数字化城管坐席员职责(7页).doc

-数字化城管坐席员职责-第 7 页数字化城管坐席员职责、制度数字化城市管理分为信息收集、案卷建立、任务派遣、任务处理、处理反馈、核实结案、考核评价七个环节，其中坐席人员负责完成案卷建立、任务派遣、核实结案、考核评价四个环节的相关工作。这四个环节是数字城管的中枢环节。只有做到案件建立“严”，任务派遣“准”，核查结案“实”，考核评价“真”，才能真正提高数字城管的质量。因此，必须清楚界定数字城管坐席人员的定义，明确坐席人员岗位工作职责和素质要求，科学配置坐席人员数量，建立科学的坐席人员岗位考核机制，才能确保数字城管坐席工作质量。    数字城管坐席人员定义    数字城管坐席人员（简称坐席人员）：从事数字化城市管理工作，负责数字城管投诉受理、案件立案、任务派遣、协调督办、审核结案、质量分析工作的相关城市管理工作人员。    数字城管坐席人员的特征：一是工作手段信息化。数字城管坐席人员利用数字城管系统进行工作，是处理城市管理信息的相关工作人员，其工作手段具有信息化的特点。二是工作性质具有管理性。坐席人员的工作是为了提高城市管理的精细化水平和工作效率，工作具有目标性；坐席人员要正确应对市民的投诉，及时协调相关责任单位进行问题处置，工作具有协调性；坐席人员要掌握并熟练应用各类城市管理法律法规，及时督办未及时办理的案件，及时纠正处理不规范的案件，工作具有组织性。因此，坐席工作具有管理的相关特性。三是工作内容具有专业性。坐席人员需要全面掌握城市管理的相关标准和要求，需要熟悉城市管理的相关法律法规，需要掌握数字城管系统各个环节的操作技能，工作具有较强的专业性。    坐席人员基本素质要求    坐席人员需要熟练操作数字化城市管理系统进行日常信息处理，对处置单位进行解释说明和协调，对市民投诉的城市管理问题进行受理和回访，对城市管理问题产生的各类数据进行统计、分析。为此，坐席人员需要具备以下基本素质：大专及以上学历；全国计算机水平等级一级及以上（熟练操作计算机，熟练使用word电子文档、excel电子表格）；普通话水平达到二级乙等及以上；较强的公文写作能力和较强的沟通协调能力。    坐席人员岗位职责及要求    根据重庆市数字化城市管理系统的工作流程，坐席人员分为受理员、值班长、派遣员、督查员四个岗位，分别负责案件立案、派遣、监督、结案工作。同时，为了更好地进行“12319”城管服务热线及网络舆情的处置，还应设置“12319”热线舆情监控岗位。各个岗位的工作职责是：    受理员岗位职责及要求    1.岗位职责。甄别、受理各类城市管理问题；发出核实指令并进行初步核查；牵头进行专项普查，并完成归类统计工作。    2.工作要求。一是严把立案关。掌握立案要素：照片、描述、位置三要素齐全且清晰；掌握立案标准：属于城市管理范畴且符合立案的管理要求。二是把好进度尺。受理员在批转需要核实处理的案件时，应适时、合理，有利于调度城管监督员的工作频率。    值班长岗位职责及要求    1.岗位职责。接收受理员批转来的已预立案的问题，再次审核立案后，批转到派遣员；接收受理员批转来的已核查完毕的问题，对处置结果进行审核后结案；接收专业部门批转来的需要进行延期、回退、缓办等授权处理的案件，并进行授权处理；负责坐席人员班组的日常管理工作。    2.工作要求。一是授权有理。在接收专业部门申请回退、延期、缓办等授权案件时，值班长必须根据相关法律法规、各单位的职能职责或具体的实际情况进行合理授权。二是严格审核。在接收到已核实完毕的案件时，严格按照结案标准，对核实照片进行仔细核对，确保问题已得到彻底解决后方可予以结案。    派遣员岗位职责及要求    1.岗位职责。接收值班长批转来的案卷，并派遣到相关专业部门处理；及时了解各责任单位案件处置情况；全面掌握案件未及时处理的原因；参与未处理案件的协调推进工作。    2.工作要求。一是派遣准确。熟练掌握涉及城市管理的相关法律法规，快速准确地判别出案件的处置单位，及时批转到相关责任部门处理。二是派遣有据。合理引用法律法规和相关管理要求，准确描述派遣理由，及时协调相关派遣争议。    督查员岗位职责及要求    1.岗位职责。接收专业部门处理完毕后批转回的案卷，对处置结果进行督查，然后将案卷批转给受理员进行核查处理；做好各类城市管理问题的汇总，对各类数据进行统计分析。    2.工作要求。一是严格审核处置单位办理情况，及时批转核查申请。二是及时催办未处理问题。对问题即将到期且处置单位迟迟未处置回复的问题，督查员须及时催办到位。    “12319”热线舆情监控岗位职责及要求    1.岗位职责。接受市级平台转发的12319城市管理服务热线的市民投诉；接受市长信箱、网络问政平台、新闻媒体等各类群众投诉问题；监控各类社会网站、论坛，及时收集网友投诉问题；及时将问题派遣至相关责任单位；按时对各类投诉问题进行回复。    2.工作要求。一是实时监控。督查员需对市级平台“12319”热线和网络舆情进行实时监控，在第一时间接受市级平台转发的“12319”热线、市长信箱等群众投诉，及时发现各网站、论坛的网友投诉。二是沟通及时。及时与投诉人沟通，准确了解投诉人的诉求。在与投诉人进行沟通时需做到耐心细致，全面仔细地了解投诉人诉求。三是按期回复。在处置单位对市民投诉问题进行处置反馈后，督查员需及时将反馈信息回复至市级平台或网络媒体，同时对投诉问题处置情况进行抽样回访。    坐席人员配备标准    采用技术测定法，对各岗位在各个环节处理案件的时间、工作量等因素进行记录，然后在此基础上推算出各岗位日饱和工作量。例如，受理员岗位每日处理案件饱和数：153件；值班长岗位每日处理案件饱和数：150件；督查员岗位每日处理案件饱和数：267件；派遣员岗位每日处理案件饱和数：132件；“12319”舆情监控岗位每日处理案件饱和数：21件。    根据上述各岗位测算结果，可得出坐席人员基本配备标准。    保证工作流程顺利完成的配备标准    受理员岗位1人，值班长岗位1人，督查员岗位1人，派遣员岗位1人，“12319”舆情监控岗位1人，共计5人。每日可最多处理130件案件和21件“12319”舆情。    这种配置时，派遣员岗位是限制每日最大工作量的短板。    设定具体工作量的配备标准    假设每日工作量为300件案件，以此测算：    受理员岗位2人，值班长岗位2人，督查员岗位2人，派遣员岗位3人，“12319”舆情监控岗位1人，共计10人。每日可最多处理300件案件和21件“12319”舆情。    这种配置时，值班长岗位是限制每日最大工作量的短板。    坐席人员岗位考核    常规管理考核    主要考核坐席人员执行各项工作制度，遵守内部管理规定等方面的情况。    工作质量考核    各岗位根据岗位质量控制要点，进行量化考核。    1.受理员岗位。质量控制要点：及时受理，准确预立案，及时批转。    公式如下：    预立案准确率=(上报总数-错误预立案数)/ 上报总数    超时受理率=超时受理数/上报总数    超时批转率=超时转发数/应批转总数    2.派遣员岗位。质量控制要点：准确派遣，按时派遣。    公式如下：    派遣准确率=(立案总数-错误派遣数)/ 立案总数    超时批转率=超时转发数/应批转总数    3.值班长岗位。质量控制要点：准确立案、结案，及时批转。    公式如下：    立案准确率=(应立案总数-错误立案数)/ 应立案总数    结案准确率=(应结案总数-错误结案数)/ 应结案总数    超时批转率=超时转发数/应批转总数    4.“12319”舆情监控岗位。质量控制要点：及时批转，准确派遣。    公式如下：    准确派遣率=(受理案件总数-错误派遣数)/ 受理案件总数    超时批转率=超时转发数/应批转总数    对各岗位的具体考核得分，根据考核要点，确定权重，加权求和即可。