访投诉受理，由教务处办公室负责受理，对待来访的社会人士、家长及学生态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。（三）来信投诉，是指接受社会人士、家长及学生来函来信投诉。来信投诉受理，由教务处办公室负责受理。认真阅读来信，并要认真根据来信内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。   四、投诉情形全体教职员工，要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律，爱岗敬业、团结协作、诚实守信，办事公正、为人师表、廉洁从教，热爱学生、服务家长学生、奉献教育。对全体教职员工在履行职责过程中，有下列行为之一的，可以投诉：（一）、违反三条校纪高压线     1、接受家长宴请者；     2、进行有偿家教者；     3、利用家长办事者； （二）、违反劳动纪律         1、上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者；     2、上课时手机铃响或接听手机者；     3、工作时间不在岗，擅离职守者；   （三）、违反师德规范     1、体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行，造成不良后果者；2、校园内吸烟者；     3、工作日中午饮酒和酒后进课堂者；     4、教室内或有学生在场的公共场所，与同事或家长发生争执、争吵、打闹者；      5、不经学校研究同意，私自滥收费、乱罚款者；      6、工作时间上网聊天、浏览不健康网站、上网打游戏、下班后不关机者；     7、工作时间从事第二职业者；     8、校外酗酒滋事、打架斗殴、做出有损教师和学校形象的者；    （四）工作失职、渎职导致教育事故发生     1、对破坏课堂教学秩序的行为不制止，对违纪行为不作为，而导致不良后果者；     2、上课时无故不在场，导致伤害事故发生者；上课时虽在场，但防范不当，导致伤害事故发生者；     3、学生有打架、斗殴等恶性事件发生，学生有攀附、扔掷等危险迹象，作为目击者未采取化解、劝阻、教育等措施，导致不良后果者；     4、校内外集体活动，组织管理者未采取防范措施、或安全教育不力，导致伤害事故发生者；     5、管理人员不在岗或监管不到位，对可预见不安全隐患没有采取必要措施，导致学生发生安全事故者；    （五）家长学生有其它不满意行为者。    五、投诉处理流程    学校教务处办公室是全校投诉受理机构，凡有本制度第四条规定行为之一的，可以拨打投诉电话（0536-8905531）进行电话投诉，也可以采取来访投诉、来信投诉等方式进行。    1、接受社会、家长及学生的投诉、建议和咨询，要认真聆听，详细记录，及时安排处理。    2、全面跟进、了解投诉问题的真实情况，受理建档并告知相关领导，客观、慎重给予处理。   3、初步电话回复，及时和相管部门协作展开调查，电话回复投诉处理状态及过程并存档。    4、将处理结果以书面形式上交有关领导征求有关意见，重大问题由校长办公会研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉处理进展情况、直至圆满解决。    5、记录建档 ，投诉事件若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁、造假，要如实记录，供上级领导查处。    6、投诉记录的统计、及时纠正和跟踪，均由教务处办公室负责，每月呈报校长办公室。  六、对被投诉者的处理办法    经教务处办公室核查，投诉问题属实，教务处办公室将相关情况书面报有关领导，经学校领导班子研究，视其情节轻重并根据相关制度做出处理意见，给予扣发绩效工资和效能奖、个人书面检查、通报批评、赔（罚）款、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。    七、注意的几个问题1、所有教职员工必须高度重视社会、家长及学生的投诉，对投诉和批评应冷静倾听,耐心解释,言行谨慎，任何情况下都不得与投诉者争吵。    2、投诉事项不管事情大小，都必须调查处理，并将调查结果及时回复投诉者，若确系教职工的过错，应向家长及学生致歉，及时纠正，并采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。     3、处理投诉时应防止偏听偏信，双方意见都要听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。做到件件有着落，事事有结果。  4、教务办公室对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理；投诉人要求答复的，应及时予以答复。对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。八、本制度自印发之日起执行。