客户价值管理课件.pptx

凯信联合控股有限公司凯信联合控股有限公司机密机密我们为谁而存在我们为谁而存在客户价值客户价值机密机密第一节第一节 客户价值是超越于利益的核心理念客户价值是超越于利益的核心理念第二节第二节 沃尔玛的核心竞争力沃尔玛的核心竞争力第三节第三节 客户价值客户价值第四节第四节 行动才能改变思想行动才能改变思想机密机密我们为谁而存在？我们为谁而存在？一家企业为什么存在？如何持续发展？一家企业为什么存在？如何持续发展？对客户价值的孜孜不倦的追求！对客户价值的孜孜不倦的追求！团队成员之间的尊重与关爱。团队成员之间的尊重与关爱。超越利益上的文化才是一个团队凝聚的核心！超越利益上的文化才是一个团队凝聚的核心！机密机密沃尔玛为什么不建立工会？沃尔玛为什么不建立工会？p客户永远是第一位的！不能为了员工的利益而伤害客户价值。p违反了客户价值，真正受伤害的是企业员工。这是沃尔玛的核心竞争能力之一！机密机密什么是企业的核心竞争力什么是企业的核心竞争力? ?机密机密谁是党中央的核心？谁是党中央的核心？核心核心= =说了算说了算说了算说了算= =只有一个只有一个只有一个核只有一个核心！心！机密机密什么叫企业的核心什么叫企业的核心? ? 核心意味着起决定作用，核心意味着起决定作用，“说了算说了算”！ 企业只能有一个核心竞争力企业只能有一个核心竞争力什么叫企业的竞争力呢什么叫企业的竞争力呢? ? 简单说，就是遇到同一种事情的时候，我比你强。简单说，就是遇到同一种事情的时候，我比你强。决定企业强弱的核心力量是什么决定企业强弱的核心力量是什么? ? 技术、规模、品牌都不能决定企业的强大。技术、规模、品牌都不能决定企业的强大。机密机密技术核心竞争力规模核心竞争力品牌核心竞争力机密机密企业的核心竞争力企业的核心竞争力跟客户没有关系的，绝对不是核心竞争力。核心竞争力必须为企业赚钱！只有客户才能决定企业赚钱！只有客户才能决定企业赚钱！为什么决定企业存在的是客户价值？企业利益的唯一源泉是客户价值！企业利益的唯一源泉是客户价值！机密机密什么是企业的核心竞争力？什么是企业的核心竞争力？为客户提供了独特的客户价值的团队执行能力！VSVS机密机密企业的核心竞争力的二要素企业的核心竞争力的二要素1 1、第一要素：为客户提供独特价值。、第一要素：为客户提供独特价值。那个独特价值不是某个技术、某个人、某个品牌，必须是强大的团队，是企业内在的东西。有了独特价值，就有了独特利润。有了独特利润就有了独特价值。“客户不会因为我们的产品感动，客户只会因为我们的员工而感动！”机密机密企业的核心竞争力的二要素企业的核心竞争力的二要素2 2、第二要素：团队执行力、第二要素：团队执行力 团队执行力是企业的团队为客户创造价值的能力。团队执行力是企业的团队为客户创造价值的能力。 海尔的五星级服务就是核心竞争力。 北大方正北大方正把技术当成核心，沦为三流公司。把技术当成核心，沦为三流公司。 蒙牛蒙牛品牌现在如日中天，追求的是知名度、品牌。品牌现在如日中天，追求的是知名度、品牌。他的团队怎么样他的团队怎么样? ?不行。不行。技术、品牌都不是核心竞争力。 今后将证明这些企业不行。机密机密第一节第一节 客户价值是超越于利益的核心理念客户价值是超越于利益的核心理念第二节第二节 沃尔玛的核心竞争力沃尔玛的核心竞争力第三节第三节 客户价值客户价值第四节第四节 行动才能改变思想行动才能改变思想机密机密沃尔玛的核心竞争力是什么沃尔玛的核心竞争力是什么? ?事实和数据事实和数据19621962年，山姆沃尔顿在阿肯色州开了一年，山姆沃尔顿在阿肯色州开了一家商店，那一年他已经家商店，那一年他已经4444岁了。同年，岁了。同年，卡马特开张。卡马特开张。19671967年，沃尔玛的销售额年，沃尔玛的销售额900900万多美金，万多美金，卡马特达到了卡马特达到了8 8亿多美金。亿多美金。但是，到了但是，到了4040年之后，卡马特宣布破产，年之后，卡马特宣布破产，沃尔玛销售额突破沃尔玛销售额突破20002000亿美金。亿美金。4444年，从一个小店开到这种程度，为年，从一个小店开到这种程度，为什么可以做到这一点呢什么可以做到这一点呢? ?沃尔玛有两点在全球做得最好的：沃尔玛有两点在全球做得最好的：第一点、客户价值；第一点、客户价值；第二点、团队执行力。第二点、团队执行力。 机密机密沃尔玛的执行原则沃尔玛的执行原则 著名的口号：顾客到沃尔玛来购物，不仅是顾客到沃尔玛来购物，不仅是因为沃尔玛的产品好，而是因为沃尔玛的因为沃尔玛的产品好，而是因为沃尔玛的员工，让他感觉非常地温暖！员工，让他感觉非常地温暖！ 当客户的利益与员工的利益矛盾的时候，沃尔玛选择什么?选择客户的利益选择客户的利益沃尔玛说：我可以给你经济补偿沃尔玛说：我可以给你经济补偿各种各种各样的补偿，但是，你不能不好好地对顾各样的补偿，但是，你不能不好好地对顾客。这就是沃尔玛精神。客。这就是沃尔玛精神。机密机密“三米微笑三米微笑”现场版现场版 - - 顾客永远是对的顾客永远是对的 让我们成为最友善的员让我们成为最友善的员工工向每一位光临我向每一位光临我们商场的顾客奉献我们们商场的顾客奉献我们的微笑和帮助。为顾客的微笑和帮助。为顾客提供更好的服务提供更好的服务超超越顾客的期望。如果你越顾客的期望。如果你做到了，你的顾客将会做到了，你的顾客将会一次又一次地光临你的一次又一次地光临你的商场。商场。 山姆山姆沃尔顿沃尔顿机密机密 国美有没有提供独特价值?有没有团队执行力?有独特价值。价格低廉、方便、服务到位。有独特价值。价格低廉、方便、服务到位。 沃尔玛是怎么做天天低价和服务的呢?沃尔玛将销售信息与供应商（宝洁）实时共享，降低采购、仓储等成沃尔玛将销售信息与供应商（宝洁）实时共享，降低采购、仓储等成本，从而降低价格，却能够保持利润水平不变。本，从而降低价格，却能够保持利润水平不变。 这叫什么?团队执行力。沃尔玛把整个运作系统跟供应商做对接。团队执行力。沃尔玛把整个运作系统跟供应商做对接。 国美没有这套系统，要做低价并不赔本，只有挤压供应商的价格。国美没有这套系统，要做低价并不赔本，只有挤压供应商的价格。 因此，国美就在全国疯狂扩张，抢占渠道。国美眼前的辉煌跟他的因此，国美就在全国疯狂扩张，抢占渠道。国美眼前的辉煌跟他的团队没有关系，所以，最后团队没有关系，所以，最后这套系统注定崩溃这套系统注定崩溃。VS机密机密第一节第一节 客户价值是超越于利益的核心理念客户价值是超越于利益的核心理念第二节第二节 沃尔玛的核心竞争力沃尔玛的核心竞争力第三节第三节 客户价值客户价值第四节第四节 行动才能改变思想行动才能改变思想机密机密打造企业强大执行力的入口在哪里打造企业强大执行力的入口在哪里? ?第一个入口：客户价值第一个入口：客户价值当客户利益与员工利益冲突的时候，我们要什么?企业利益的唯一源泉是客户价值！机密机密与客户价值相关的，要绝对苛刻！与客户价值相关的，要绝对苛刻！与客户价值无关的，才人性化管理。与客户价值无关的，才人性化管理。机密机密打造企业强大执行力的入口在哪里打造企业强大执行力的入口在哪里? ?第二个入口：团队的执行力第二个入口：团队的执行力企业方面的执行力必须围绕客户价值，企业方面的执行力必须围绕客户价值，支持客户价值的系统必须是团队执行力。支持客户价值的系统必须是团队执行力。是人，不能是机器，不能是品牌，只能是普普通通的员工。是人，不能是机器，不能是品牌，只能是普普通通的员工。机密机密一百年之后，你相信是微软存在，还是相信一百年之后，你相信是微软存在，还是相信可口可乐存在；是麦当劳存在，还是英特尔存在可口可乐存在；是麦当劳存在，还是英特尔存在? ?技术不能成为核心竞争能力，因为技术不是普通员工。技术不能成为核心竞争能力，因为技术不是普通员工。从这个意义上讲，像微软、英特尔在未来是很危险的。从这个意义上讲，像微软、英特尔在未来是很危险的。麦当劳、可口可乐、宝洁才是真正强大的公司。麦当劳、可口可乐、宝洁才是真正强大的公司。因为，他们的入口是我们的客户。因为，他们的入口是我们的客户。企业的入口决定未来企业的入口决定未来机密机密中国石油、中国移动、中国电信中国石油、中国移动、中国电信不可能把执行力做好，因为他们的入口是错的。不可能把执行力做好，因为他们的入口是错的。凡是公司的入口是错的，凡是公司的入口是错的，就绝对不可能有真正的执行力。就绝对不可能有真正的执行力。企业的入口决定未来企业的入口决定未来机密机密打造强大团队执行力的核心是什么打造强大团队执行力的核心是什么? ?反对聪明人的做法！反对聪明人的做法！因为聪明人大多数都不是认认真真、老老实实做事的。伟大的人指引方向，最后决定成败的一定是伟大的人指引方向，最后决定成败的一定是我们的员工。我们的员工。机密机密第一节第一节 客户价值是超越于利益的核心理念客户价值是超越于利益的核心理念第二节第二节 沃尔玛的核心竞争力沃尔玛的核心竞争力第三节第三节 客户价值客户价值第四节第四节 行动才能改变思想行动才能改变思想机密机密为什么强调行动？为什么强调行动？社会学的一个结论：社会学的一个结论：要改变人们的思想，不是靠一种思想改变另一种思想，靠什么要改变人们的思想，不是靠一种思想改变另一种思想，靠什么? ?靠体验，靠感受。靠体验，靠感受。行动是谁的逻辑行动是谁的逻辑? ?员工的逻辑。员工的逻辑。我们要通过行动来改造思想，通过行动来改造人民群众的强大和伟大。我们要通过行动来改造思想，通过行动来改造人民群众的强大和伟大。机密机密谁是中国企业学习的榜样？谁是中国企业学习的榜样？摩托罗拉、摩托罗拉、IBMIBM是中国企业学习的榜样吗？是中国企业学习的榜样吗？当初中生、高中生组成的沃尔玛、麦当劳、可口可乐等消当初中生、高中生组成的沃尔玛、麦当劳、可口可乐等消费品公司，能够做到世界费品公司，能够做到世界500500强，这些公司背后的力量才强，这些公司背后的力量才是我们值得学习和体验的。是我们值得学习和体验的。我们的目的是要拥有强大的团队执行力，我们的目的是要拥有强大的团队执行力，因此，我们的榜样是沃尔玛、麦当劳、可口可乐。因此，我们的榜样是沃尔玛、麦当劳、可口可乐。机密机密中国企业学习的榜样中国企业学习的榜样 平凡的人走在一起，创造了一项伟平凡的人走在一起，创造了一项伟大的事业！大的事业！ 山姆山姆沃尔顿沃尔顿机密机密凯信凯信与您携手共进与您携手共进中国企业现在需要中国企业现在需要从基础的层面、制度从基础的层面、制度的层面做起，要通过的层面做起，要通过最敬业的员工去最敬业的员工去创造奇迹！创造奇迹！凯信联合控股有限公司凯信联合控股有限公司机密机密因为专注，所以专业因为专注，所以专业