个案社会工作讲义 完整版(71页).doc

-个案社会工作讲义 完整版-第 70 页第一部分 social case work的基本知识第一章 基本概念一、意义Social Case work 是社会工作的基本方法之一应用的现实意义发掘个人潜能调整社会生活环境增强个人和家庭的生活适应能力二、定义：个案社会工作是由专业社会工作者通过直接的、面对面的沟通方式，运用有关人和社会的专业知识和技术，对个人或家庭提供心理调整和环境改善等方面的支持和服务，其目的在于协助个人和家庭充分认识自身拥有的资源和潜能，完善人格和自我，增进其适应社会和解决困难的能力，从而达到个人或家庭的良好福利状态。定义中包含的几个要素：个案工作的实施主体：受过专业训练的工作者在社会服务机构内从事对个人和家庭的服务。它有别于一般的社会公益活动和 志愿者。工作者必须拥有哲学、伦理学、社会学、心理学、法律等学科中关于人与社会的关系、人类行为与人际关系调整方面的专业知识，还要有丰富的个案工作实践经验。工作对象：面临各种社会适应不良问题的个人和家庭，这些问题影响个人功能的正常发挥或妨碍个人的成长。手段和方法：具备专业性的特点，工作者运用各种科学的助人的知识和活动，通过面对面的沟通来帮助个人或家庭。 一方面：直接帮助案主调整心态，激发案主潜能，改变案主行为；另一方面，通过向案主提供社会资源，改进其遭遇和社会处境，从而更好地促进案主改变和成长。工作目标：协助那些社会适应不良和社会功能失调的个人和家庭，增进其生存和发展的能力，帮助案主能独立应付以后生活适应上的挑战。工作者不是替案主直接解决问题，而是助其自助，和案主共同寻求各种解决问题的途径和方法，使案主能自主决定并采取行动健全自己的人格，改变自己的行为，从而充分发挥其社会功能。         定义中包含的几个要素：        个案工作的实施主体：受过专业训练的工作者在社会服务机构内从事对个人和家庭的服务。它有别于一般的社会公益活动和 志愿者。工作者必须拥有哲学、伦理学、社会学、心理学、法律等学科中关于人与社会的关系、人类行为与人际关系调整方面的专业知识，还要有丰富的个案工作实践经验。        工作对象：面临各种社会适应不良问题的个人和家庭，这些问题影响个人功能的正常发挥或妨碍个人的成长。        手段和方法：具备专业性的特点，工作者运用各种科学的助人的知识和活动，通过面对面的沟通来帮助个人或家庭。 一方面：直接帮助案主调整心态，激发案主潜能，改变案主行为；另一方面，通过向案主提供社会资源，改进其遭遇和社会处境，从而更好地促进案主改变和成长。        工作目标：协助那些社会适应不良和社会功能失调的个人和家庭，增进其生存和发展的能力，帮助案主能独立应付以后生活适应上的挑战。工作者不是替案主直接解决问题，而是助其自助，和案主共同寻求各种解决问题的途径和方法，使案主能自主决定并采取行动健全自己的人格，改变自己的行为，从而充分发挥其社会功能。三、个案工作的特点和功能1、特点对象的差异性和复杂性：个人家庭的独特性、差异性方法的科学性和技术性： 不是一般的慈善行为，而是以科学的专业知识为基础，有严格的科学方法和技术，有独特的工作形式与职业道德，有系统的专业教育和专业培训。本质上的助人自助性： 助人自助，而非包办代替，立足于发挥案主的潜能，帮助案主建立健康的人格和行为模式，培养其解决问题的能力，从根本上防止旧问题复发，预防新的问题。工作过程的系统性：外在社会环境 和内在心理问题相互影响形成复杂是社会和心理问题，运用系统思想，挖掘利用案主的一切物质和精神资源，改善案主的不适应问题。工作者和案主之间关系的专业性和职业性：工作者是机构的代表，运用个案工作的价值、知识和技术，以案主为中心为其提供专业性的服务，达到专业的目标。2、功能助人 对于存在适应不良的个人和家庭，个案工作可以促进其：改善生活环境：经济补助、职业介绍、争取权利、协调人际关系 。弥补案主在其社会化过程中的不足和失败：正确认识自我、他人，领悟角色规范。调节和治疗案主由于人格不健全所导致的不适应的心理状态和机制：宣泄焦虑、领悟自身的问题、重建人格、增强人格的成长和适应。促进社会稳定 通过改善个人和家庭，使其更好地适应社会，消除社会不稳定的因素，维护社会秩序。四、个案工作的服务领域家庭：亲子、婚姻关系调整，解决困难儿童青少年：预防和治疗学校：关系、学习、生活困难、成长医疗卫生方面：医患关系、人际关系心理问题和经济问题矫治：服刑人员、吸毒人员等的教育。老年：心理、经济、照顾。贫困问题的缓解第二章 个案工作的哲学基础一、个案工作离不开社会工作哲学 个案工作是性质是助人，在助人前，首先要明确助什么人、为什么要助人、助人的目标是什么、怎样助人，这些问题必然要涉及人是本质、人的需要、人和社会的关系等一系列人生哲学、社会哲学、福利哲学、伦理哲学所涉及的问题，在这些问题上 的不同看法和取向，将导致个案工作者不同的策略和行为，所以说，个案工作和哲学的关系非常密切，哲学理论作为一种世界观，对个案工作方法有重要的指导意义。二、社会工作的哲学基础新教伦理：核心：上帝面前人人平等，产生自由、民主和自主观念。自我负责、助人自助成为社会工作的主要工作原则。人道主义：15世纪文艺复兴，复兴古希腊罗马文化，反对中世纪宗教文化的“人文主义运动” 。反对神学，提倡人学/反对神权，提倡人权/反对神性，提倡人性/反对愚昧，提倡理性/反对迷信，提倡科学/反对神道，提倡人道。主要思想：哲学上的人本主义/经济上的自由主义/政治上的民主主义/伦理上的人道主义。 其对人的价值、尊严、权利的尊重以及对自我实现、自律、世俗理性的重视成为个案工作诸多模式中对案主行为改变充满信心的一个基本理论前提，也是规范社会工作者与案主关系的思想基础。实证主义：知识、技术必须建立在效用基础上，这种效用可以提高观察、实验等方法经验地证实。以科学化的技术和方法建立有效的助人过程。乌托邦理想：理想的社会。个案工作在对美好向往和追求的信念与支配下的一种行为。社会福利观点：任何社会都需要协助那些无法自给自足的人以满足其最基本的需求。社会福利方案和社会福利机构。三、社会工作价值1、价值对社会工作的意义：它关系到人类行为的参考框架，引导着人际关系和社会关系的建立，而且能内化为社会规范，从而影响人们的目标、理想和 信念，社会工作作为一种助人的专业，它所珍视的价值当然也就成为专业实施领域的思考核心。2、西方社会工作传统的价值体系 高登的/Teicher/Pumphrey/Levy/Biestek的价值体系。 价值体系的基本内涵：个体的价值和尊严/对个人的尊重/案主的自决权/重视案主的改变能力/提供给案主认识自身潜力的机会/探索并满足个人的需要/挖掘并提供给个人其基本需要所必须的资源和服务/给案主参与和权利/公平的社会和公平的对待/尊重个人的独特性、隐私和意愿/提升个人的自信心/帮助个人适应社会的变化/最终实现社会的公平。西方价值体系的发展经历了从个人负责向社会负责的过渡，从宗教慈善活动向专业的机构 组织工作的发展，从单纯出于同情心的帮助到在科学基础上的专业助人方法的建立这样一个过程，这种价值观念的发展将会随着社会的变迁和发展而不断进步。四、社会工作伦理1、含义：社会工作伦理是 社会工作依照其哲学信念和价值取向发展而形成的一套伦理实践原则，是社会工作者用来表明专业特征并知道其行为 的一组道德标准和准则，是引导与规范助人活动的依据。包括：作为专业行为的指南作为社会工作者在实现其功能时应该遵守的实际操作原则作为评估社会工作实施成效的标准。2、社会工作的伦理原则：社会工作者的行为举止：适当性/能力和专业发展/服务/诚实/学问和研究社会工作者对案主的伦理责任：案主利益首要性/案主权利和特权/保密和隐私/费用社会工作者对同事的伦理责任：尊重/公平/礼貌/处理同事的案主社会工作者对雇主和雇佣组织的伦理责任：尊重承诺社会工作者对社会工作专业的伦理责任：维持专业正直/社区服务/发展知识社会工作者对社会的伦理责任：促进普遍福利。第三章 个案工作的理论基础个案工作是一种专业性很强的助人活动，其工作方法建立在一定的价值观和相关学科的知识基础上。个案工作根据自己的工作目标、融合其他学科的理论和知识，把价值、知识，技术和方法综合为一个独立的、不可分割的理论体系。一、理论在个案工作中具有重要的 作用。解释人的行为与社会过程，使个案工作者对将要解决的问题的性质与原因有清楚的认识根据其对个人行为与社会问题的性质与成因所做的解释设定社会工作的工作目标提出一套达到上述目标的实务工作方法、技术及模式。二、个案工作的理论基础精神分析理论社会系统理论沟通理论行为主义理论认知理论人本主义理论以上理论基础涉及社会学、心理学、社会心理学、哲学等人文社会科学，因此对相关学科知识的全面了解和掌握，对我们学习个案工作的理论和方法非常重要。精神分析理论是Freud提出的，他以无意识为研究对象，新人格结构入手，探讨心理发生的深层次动因。他认为人的行为是由性本能（力比多）决定的。人格分为本我、自我和超我。本我：是人格结构中最重要、最基本的部分，由先天的本能和欲望组成，力比多就储存在本我里，它是无意识的、非道德的，遵循快乐原则行事。自我：介于本我和超我之间，是有意识的、理智的，遵循现实原则行动，它既要满足本我的本能需要，又要控制压抑不被超我所接受的冲动，打算其最终目的是为本我服务的，它会想方设法满足本我的要求。超我：代表着社会伦理道德，它按照致善原则行动。不良行为的产生源于由各种本能集合而成的三者之间关系的失衡（本我受到过度压抑、自我和超我发育不全）。该理论对个案工作中的社会心理治疗模式有很大影响，个案社会工作者应用精神分析理论对案主的不健全人格进行治疗，帮助案主恢复本我、自我和超我的平衡。社会系统理论这是以一般系统论以及社会学中的功能主义为基础形成的理论，它把认与生活环境看作是由功能上相互依赖的各种元素所形成的系统整体，协调或均衡是治疗系统运行与维持的基本条件，也是个体生存与发展的基本条件。当这个条件得不到满足，即系统内部的各子系统或各元素之间不能有效配合、相互协调时，系统均衡就会受到破坏，个体的生存与 发展就会出现问题。社会心理治疗模式吸收了这一理论，一方面关注案主本身的心理问题，另一方面致力于帮助案主改善社会环境、恢复各子系统或元素之间的均衡关系，使它们能够重新有效配合、相互均衡。沟通理论这是以社会心理学、人类学和社会语言学中有关人际沟通的一些理论为基础而形成的一种理论，这种理论强调人际沟通在人际关系中的重要性，它认为许多人的行为问题都是出在人际沟通方面，如不能恰当地接受、选择和评估信息，不能很好地给予或接受信息反馈等，几乎所有个案工作理论后来都很强调这一点。Hollis认为，沟通是个人与他人互动的媒介，个人的自我强度、自我防御机制以及知觉能力等因素，对个人的沟通技术的优劣有决定性的影响。行为主义理论是心理学的一个理论学派，研究人的外显行为，注重环境对人的影响、刺激反应、强化等对人的行为的塑造。行为学派的个案工作更关心案主的外在行为，帮助案主学习和掌握恰当的反应模式，对案主不适当的行为进行治疗和矫治。行为主义理论成为个案工作理论流派之一，成为行为修正理论的知识基础。认知理论是以认知心理学为基础形成和发展起来的一种理论，与分析心理学不同，它认为人的行为主要受制于理性思考，而不是潜意识中的本能。不良行为主要产生于认知上的错误或理性思维能力的缺乏。个案工作实施理论中的现实疗法和理性情绪疗法就是基于该理论，试图帮助案主获得对世界的正确认识和完善理性思考的能力，从而使案主的行为能力得到正确的理性的指引。人本主义理论认为每个人都有自我实现的需要和潜能，人的问题产生于人不能接受自我，所以应当帮助 案主形成正确的自我概念，充分发挥案主本身的能动性，同时人也是有自由意志的，人有责任也有能力改变自己的非理性的信念。三、个案工作的实施理论它是一组助人的具体理论模式，它把其他学科的理论融合为社会工作的操作性工作模式，从而取得了独立的存在价值和意义。个案工作的实施理论主要用于完成诊断、计划、干预和评价任务，于达到行为改变、人格重建等工作目标。具体有：心理社会治疗模式 / 行为治疗模式人本治疗模式 / 现实治疗法危机调适模式 / 理性情绪治疗法结构家庭治疗法 / 联合家庭治疗法任务中心治疗法 / 个案管理模式第四章 个案工作与心理治疗的关系个案工作与心理治疗的关系第二部分 social case work的基本方法fficeffice" />第五章 基本程序第六章 原则与专业关系第七章 基本技术第五章 个案工作的基本程序 个案工作的基本程序：指个案工作的先后次序和步骤。Ø关系建立Ø资料搜集与诊断Ø目标与计划制定Ø服务提供与治疗Ø结案与评估一、关系建立阶段是指社会工作者初次与案主进行接触，了解案主的需要和困难，对案主面临的问题初步做出判断。是个案工作的第一阶段，也是申请和接案阶段。关系建立阶段主要以会谈方式进行。社会工作者与案主关系建立的好坏将会影响其他阶段的工作。主要有三方面的工作案主的特征工作内容转介与转案（一）案主特征：求助性：承认自己面临问题，自己不知如何解决，希望得到社会工作者的帮助。情绪低落：案主尝试各种方法也不能解决自己的问题，使他们常常有一种不安全感、失落感和无助感。复杂性：对案主来说，问题往往很复杂，不断困扰着他，消磨其信心和希望。迷茫性：案主不了解机构的功能和工作目标，是否能解决他的问题比较迷茫。（二）工作内容：1、了解案主的心理状况案主往往心理比较复杂、怀疑、焦虑、也比较敏感，了解案主的心理状况首先要体谅案主：ü案主能够主动寻求帮助不是一件容易的事ü认识自己需要改变是一件困难的事ü案主本身对于自尊、自我完整及独立人格的保护，使得他们接受他人的影响变成一件困难的事情ü对陌生人坦诚和信任不是一件容易的事ü一可是就清楚自己的问题不是一件容易的事ü有时似乎问题太大或太特殊而无法处理。案主在陌生的环境、接受陌生人的帮助常常有 以下想法：他们怎样看待我？也许他们会认为失业的原因在于我自己我应该能够管好自己的小孩他们会问我什么问题他们会为我做什么如果我不付钱，他们会怎样看待我。2、做好会谈的准备阅读案主的个人申请表，对其有个初步的了解，如年龄、性别、文化程度等如果案主是转介来的，在不影响案主隐私的情况下，向其他机构了解案主的情况。设想和案主会谈时可能遇到的问题，及采取的相应措施对会谈的环境进行安排，尽可能减少案主的压力。检视工作者个人的仪表，确保以一个良好形象出现在案主的面前。拟订会谈提纲，帮助工作者控制会谈的内容，掌握会谈的时间。3、确立会谈目标会谈目标即会谈希望达到的目的或结果，随案主不同情况而有所不同。常见的目标有：帮助案主说出自己的困难，释放精神压力使案主感觉到工作者对他的支持态度案主会发现工作者有系统的办法着手解决他的问题案主重新审视自己是问题，自信心开始恢复主动回答案主通常不会提出的问题，如机构能否提供服务，是否有条件？案主最终同意和机构采取合作的态度。4、熟知会谈的内容有助于灵活掌握会谈内容的时间安排，尽快发现案主的问题，提高会谈的效率。会谈的内容主要有：问题的本质：案主希望达到什么样的结果/面临困难的环境是什么/问题的意义：问题对案主本人、家庭和社区的影响/对本人生活的重要性/问题的产生：何时/何地/当时的情况怎样/为解决问题所做出的努力：曾经尝试哪些方法/独自解决或是他人帮助/案主和机构的关系：案主到机构的动机/要求/如何看待与机构的关系/机构的实际状况：能够提供哪些服务/有何可以利用的资源/机构对案主的要求/机构可以发挥的作用。5、掌握建立关系的技术工作者必须简要、清楚、明确向案主说明会谈的目的，使案主做出恰当的反应，减少混乱与焦虑。敏锐的观察案主的情况。搜集案主的困难和需求的材料。激发案主的期望，增强其行为的动机，将案主的问题界定在他能够解决的范围内，和案主确立一个现实性的期望。抓住案主困难解决的有利时机，协助案主获得实质上的需求或情况的改善。协助案主选择下一阶段的具体目标。澄清自己所能够提供给案主的服务内容。避免过早过多承诺，使案主产生过多和不切实际的期望。能够认识到案主矛盾的情感并加以接纳。使案主感到被关怀、有安全感。6、总结和判断通过会谈掌握案主的需求与期望后，要做出初步的总结和判断：案主是否存在困难案主对困难的解释是否与工作者一致案主对服务的期望是否合理机构能否满足案主的需要是否提供服务也就是是否接案或转案，或者进一步会谈做更详细的了解。（三）转介与转案1、转介定义：个案工作常用的方法之一。是指对本机构不能提供服务的个案，经过一连串的专业服务机构，转送到其他服务机构，使案主能够获得适宜的社会工作专业服务的一种工作过程。转介通常在关系建立阶段做出，也有案主在经过一段时间服务后，工作者发现案主的真正问题或需求，本机构无法提供服务时做出。有三种情况需要转介：机构不能提供案主所需要的服务：如青少年机构不能处理婚姻问题。机构无法提供专门的服务：如儿童保育机构不能处理有严重心理问题的儿童。机构只为某一区域的人服务，而申请人不在该区域内。2、转案转案：是指工作者将在本机构接受服务的案主转由本机构 的其他工作者继续提供服务的过程。转案的原因：工作者因工作变动离开机构工作者自身能力不足，无法有效地提供帮助案主和工作者之间工作关系产生问题，案主主动提出更换工作者。转案中案主会产生一些负面想法：对工作者：认为工作者不负责任/不关心自己/对机构不信任对自己：认为自己是不被重视的人/自尊心、自信心受到伤害对接替者：产生抵触情绪/怀疑接替者的能力/所以转案需要工作者认真处理好和案主的关系，尽可能防止案主产生负面想法，工作者要注意征求案主对转案的意见，力求取得案主的谅解，防止转案给案主带来的伤害。转案一般按以下步骤逐次展开：通知案主，解释转案的原因和过程。有思想准备。接替者和案主见面接替者以观察者身份参与原工作者对案主的服务原工作者和接替者一起开展工作，并向接替者介绍案主的有关情况接替者开始负责，结束时原工作者和案主道别。意识步骤逐步进行，每步都要以案主为中心，防止对案主消极影响。二、资料收集与诊断个案工作的第二阶段，工作者要从几个方面对案主的情况做详细的了解，以利于找出问题的症结之所在。（一）资料收集1、收集资料必须遵守的原则：联合：和案主一起收集告知：案主必须知道资料收集的来源相关：案主必须知道所收集资料与案主问题的关联性全程：收集资料工作贯穿个案工作全程理解：工作者要善于换位思考理解案主对收集资料 的看法和情绪情感。2、常见的收集资料的内容：涉及案主及案主所在的整个社会系统，包括案主系统：生理与智力因素/社会经济/个人价值观及目标/对现状的适应能力/发展性因素/家庭系统：成员角色/家庭惯例与常规/沟通网络/家庭发展阶段/家庭次系统的运做/生理和情感需求/目标价值和期望/小群体系统：形成目标/组成等结构因素/互动性因素/组织系统：组织目标/角色分配/组织文化/沟通渠道/组织能力/资金充裕程度/社区系统：社区中的组织、结构群体及联络方式/流动机会的多少/权力控制与获得/问题解决能力及运用的资源/与政府和非政府部门的关系。3、收集资料的方法会谈填写调查表观察文献搜集环境调查会谈：非直接式会谈：即案主的自我陈述。最 常用的方法。它允许案主以自己的方式和步骤讲出来。工作者应该仔细聆听并认真观察其身体语言，了解案主的困难处境/认知方式/应对策略/与他人的关系/对周围世界和人际关系的看法/直接式会谈：指工作者事先准备好一系列的问题表，从开始提问到最后结束都严格按照既定步骤进行。可以防止遗漏/或偏离问题中心。填写调查表可以有各种不同的调查表，用于案主不能直接当面表述个人观点的情况下，如家庭个案工作，案主当着其他家庭成员的面，很难自如的表达个人的想法观点，就可以采用填写调查表来收集资料。对案主身边的一些组织和社区进行资料收集时也可以采用该方法。观察直接对资料的感知和记录，分为参与观察：活动参与者和观察者非参与观察：只是观察者。二者各有优缺点观察法要求工作者具有的能力：观察他人细小变化的敏感力熟悉自己的观察目标与判断、取舍能力。文献搜集通过查找已经存在的文献来获取案主的有关资料。可以提高效率有助于全面了解案主的情况不足：难以确定资料是否真实记载、反映了当时的情况可能干扰工作者对当前情况的判断。环境调查在案主家庭以外是环境中展开调查，如学校、医院、单位、居委会等调查时应该防止损害案主的名誉和利益，事先征得案主的同意。4、诊断评估指工作者通过对问题的了解，发现协助治疗的方式，也称为心理社会诊断。通过诊断，工作者应该得出以下结论：问题是什么原因造成的问题对案主的影响有哪些机构、工作者及本人可以通过哪些方法来解决问题。诊断的视角：工作者诊断时采取的立场和观点。动力诊断临床诊断病原诊断诊断的视角动力诊断：分析案主各种环境中 存在的错综复杂的力量，它控制了案主本事、案主周围的环境及案主和社会环境之间的一切，导致案主问题的产生。找出问题/问题的生理、心理和社会的因素/对案主的影响程度/有哪些解决的办法/案主可以利用的资源/临床诊断：是指通过发现疾病的本质对案主的情况做出诊断，包括人格不适应的特定形式、本质和功能不适应方面表现出的特定需要和行为模式。 需要有人格病理学知识的专家一起工作。在做临床诊断时要对案主精神变态、精神病和人格行为失序方面的迹象或指标做出判断。病原诊断：分析案主人格形成的历史过程中出现的问题，以及这些问题对现今问题的影响。更多关注问题的形成、发展的历史，较少关注直接的引发诱因。诊断性陈述指当案主有关资料收集得差不多时，必须将这些资料进行系统化的摘要和陈述，称为诊断性陈述。它必须包含工作者认为了解问所需要的重要事实，要求叙述清晰、简短，把握问题的要点。诊断性陈述包括：案主遇到的问题是什么有关案主的生理、心理、社会和环境资料的摘要诊断摘要，对案主作出明确的诊断说明，病附相关资料暂时性建议，对下一步的工作提出暂时性的措施和解决办法。诊断性陈述涉及的具体内容：问题性质的确认：有哪些问题/问题的性质/案主希望改善是问题/案主改善发动机/改善的能力/改善的方法/家庭环境与家庭心理动力：经济/健康/文化生活/生活功能/成员心理动态与关系/案主个人生活经历与行为特征：成长情况/学习经历与学校适应/职业适应/社会生活表现/个人特征和情绪/自我功能/人际交往/案主接受协助的意愿与能力的评估：主动/被动，能力（对困难的认识程度/对机构的认识、期待/对本身的认识期待/对机构协助的使用能力/面对和处理问题及接受协助的准备程度/）在进行诊断时必须遵守的原则：对困难和问题性质的分析，对受助意愿和能力的了解鼓励案主参与诊断过程诊断必须以提供服务为目的随着情况的变化，者段内容应该相应改变诊断必须有助于提供服务的工效。三、目标与计划的制定1、目标制定的原则与案主共同协商目标一致目标可行2、目标制定的步骤工作者重新陈述案主的问题协助案主列出与问题相关的其他方面的困难协助案主拟订解决问题的先后顺序协助案主明确最终达成的工作目标。3、计划的内容案主是情况简介：姓名/性别/年龄/家庭成员/职业/学历/首次联系时间案主的需求（问题）：案主自述需求（问题）/诊断后重新确定的需求（问题）计划达成的总目标及总目标下的分目标：针对分目标而预备展开的工作：工作 内容/时间/地点/人员分工/经费/评估时间和方式。4、工作协议内容包括双方各自希望达到的目标或结果，这些目标或结果必须是具体的、可行的、可观察的；双方各自的特定责任、拥有的权利及义务；为完成目标使用的方法和技术；工作协议的变更。四、服务提供和治疗1、工作者的角色联系人：案主和机构各种资源的纽带使能者：协助案主挖掘自身的潜能或资源，使之改变教师：提供给案主处理问题的新方法、学习新技能、调整原有是行为模式调解人：解决案主和他人或组织之间的争端辩护人：代表案主和他人或群体进行交涉。2、服务提供和治疗目主要目标有：v协助案主对自身有个清晰的认识，认清自己所面临的问题，发展案主个人潜在的能力；v促使案主通过个人的能力解决自己面临的问题；v促使案主能够自己努力去改善个人的生活环境，必要时工作者可以给予一定的经济或其他的援助；v协助案主调整个人的社会关系，提高案主运用各种社会关系与资源解决问题的能力。3、工作中的注意事项以计划和工作协议为基础，根据案主的实际情况及其变化情况开展工作，而不能圉于计划和工作协议步作任何变动；善于运用案主和工作者本人的社会资源；进行阶段性检查和评估，检验工作成效发现新问题；妥善处理和案主的专业关系，维护双方的相互信任与合作；对案主可能出现的新困难与新问题，工作者要作出预期并采取适当措施；善于运用个案工作方法与技术，促进案主能力不断提高。五、结案与评估1、结案是指工作者为终止和案主的专业关系所作的一切准备工作。包括以下程序：案主和工作者签订的工作协议的内容已经实现；案主部分目标已经实现，因时间原因不得不终止工作；案主主动要求结案。案主不愿意接受工作者的服务/案主因生病等原因不能接受服务结案的一般性任务调适案主因关系中断及丧失他人支持而产生的恐惧感；审视工作中的经验及进步；思考如何巩固已经取得的成果；思考如何将这些经验运用到今后可能遇到的困难中。结案意味着双方关系的终止，常常使案主产生一些典型反应：对结案的否定。拒绝结案恢复早期的行为模式或再次提出很早以前遇到的问题；暴躁不安，特别是当工作者认为案主可以独自解决问题时，案主会当面指出工作者是错误的；案主突然断绝与工作者的关系，似乎想表明在工作者离开案主前，是自己主动离开的。工作者在结案时应该做到：结案前，双方应有充足的时间深入讨论彼此感受，不管是谁提出结案的；在最后结束阶段，工作者要清楚的表明，机构的大门对案主随时都是敞开的；再次对案主取得的成绩及解决问题的能力加以肯定；最后一次见面时，赋予一定的象征意义，如安排一场家庭聚会等；如果案主的目标没有全部达成，工作者要帮助案主确定在没有人帮助的情况下如何重新修改并完成自己的目标；确定今后与案主的联系方式和时间安排，做好对案主跟踪、回访工作的准备。2、评估是指工作者和其他助人服务的专家一起平定个案工作的效果与效率。效果是指工作者提供的服务达到预期目标的程度；效率是指在服务提供上所花费的时间、费用及其他资源。评估方式：和案主一起评估和同事一起评估利用原先制定的计划表进行评估。评估内容：投入评估：人力、物力、财力。花费的资金、人数及使用的其他资源。行动评估：机构进行的一切行动，会谈、咨询、工作计划等。短期成果评估：服务提供结束后，案主所发生的明显变化和取得的显著成效，如失业人员找到了工作、他自信心得到了提高等。长期成果评估：指不容易觉察的、有助于成长的一些变化，如案主价值观的变化。持续性评估指工作者对个案工作全过程进行的评估，该评估是持续不断的对工作计划、过程及结果进行评估。第六章 个案工作的原则与专业关系fficeffice" />个案工作的原则个案工作的专业关系一、个案工作的原则个案工作的原则：就是工作者与案主建立关系时所应该遵循的行为准则。它适用与各种不同类型的个案工作，是工作者为案主提供服务前就应该掌握、了解的基本原则。具体包括：综合分析原则具体情况具体分析原则案主积极参与和自决的原则重视专业关系的原则承认接纳原则注重沟通原则维护案主尊严和权益、严守专业秘密原则综合分析原则这是工作者在处理、分析问题时所要掌握的原则。内在心理、性格、价值观等因素和外在的社会、自然等因素共同导致案主的问题。把各方面因素综合在一起找出问题产生的最主要的原因。但是也必须对资料进行取舍和判断，以免浪费大量的人财物力。具体情况具体分析的原则就是重视个案的特殊性，强调案主的个体差异。案主各自的个性、需要、生理状况以及家庭、环境、社会文化背景都是不同的，因此个案工作的方法必然因人因事而异，而不能套用模式，也不能照搬经验。案主积极参与和自决的原则所谓参与就是当案主被自己的处境和问题所困扰时，工作者不应取代案主为他解决问题，而应引导案主参与对问题的剖析以至改善的全过程，工作者一直处于分担、支持和提示的地位。所谓自决就是尊重案主自我决定的权利，案主只有不断自我反省，才能对自己面临的问题负起抉择的责任。该原则要求工作者设法帮助案主认识自己包括个性、能力、家庭、社会环境及其本身的问题，以便有效地解决问题，避免养成案主的依赖心理，培养他们的自信心、自尊心和解决问题的勇气与习惯。重视专业关系的原则工作者与案主之间要保持一种专业关系，在协助案主时，不仅要在理性上客观地了解问题，避免带上不适当的道德成见与价值观，而且也应避免一味同情、受感性的支配，从而影响对案主问题的了解。一方面，对案主亲切、温暖、关怀；另一方面，以超然的态度和冷静的理智地分析事实，寻找问题的症结；即保持客观、公正、中立的专业形象。承认接纳的原则是指工作者把案主作为一个有独立意志和权利、受到尊重的服务对象，承认其有独特的个性、气质、观念、态度和行为等，接纳并不等于赞同，接纳是中性的，既不表示赞同也不表示反对。（不做价值判断）接纳的态度可以创造一种自由的气氛使案主减少防御心理、畅所欲言，坦诚地披露自己的观点。注重沟通的原则工作者和案主之间彼此交换意见，它可以是一致的，也可以是不一致的 。沟通要求双方必须彼此了解对方的立场、观点，坦诚地交换意见；沟通本身也是对案主的尊重。沟通可以使双方不断协调在解决问题过程中的思想、目标、具体程序等方面的差异，提高工作效率；在沟通时，工作者要注意善于运用沟通技术和方法。维护案主尊严和权益、严守专业秘密的原则这是建立良好专业关系的前提。工作者应该遵守职业道德，对案主的一切资料予以保密。严格保密才能使案主和工作者的专业工资建立在信任和 谅解的基础上，案主才能获得安全感。二、个案工作的专业关系1、含义工作者和案主之间建立起来的一种工作关系，它通过双方内心感受与情绪的动态交互反应，从而协助案主解决问题，提高案主的个人能力。廖荣利：专业关系和个案工作过程相比，犹如血液之于人的身体，专业关系又象人的精神和灵魂力量，而技术本身则是人的肉体部分，没有血液，精神和灵魂就无法成为一个活生生的人，缺乏专业关系的服务，也就难以称其为专业服务，并且很难达到专业服务的目标。2、专业关系的特性目的明确性：为了协助案主解决问题，提高其个人能力，双方始终都明确。工具性和感情性的兼具：工具性：个案工作的专业关系带有目的，通过良好的关系实现目标；感情性：良好关系本身离不开双方情感的交流和 表达。暂时性：该关系具有一定的时间限制，案主问题得到解决，关系即结束。不平等性：工作者代表机构给案主提供帮助，双方互动以案主为重点，案主必须让工作者能够多方面了解他；案主也必须尊重工作者的指示和要求；同时工作者在知识与能力方面比案主具有权威性，二者是“给与取”的不平等关系。非互助性：个案工作的专业关系不是一种互助关系，而是非互助关系，工作者向案主提供各种帮助与服务，案主则不必如此，二者是单向关系。涉及机构：专业关系是在机构内建立起来的，受机构的政策、目标、服务功能的影响，工作者的角色是由机构赋予的，通过运用机构的资源协助案主，而不涉及个人。工作者的言行举止和机构的声望与专业权威息息相关。案主利益为中心：工作者与案主的专业关系的建立完全以案主个人利益为中心，优先考虑案主个人的需求，力求让案主产生信任、接纳、尊重、温暖、舒适、充实和满足感。三、专业关系的基本要素目的关心他人承诺与责任接纳与期望共感真诚和一致权威和权力目的：是专业关系最重要的要素。专业关系的目的包括：规范性：个案工作的总体目标和价值观系统对专业关系中的目的做出了限制。操作性：专业关系的具体适用性案主面临的问题不同决定专业关系也有所不同。个人性：受个人、时间和案主问题的影响，具有独特性。关心他人：工作者真诚的关注案主所发生的问题并能够将自己的关心传达给案主工作者应该全身心地替案主着想，但应该避免案主的问题就是我的问题。消除对案主的个人看法。真诚地理解案主。保护案主的隐私权。从细微处入手体现对案主的关心。精心准备，仔细聆听。承诺与责任：建立专业关系必须明确双方的责任：工作者的责任：尽力满足案主的要求/不迟到、缺席/将工作重点集中在案主问题上/提供一个有助于分享、成长和发展的专业关系/案主的责任：公开并真诚地将问题提出/提供有关的详细资料/遵守完成目标所必须的一些基本条件和程序设定/尽力配合工作者的工作。工作者的承诺和责任大大多于案主，最重要的一条是，在没有得到案主同意和参与下，工作者不能私自将责任和已经作出的承诺作任何变动。接纳和期望接纳：是指在双方交流与沟通时，工作者不对案主本人和行为以个人标准作出价值评价和判断，不论其优点或缺点，我们都接受它而不去批评它，这是对人尊重的态度。 但接纳不意味着赞同案主的价值观和行为，而是相信案主的行为和困难并不是案主个人所造成的，是有其深刻的历史、现实原因的，是可以理解的。接纳能提高个案工作