掌握沟通技巧、构建和谐医患关系(9页).doc

-掌握沟通技巧、构建和谐医患关系-第 9 页掌握医患沟通技巧、构建和谐医患关系沟通是人类社会活动的重要内容，是人际交往的桥梁，医患沟通是医院工作的重要组成部分，是提高医疗服务质量，增强医患了解，建立和谐医患关系的重要保证。下面，我以“掌握医患沟通技巧、建立和谐医患关系”为题，谈谈自己的学习体会，供各位同志参考。医疗服务是救死扶伤，为患者解除病痛的工作，是社会的窗口行业。随着社会发展，医疗服务已具有很浓厚的医疗市场氛围，患者对医疗服务的要求很高，对医疗服务环境、态度、质量、收费问题特别关注，医疗市场的竞争显得较为激烈，医疗服务出现了新的特点，使我们不得不对医疗服务进行重新审视。首先学会说话、表演和规范语言。1、学会说话。大家会讲：只要不是哑巴，一岁人就会说话，这是实事；人在成长过程中，经过读书、社会活动，语言会不断丰富；现代社会中，把语言沟通看成是人类社会活动的重要内容，是人际交往的桥梁，是生存和发展的一种有用武器；外出办事、求职应聘，医院为病人服务，不管是挂号、门诊、药房、检验、放射、超声、心电，医生、护士、行政、后勤；医院工作人员与病人的沟通是医院工作的重要环节，是提高医疗服务质量，增强医患了解，防范医疗纠纷，建立和谐医患关系的重要保证。学会说话是很有必要的。2、学会表演。平时有这样一句话“说的比唱的好听”。为什么唱歌比说话好听，一是文字精练，二是配有音乐，三是必须进行专门训练；员工手册是把人际间交往中，常用的语言系统化，目的是促进服务语言更加规范化，使我们的员工说话都像唱歌样好听。比如称谓：“需要看人下对子”；称谓要注意地域性、时间性，先生、女士，在国外很普遍，在中国就要看在什么地方？由于时代的变化，称谓也有所不同，如农民工改称为城乡劳动者；保姆改称为私人助理；年龄称：、宝宝、乖乖；帅哥、美女；叔叔、阿姨；爷爷、奶奶；职业称谓：医生、老师、工程师；科长、处长、局长。3、学会规范岗位语言。努力把岗位语言说的尽可能规范些，让病人听起来很舒服，病员就会感觉到医院员工的素质，感觉到单位的文明程度，病人对医院服务感到满意，医院的良好形象也就树立起来了。二、把握医疗服务的新特点1、医疗服务竞争加剧。现在的医疗服务市场，是以公立医院、民营医院、外资医院三部分组成，其中公立医院占有绝对份额；随着社保医疗制度的实施，患者有选择医院的自主权很大，医疗服务行业的竞争局面是不可避免的；各个医院为在竞争中赢得更多的病人，纷纷打出优质服务等多种牌子来参与竞争，在竞争的手段上、表现是五花八门，八仙过海，个显神通，其核心竞争点：一是态度、二是质量、三是价格。 2、患者的维权意识增强。随着普法工作的深入，群众的法律水平不断提高，患者的自我保护意识的不断增强，一旦患者或家属对医院或医务人员的医疗行为不满意，认为对其权力有所损害时，就可能会提出异议，引发医疗纠纷；绝大多数医疗纠纷的起源都是态度问题造成的。反之，只要话说的好听，有气也会慢慢化解。3、医疗服务技巧不足。医务人员除了具备医学技术知识和技能服务能力外，还应具备迅速了解患者的需求和解决患者问题的能力。在医务人员的队伍当中，有相当的一部分人，除了医疗技术服务以外的其他服务技巧上，还存在相对不足，如咨询服务、心理服务、预防保健服务、康复指导服务，就难以满足患者的服务需求。如何提高医疗服务技巧，开展全方位、多层面的医疗配套服务，是多数医务人员面临的、需要学习的一个问题。4、了解患者需求、被接纳的需求。患者到医院诊疗，失去了在单位和家庭的熟悉环境。患者在陌生的环境中，希望尽快的被医务人员和其他患者接纳，成为这里的一员，这是人际交往的基本要求，医务人员有义务主动关心患者，让患者尽快摆脱孤寂感。、被尊重的需求。由于人的自我意识和自尊心，每个患者都希望被医务人员认识和尊重，需要得到较好的治疗和关照。尊重患者在现代医患关系中越来越明确，医务人员应高度重视。人是感情动物，你敬他她一尺，他就会敬你一丈。、及时治疗的需求。伤病给患者带来了病痛和不适，急迫的需要医院及其医务人员给予及时的治疗。特别是急诊患者，其发病急，痛苦明显，患者及其家属对及时治疗的要求较为强烈，他们的心情是可想而知的。、了解病情的需求。患者缺乏医学知识，对疾病的发生和发展的原因不清楚，他们来医院就诊后，急迫的想知道自己疾病的有关情况，包括疾病的发生和发展原因，疾病的预防，治疗及愈合等内容。医院给病人作特殊检查、治疗、用药前，都签知情同意书，就是要让病人知道我们对他的医疗情况。、良好环境的需求。随着人民生活水平的提高，人们居住条件得到了大大的改善，患者诊疗需要一个舒适的医疗环境，同时，患者还需要一个良好的人际关系环境，在和谐，宽松、温馨、安全、舒适的医院环境中，以良好的心境接受治疗，积极配合医院治疗；争取早日康复，是医务人员和患者的共同心愿，有了共同语言，事情就好办。5、把握疾病与心理关系由于时代的进步，科技的高速发展，原有的生物医学模式，将被生物心理社会医学模式所取代。医学心理学已成为基础医学中的一门重要理论课程，临床医学中的一个实践科目，是医学与心理学想结合的交叉学科，已引起医学界的广泛关注。、心理学是研究人的心理活动发生，发展和变化的规律的一门科学，医学是研究人体健康和疾病及其相关转化的规律一门科学，医学心理学则是研究心理因素在人体健康与疾病，及其相互转化过程中，而又相互作用规律的科学。、按照生理学的理论，人在社会中生活，必然面对自然和社会的各种刺激，产生相应的反映和调适，以使有机体能保持动态的平衡，这种平衡如果遭到破坏就可能发生疾病。、根据研究资料报道，人的疾病发生与生理，心理，自然，社会因素变化有着重要的互动关系。如果自然，社会环境发生了急剧的变化，人的心理活动必定将会产生相应的变化和调整，达到相对的适应和平衡，否则，将会导致人的心理机能紊乱，引起体内生理，生化机制的失调，从而损害人体的健康，造成躯体和精神上的疾病。如5.12汶川大地震后，用医学的手段对受灾群众作心理干预治疗，就说明了这个道理。、病人的心理与病情的转化，有害的心理因素可促使病情的恶化，良好的心理状态可使病情好转。通常情况下，慢性病患者如果心情愉快，情绪稳定，病情将趋于好转，有利康复；如果受到不良因素的刺激可能引起病情恶化。以高血压病人和冠心病人为例，在遇到强烈精神刺激后，可引起血压升高，甚至出现高血压危象，冠心病人情绪激烈波动时，可能出现心绞痛甚至心肌梗塞。由此可见，医务人员帮助病人树立良好的心理情绪，对疾病康复将有着重要的促进作用。对癌症病人实行保护性医疗，也说明了这个道理。三、医患沟通的要素一个负有救死扶伤责任的医务人员，必须具有对病人的深切的同情心和责任感，把病人的痛苦当成自己的痛苦，要从假如我是一个病人着想，形成一心一意为病人解除痛苦的心理素养。、沟通技巧。医患沟通常用的方法为直接语言交流，如何发挥语言的魅力，正确把握沟通的技巧，是沟通成效的关键。、学会笑微笑、大笑、冷笑、傻笑，小孩的微笑会让人感到可爱，服务员的微笑可使顾客感到热情，只有医务人员的微笑才是开启医患沟通大门的钥匙，医务人员的微笑可拉近疾患距离，医务人员的微笑可密切医患关系。医务人员的微笑可使病人感到亲切、宽慰和温馨，对战胜疾病充满希望。、了解病人愿望。学会了解沟通前提和基础，通过观察分析，善于洞悉病人的内心状态，发现病人在治疗，生活中的正常需求和愿望。、学会倾听是沟通最基本的方法，专心听取病人的讲述，以诚恳友善的态度，关心体贴的表情，从而达到增加病人对医务人员的信任，以便综合分析患者所说的问题，采取相应的应对措施。、学会说话：有这样一句话“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”这就要求说话时应善于把握语言的艺术性，通俗的话语，恰到好处的表达自己内心意愿，观点和想法，用语言的力量给病人带来喜悦，哪怕一句轻轻地问候，都将给患者以无比的欣慰，患者的满意就是医务人员工作的最大成功。、倾诉到位。医患沟通中要善于调动对方谈吐的积极性，让他她能有机会尽量倾诉其内心的感受，希望和诉求。并根据沟通过程的气氛转移话题，以利保持沟通的愉快，温馨，畅所欲言的全过程，以利医患沟通的成功。四、构建和谐医患关系医疗服务的对象是患者，在医疗活动中，医院及其医务人员与患者间形成了特殊的人际关系，即称“医患关系”。医方关系包括医生，护士，医技人员，管理人员和后勤人员；患方关系包括患者，家属和患者的其他关系人。如何处理好医患关系，成为医疗机构研究的重要课题。1、加强医患沟通是建立和谐医患关系的重要途径，医患沟通是在医患之间构筑起一座双向交流的桥梁，在医疗服务过程中，医患之间心理距离近，感情融洽，医患关系就好。建立起良好的医患关系，有利于提高治疗效果，形成医患共同战胜疾病的内外合力，实现谋求病人康复的共同愿景。2、转变患者求医的服务观念。有了患者，医院才能有生存的基础和发展的源泉，患者光临医院是对医院的信任及支持，在买方市场的竞争中，在某种意义上讲患者已成为医院的“衣食父母”，医院只有善待每个患者的义务和责任，能为患者服务，是每个医务人员的光荣使命；也提升自我的一种机遇，展现人生价值的舞台。3、医疗服务的对象是具有生命，情感和思维的血肉之躯，患者需要医务人员给予医疗帮助，医疗服务要尽量做到关心，爱护患者，尊重患者的人格尊严，为其提供高效、优质的服务，把患者的满意作为医疗服务的终极目标；病人的满意就是对医务人员和医院的最大奖赏。4、患者的知情同意权是国际公认的患者基本权力之一。医务人员在履行某些检查，治疗行动前，应在保护性医疗原则下，先同患者进行交谈，包括病情，诊疗的依据，治疗的原则，治疗中可能出现的情况，以及医疗费用等应告知的内容，让患者根据自己的情况选择是否治疗和检查，以取得患者的主动配合，真正做到尊重患者，让患者充分享受就医的知情权和选择权，这是建立和谐医患关系的关键环节。同志们：让我们在不同的工作岗位上，在今后的医疗服务中，大家一起学会三件事，一学会微笑，二学会听话，三学会说话，灵活运用工作语言，努力把握沟通技巧，充分发挥自己的语言魅力，为建立和谐的医患关系而共同努力吧！ 谢谢大家！