汽车售后服务复习题及答案(13页).doc

-如何才能给顾客良好的印象：a) 穿戴整齐，端正仪表；b) 保持明快的表情；c) 态度谦虚；d)动作迅速。在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内？a) 3%； b) 5%；c) 10%d) 15%以下哪些属于顾客对于回访环节的期望？a) 额外的优惠措施； b) 良好的电话礼仪；c) 专业的知识；d) 不想过多的被打扰；以下哪些是顾客对于预约环节的期望？a) 预约后进站能享受到更多的专属服务； b) 缩短等待时间；c) 专人服务；d) 电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答；e)“4S”服务模式是指汽车的厂商提供的_等服务项目的服务模式。( B )A.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询在汽车营销观念发展的几个阶段中曾出现过“生产观念”阶段，“生产观念”阶段主要是指( A )A.生产主导消费B.消费主导生产C.生产、消费互相促进D.竞争主导生产以下不属于汽车产品定价目标的有（ ）A.利润 B.顾客 C.竞争 D.企业生存在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与聆听的比率应该是：（ B ） A. 一半一半B. 说三分，听七分C.听三分，说七分 D.以上都不对作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是 （ D ）A预约 B接待 C维修 D回访汽车维修企业的终极目标是实现 （ ）A信息技术 B顾客满意 C一体化思想 D系统化发展新顾客相对于留住老顾客来说，其费用（ A ） A高 B低 C一样 D不确定汽车服务的终极目标是实现( B )A.信息技术B.客户满意C.一体化思想D.系统化汽车配件储存的仓库应保持在相对湿度不超过75，温度范围在( B )A.1020B.2030C.3040D.4050企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的（ ） A时间成本 B精力成本 C体力成本 D货币成本维修企业汽车维修质量的综合评定指标主要有上线检测一次合格率、维修合格率和（ D ） A顾客满意合格率 B平均单车维修成本 C维修车辆全生命周期故障率 D维修质量保证期内返修率对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是（ B ） A用户自己 B特约服务站 C保险公司 D汽车生产厂家“5s管理”的含义是 ( C ) A整理、整顿、清扫、检查、维持 B整理、实施、清扫、维持、监督 C整理、素养、清洁、清扫、整顿 D整理、素养、监督、实施、检查商品的售后服务真正目的在于（.C ）。A.商品信誉的维护 B.商品资料的提供 C.维系客户 D.销售服务中承诺的履行以下不属于生产厂家对经销商的支持的项目是（ D ）A提供统一的形象建设标准及标识标准；B贯彻先进的管理模式；C提供售后的维修服务D免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训；以下哪些不属于服务站的售后服务作业（ ）。A.有偿服务 B.质量保修 C.店头集客 D.活动服务成本导向定价法包括（ ）。A.成本加成定价法 B.目标收益定价法 C.投益平衡定价法 D.边际成本定价法汽车售后服务的技术培训内容包括（ ABC.）。A.用户培训 B.服务网络的培训 C.技术培训的组织 D.教学能力培训对于工作繁忙的消费者而言，其考虑的主要成本是 ( A )A时间成本 B货币成本 C精力成本 D体力成本下列关于顾客价值的说法，正确的是（ D） A顾客价值是顾客为获得某一种产品所花费的时间、精力以及支付的货币总和 B企业形象价值是顾客价值构成的第一要素 C顾客价值是一种绝对价值，可以用货币来表示D顾客价值是顾客为购买某一种产品与服务所期望获得的所有利益以下关于汽车维修合同的描述，正确的是（A ） A汽车维修合同是一种协议和法律文书 B只要发生维修行为，就必须签订汽车维修合同 C汽车维修合同只能按次签订，是一种即时合同D汽车维修合同签订后，不能变更或解除以下哪些属于交车环节的执行标准？（ ）A 服务顾问应协助顾客提车； B 服务总监应询问顾客合适的回访时间；C 服务顾问与顾客一同检查车辆，并说明已经完成的保养/维修的具体项目；D服务顾问告知顾客维修保养过程所需要时间；汽车售后服务CI化关键在两个方面，即可操作的标准制订和正确的( )A.服务理念规划B.销售策略C.生产组织D.售后服务现在的汽车销售模式主要有专卖店模式、汽车超市模式和( )A.品牌模式B.大卖场模式C.厂家模式D.市场模式汽车产品成本包括研制成本、营销成本和( D )A.使用成本B.召回成本C.免费维修成本D.储运成本汽车产品的基本定价方法有：成本导向定价法、需求导向定价法和( C )A.成本加成定价法B.目标定价法C.竞争导向定价法D.市场定价法汽车服务的主要特征是( ABCD )A.系统性B.广泛性C.经济性D.后进性E.发展性汽车维修企业运作的目的是 ( B )A扩大汽车维修市场 B满足顾客需求C制造优质价廉的汽车 D把汽车推销出去 “Cs战略”的基础是 ( C )A追求利润战略 B追求产品质量战略C追求完善服务战略 D追求市场占有率战略 “一站式服务”降低了顾客的 ( )A体力成本 B精力成本与体力成本C精力成本 D货币成本汽车维修厂的工人希望工作环境轻松自在体现了工人的 ( C )A尊重需求 B社会需求 C安全需求 D自我实现需求4Ps组合指的是 ( A )A产品、价格、分销、促销 B地点、产品、人员、价格C沟通、价格、人员、促销 D地点、沟通、分销、产品汽车维修服务不能申清专利体现服务的 ( D)A差异性 B不可分离性 C不可存储性 D无形性加强对员工的培训可以提高企业的 ( C )A产品价值 B形象价值 C人员价值 D服务价值按经营形式分，汽车维修企业可以分为3S或4S特约维修站模式、传统的汽车修理厂模 式和 ( )A专业维修模式 B连锁经营店模式 C大卖场模式 D交易市场模式吸纳新顾客的方法可分为 ( ) A注意、兴趣、欲望、信心和行动 B友会制度、顾客登记制度、卡券制度和会员制度 C首问责任制、自行抽查和顾客培训制 D定性吸纳法和定量吸纳法一般轿车维修工位的面积应不小于 ( C ) A 2m×5m B3m×7m C4mX 7m D5m×5m提高顾客满意度的措施有：开展服务问卷活动、设立投诉电话和投诉信箱，以及( A ) A提高企业劳动效率 B飞行检查 C提高员工出勤率 D提高维修费用.顾客期望主要有以下哪几种( )A.基本型期望 B.显性期望C.期望型期望 D.兴奋型期望E.隐性期望成本导向定价法包括（A）。A.成本加成定价法 B.目标收益定价法 C.投益平衡定价法 D.边际成本定价法业务素质的内容包括（）。 A.具有现代营销观念 B.具有丰富的专业知识、C.具有较扎实的销售基本 D.具有熟练的销售技巧销售员素质包括：（BC） A.技术素质 B.业务素质 C.个人素质 D.交际素质服务产品的特征一般表现为（）。 A.有形性 B.可分离性 C.差异性 D.可储存性商品的售后服务真正目的在于（C）。 A.商品信誉的维护 B.商品资料的提供 C.维系客户 D.销售服务中承诺的履行以下属于汽车销售人员必须具备的专业知识是（C）。 A.维修检测知识 B.用户的相关知识 C.汽车行业的发展前景 D.定期保养知识以总结产品特点的主要优势及其给目标顾客带来好处来结束产品的介绍叫（）。 A.小点促进性成交 B.赞扬性成交 C.供应压力性成交 D.利益总结型成交哪种类型的客户通常成交周期量长（C）。 A.主导型客户 B.杜交型客户 C.分析型客户 D.个体客户我国汽车市场总体上呈现出的特点之一是（D）。 A.市场总需求快速增长，商用车尤为突出B.自主开发能力强，国内汽车市场日趋国际化C.市场环境市场秩序逐渐不规范D.汽车交易和消费行为趋于理性化汽车售后服务的技术培训内容包括（）。 A.用户培训 B.服务网络的培训 C.技术培训的组织 D.教学能力培训顾客的购买动机（）。 A.质量、价格 B.舒适性、造型 C.安全 D.售后服务和另部件供应 ( )是指当我们库存的配件低于库存警戒数量的时候要进行临时补货保证库存有足够的库存数量以备使用。 A、不定期订货 B、定期订货 C、紧急订货 D、临时补货整车制造厂对制造汽车所用的配件进行统一编码这些固定的编码通称为（A） A、厂家编码 B、原厂编码 C、特定编码 D、固定编码判断题：销售员要销售汽车，首先要成功的推销自己。（ Y ） 为了扩大企业产品的市场分额，销售员的任务就是发展潜在顾客。（N） 销售员要把市场信息反馈给企业，这是销售员应承担的职责之一。（Y） 从经济角度讲，售后服务是销售的有利保障和补充。（Y） 销售员在销售中要自信、自强表现出积极向上的精神面貌。（ Y ）与销售的商品有连带关系且有益于购买者服务的就是商品的售后服务。（Y） 扩大企业产品的使用功能是销售人员的重要职责。（N） 假设某汽车制造厂去年生产一辆君威3.0所需时间为半年，今年生产同一型号车辆所需实际缩减为5个月，由于劳动时间减少造成的该种车辆成本降低属于经济性功能贬值。（N） 两个汽车销售公司互相调拨汽车时，操作时如上家给下家开机动车销售统一发票，下家给直接用户也开机动车销售统一发票。（Y） 销售员劝说能力的强弱是衡量销售员水平高低的重要标准。（Y）经销商与主机厂的关系是隶属关系（ N ）服务顾问是指4S店售后服务部门，专门负责接待维修客户，从事为客户提供问题答疑、技术咨询、保险理赔、协调维修业务等工作的售后服务人员（Y ）沟通关系是销售人员最基本的职责，也是销售工作的核心环节（ Y ）顾客对汽车产品没有抱怨则表明该顾客很满意。（N ）在验车环节，服务店工作人员将车辆移到交车区，确保车辆车头朝顾客进入的方向摆放（ N ）对于工作繁忙的消费者而言，其考虑的主要成本是货币成本。（ Y ）所谓PDI就是新车送交顾客之前进行的一种检查，该体系包括一系列在新车交货前需要完成的工作，其中大部分项目是由服务部门来完成的。（N） 汽车配件市场所提及的下线件是取自事故车、报废车上未损失的原厂配件。（N ）下线件也是原厂件，装车的时候有点小毛病的件，或者是缺点油漆什么的在处理顾客意见时，根据不同的顾客采取不同的处理方法使顾客满意，可适时采用“换一个场所”、“换一个时间”、“因人而异”的处理方法。（ Y ）对配件数量的检验,应对照进货发票,先点收大件,再检查包装及其标识是否与发票相符。（ Y ）配件库房内应有明显的防火标志和齐备的消防设施。（Y）被更换下来的索赔旧件的所有权归维修厂所有。（Y）更换下来的索赔旧件应挂上“索赔旧件悬挂标签”保证粘贴牢固并按规定填写好该标签零件故障处需要详细填写相关故障代码和故障数据也须填写完整。（Y）易燃易爆物品应与其他配件严格分开管理存放时要考虑防火、通风等问题。（Y） 汽车上使用液压油的部位有传动、转向、悬架、自动倾卸、自动举升等机构。（Y） 索赔件不必单独存放。（N）用户自行付费且在服务站更换的零部件或总成，在保修索赔范围内出现质量故障，这类索赔属于配件索赔。（Y）对库存配件要坚持“有动必对、日清月结”，定期盘存，认真查实，随时做到库存配件账、卡、物三相符。（Y）子午线轮胎在我国目前广泛被轿车使用（Y）在汽车备件验收流程中实物检验就是数量检验。（N）货架是专门用来存放汽车备件的保管设备。（Y）堆码就是将备件整齐、规则地摆放成货垛的作业过程（Y）填空题：接待顾客时，服务顾问要当着顾客面对车辆套上 方向盘套 、 座椅套 、 脚垫 等三件套，送别顾客时，服务顾问要当着顾客的面取下。 “召回”是指将存在系统缺陷的车辆召回原汽车生产厂，以防止故障车辆 对民众安全造成的 危害 。企业的内部环境是指 企业资源 、 企业环境、 企业能力 以及企业文化 等。 公众 是指对企业的经营活动有实际的潜在厉害关系和影响力的一切团体和个人。包括： 金融 、 媒介 、 政府 、 市民 、 地方。价格反应着人与人之间的 经济关系，价格变动会导致买卖双方经济利益的 调整 。 汽车保险 是以汽车本身及其相关利益为保险标的的一种不定值财产保险。汽车保险是财产保险的一种，也称为 车辆保险 。市场的三要素是指人口 、 购买力、 购买欲望。市场营销环境可以分为两大类，即 宏观市场营销环境和 微观市场营销环境 。汽车产品定价策略主要有竞争定价法、成本加成定价法、市场导向定价法、渗透定价法、 尾数定价法。产品整体概念包含 核心 、 形式 、 期望 、 延伸、潜在 五个层次。我国汽车行业的五大龙头是指 上汽 、北汽 、 东风 、长安 和一汽集团。4C是指 消费者 、 成本、便利 、 沟通 是汽车市场调查中最主要的内容。市场细分必须具备可衡量性、 可进入性、 可盈利性 、 差异性 、 相对稳定性 五个条件。 消费者需要 是指消费者生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少什么，从而想获得它们的状态。除传统4S店以外，现在还有6S店一说，即包括整车销售（Sale）、 零配件供应 、售后服务（Service）、 信息反馈 以外，还包括 个性化销售、 集拍 。在向顾客介绍汽车产品时常采用的FAB法指的是应从 车辆的配备性能 、 作用 和给客户的好处利益3个方面去准备介绍汽车产品定价目标一般为以利润为导向、以 销量为导向、以 质量 为导向、以 竞争 为导向、以 汽车企业生存 为导向、以 汽车销售渠道 为导向这六大类目标 简答题汽车售后服务有什么特点，它对汽车销售的重要意义是什么？P172请说明汽车售后服务主要的服务核心流程为何？P177请说明汽车零配件用途分类？P99我国汽车零配件销售采取的主要模式有哪些？P103请说明什么是售后服务核心流程？并说明影响客户满意因素的关键流程有哪些？P177汽车配件采购业务的购选原则是什么P104？按备件的使用性质通常可以分为哪几类？P99汽车售后服务内容有哪些？P17我国的实际情况下，汽车产品销售有哪些特点？（8分）P14专业汽车营销员的职责有哪些？P15顾客满意一般包含哪些方面的内容？P187真正的优秀，并不是指一个人完美无缺，偶像般的光芒四射。而是要真实地活着，真实地爱着。对生活饱有热情，满足与一些小确幸，也要经得起诱惑，耐得住寂寞，内心始终如孩童般的纯真。要知道，你走的每一步，都是为了遇见更好的自己，都是为了不辜负所有的好年华。一个真实的人，一定也是个有担当的。不论身处何地，居于何种逆境，他（她）们都不会畏惧坎坷和暴风雨的袭击。因为知道活着的意义，就是真实的直面风浪。生而为人，我们可以失败，却不能败的没有风骨，甚至连挑战的资格都不敢有。人当如玉，无骨不去其身。生于尘，立于世，便该有一颗宽厚仁德之心，便有一份容天下之事的气度。一个真实的人，但是又不会过于执着。因为懂得，水至清则无鱼，人至察则无徒的道理。完美主义者最大的悲哀，就是活得不真实，不知道审时度势，适可而止。一扇窗，推开是艳阳天，关闭，也要安暖向阳。不烦不忧，该来的就用心珍惜，坦然以对；要走的就随它去，无怨无悔。人活着，就是在修行，最大的乐趣，就是从痛苦中寻找快乐。以积极的状态，过好每一天，生活不完美，我们也要向美而生。一个真实的人，一定是懂爱的。时光的旅途中，大多数都是匆匆擦肩的过客。只有那么微乎其微的人，才可以相遇，结伴同行。而这样的结伴一定又是基于志趣相投，心性相近的品性。最好的爱，不是在于共富贵，而是可以共患难，就像一对翅膀，只有相互拥抱着才能飞翔。爱似琉璃，正是因为纯粹干净，不沾染俗世的美。懂爱的人，一定是真实的人。正是因为懂得真爱的不易，所以更是以真面目面对彼此，十指紧扣，甘愿与爱的人把世间各种风景都看透，无论风雨，安暖相伴。一个真实的人，定然是有着大智慧的。人生在世，什么都追求好，追求完美，虽然这是一种积极的思想，却会很累，不仅自己累，身边人也会因为你而累。到最后就会在疲于奔命中，丧失自我。“兰居幽谷，虽孤独亦芬芳；梅开偏隅，虽寂静亦流香，”这便是一份淡泊和沉稳。一些事尽力了就好，无愧别人，无愧己心，认真地活着，便是不辜负。因为懂得，人生的风景，最终是回归到心灵的本源。和谐共生，平等友爱，才是对生命的尊重和对自己的珍视。-第 13 页-