培训方案2011、4(12页).doc

-培训方案2011、4-第 12 页会所开业前培训计划：开业培训方案本企业奉行“先培训，后上岗，再持续提高”的原则，对新入职的员工进行入职培训。培训的总体目标是：让新员工感受到企业对他们的欢迎，体会到归属感，以鼓舞士气；让新员工消除初进企业时的紧张焦虑情绪，很快适应新的工作环境，以便减少错误、节省时间；展现清晰的职位分析及、企业对个人的期望。告诉他，他的职位是干什么的，你希望他做到什么；培训新员工解决问题的能力，提供寻求帮助的方法，提供讨论的平台，帮助他更快地胜任本职工作；帮助新员工建立与同事和团队的和谐关系，减少员工的抱怨；让员工了解企业的历史、现状，让他融入企业文化。不管他什么背景、历史、来自什么样的公司，用强化的方式让他很快适应公司的组织文化，大家用同一个声音说话。 总之，培训目标是培训方案实施的导航灯。有了明确的总体目标和各层次的具体目标，培训的组织者和接受培训的新员工才能少走弯路，收到事半功倍的效果。第一节 【培训目标】一、掌握企业的基本情况；二、提高对企业文化的理解和认同；三、全面了解企业管理制度和行为规范；四、知晓本职务（岗位职责制、权利、义务）、工作服务流程和考核标准；五、熟悉企业以及相关部门的业务；六、熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属；建立与本职岗位相关部门人员的关系；七、掌握本职工作的基本工作方法；培养良好的工作习惯；八、增强在工作中思考、应变的能力；提高表达、组织、安排等综合能力；九、培养爱岗敬业、团队协作的精神；塑造优秀的思想道德品质和修养；十、建立正确的服从意识、服务意识、主人意识和心态；十一、提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能；十二、充分做好各岗位人员准备，确保本企业顺利开业；十三、员工自我价值得到体现和提高。第二节 【培训对象】一、各部门中基层管理人员除总经理外的各层级管理人员：含副总、总监、部门经理、主管、领班、组长二、基层员工   一线各部门基层服务员：营销、收银输单、前厅、服务、餐饮、客房、保安三、行管后勤人员企划师、设计师、摄影师、美工、会计、出纳、审计、人事人员、行政人员、文员、仓管、采购、洗涤、保洁、宿管、司机、绿化、工程维修人员四、技术人员推拿保健师、美甲师、美容师；化妆师、美体师、休闲技师、茶艺师、厨师人员第三节 【培训内容】注：培训内容分为：综合培训内容和管理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块。综合培训内容（一）具体内容1、军训2、公共基础知识（1）会所业基本概念、发展史和专业知识；行业分析；（2）企业文化（企业概况，企业愿景；组织架构，各部门职能）；（3）员工手册；（4）薪酬福利体系；（5）职业心态，职业规划，职业意识与价值观；（6）行业素质、职业道德；（7）自我管理（情绪、工作、时间）；（8）如何做到服从管理；处理好组织关系；（9）团队建设与打造；（10）各类规章制度（人事、行政、财务）、行为规范；（11）各岗位岗位责任制（责、权、利）；（12）食品安全与卫生；（13）安全消防知识；（14）应知应会内容（业务范围，楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等等）；（15）初中高各级合格员工的国家标准；（16）如何养成良好的学习和工作习惯；（17）如何成为企业需要的优秀员工。3、职业技能（1）职业形象A 、职业微笑讲解与训练；B、礼仪知识；C、仪容仪表；仪态；形体训练；D、服务用语（通常服务用语和各岗位专用服务用语）讲解与训练；通过训练让员工做到职业微笑示人，仪表端庄，礼仪大方，姿态优雅，语言亲切。（2）基本操作技能A、托盘训练；B、点烟、换烟灰缸；C、斟酒、斟茶、送水、上香巾；D、中餐摆台；E、客房铺床；F、各类单据填写规范；G、电话拨打、接听规范；H、设施、设备、工具、器皿的操作使用规范和保养；4、各部门各岗位日常工作流程及标准规范；5、各部门各岗位服务接待流程及标准规范；6、卫生工作规范及标准：项目卫生细则、计划卫生等；7、各部门各岗位温度设置、灯具开关时间规定等标准；8、宾客关系，消费心理分析；对客技巧（沟通技巧；常见问题处理办法；点单、推销技巧）；（二）受训对象基本操作技能各岗选学；第4和5项各岗分开学习；其他内容全员参训（三）培训讲师   总经理、副总、部门总监、指定经理、人事部、保安部、培训顾问、外聘讲师管理层培训（一）具体内容1、会所的管理概论，经营理念，2、如何制定工作和业务计划；3、如何建立和有效处理组织关系、加强沟通和部门协作；4、如何提高工作效率和管理质量；5、如何进行目标管理和绩效管理；6、员工情绪管理、危机管理方法；7、现场督导办法与技巧；8、例会技巧、日常管理方法的整体统一性培养；9、客诉处理方法和权利划分；10、责任事故内容及程度和责任的划分；11、如何进行团队建设；12、如何激励和有效授权；13、个人培训能力打造；14、管理人员综合素质要求及培养；15、日常管理工作规定及要求；16、合理排班与人员调配；17、服务工作异常情况处理技巧；18、合格管理人员的各项标准；19、如何塑造个人管理魅力和权威。20、常用管理工具与行文规范（二）受训对象除总经理外的各层级管理人员：含总监、部门经理、主管、领班、组长（三）培训讲师总经理、副总、培训顾问、外聘讲师各部门专业培训一、营销客服部培训（一）具体内容1、岗位责任制2、如何进行市场调研3、如何进行市场分析4、如何进行顾客分析5、如何拜访、接待顾客6、面对面销售技巧7、如何陈述；如何促单8、电话销售、预定、团队、现场服务流程与技巧9、顾客档案管理、资源整合10、顾客跟踪服务与维系11、如何进行市场推广和品牌推广12、如何建立渠道及渠道拓展13、如何进行活动策划14、如何进行节假日和活动促销15、企业内外形象设计与调整16、团队打造与激励17、部门绩效管理规定（二）受训对象营销人员、客服人员（三）培训讲师总经理、副总、总监、本部门经理、培训顾问、外聘讲师二、spa水疗、茶艺部培训（一）具体内容1、岗位责任制2、水疗员工服务流程3、茶艺员工服务流程4、健身（球类）区员工服务流程5、网吧书吧员工服务流程6、保健区员工服务流程7、休闲区员工服务流程8、水疗浴专业知识9、水疗设备操作与日常护养10、水疗、茶艺设施使用规则11、叠浴巾、毛巾12、各岗各班次工作流程13、项目功能功效14、突发事件应急处理办法（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理三、餐饮部培训（一）具体内容1、餐厅摆台2、点菜技巧3、上菜、撤换菜品程序4、分菜程序5、口布折花6、烧烤服务程序7、宴会服务程序9、传菜程序10、预定流程与处理11、酒水茶水知识12、常见问题处理技巧（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理四、保健推拿部培训（一）具体内容细节化服务手法统一标准基本操作技能程序穴位力度一、新入职技师必须接受培训老师的“入职培训”：1、熟手：推拿培训7-15天；中医保健按摩20-30天。2、生手：推拿培训15-30天；中医保健按摩30-60天。3、芳香疗法培训7-10天；火罐、刮痧培训2-5天。4、每日培训时间：11：00-20：00  每半个月休息1天。5、推拿部培训内容：仪容仪表、礼节礼貌、理疗部各类规章制度、工作流程、沟通技巧、突发事件的处理技巧、营业区房态功能及分布、经营项目及收费标准、各类营销活动等。6、公司人事培训部定期培训内容：员工手册、企业文化、公司制度、消防安全、卫生质量标准等。二、在岗培训1、在岗技师每季度最后两周进行一次“在岗培训”。2、在岗培训主要内容：专业理论知识、专业技术的提高训练、新项目的学习、团队建设、服务意识培养、组织关系的建立与处理技巧、沟通营销技巧等。3、在岗技师培训必须严格遵守推拿部技师培训期间管理制度。（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理、培训顾问五、客房部培训（一）具体内容1、客房铺床2、客房整理3、钥匙管理4、退房程序5、布草管理6、异常情况处理办法7、客房物品摆放标准8、房态掌握规范9、工作车使用规范10、工作间、服务台管理11、岗位责任制12、各班次工作流程13、服务流程标准（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理六、酒吧部培训（一）具体内容1、岗位责任制2、各班次工作流程3、吧台报表制作4、物品盘点方法5、物品管理6、水果饮料保存方法7、出品控制8、成本控制（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理七、保安部培训（一）具体内容1、岗位责任制2、体能体力训练3、反应、应急训练4、灭火器使用5、消防服、防化服使用6、消防栓、喷枪使用7、职业形象要求及训练8、职业礼仪、用语9、车辆指挥手势标准及泊车规范10、消防疏散体系办法11、消防设施分布、安全出口管理12、消防设施、器材维护与保养13、考勤打卡监督规范14、突发事件处理程序及办法15、安全责任意识16、宾客生命财产安全保护17、防火防盗策略18、巡逻督查程序与规范要求19、来访管理程序20、工作关系协调与处理（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理、培训顾问八、保洁部培训（一）具体内容1、岗位责任制2、常用清洁用具和清洁剂的使用方法3、常规清洁程序与技巧4、卫生间、包房清洁程序与技巧5、公区清洁程序与技巧6、如何刮洗玻璃7、除尘、除污迹的方法8、石材类、陶瓷类、玻璃类、木质类、金属类物品清洁与保养9、清洁工具的使用与保养10、保洁各班次工作流程与异常情形处理11、保洁员工作服务标准及要求（二）受训对象PA部门全体人员（保洁员、技术PA）（三）培训讲师副总、总监、本部门经理九、行政人事部培训（一）具体内容1、行政办公人员岗位责任制2、办公室着装、纪律规定3、电话接听技巧与要求4、办公设备及用品使用规范5、办公室接待和会客程序与要求6、人员招聘与离职办理程序7、各类表单制作与审批程序8、行政办公人员绩效考核管理9、行政办公人员工作关系协调10、如何为一线人员做表率11、如何提高行政办公效率12、宿舍后勤管理、考勤管理、培训管理、洗涤房管理、会议管理、外联管理13、资产和采供管理、保安管理、工程管理、车辆管理、消防安全管理（二）受训对象行政办公全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理十、财务部培训（一）具体内容1、收银、输单、仓管、采购、审计岗位责任制2、点钞机、计算器、POS机的运用3、收银软件系统学习与熟练实操（录入、删改、查询、结算）4、现金、信用卡、会员卡结算程序5、签单、挂账、打折等结算程序6、会员卡办理与管理7、现金、帐单、票据、卡类工作运用与分类管理8、经营日报表的制作9、押金、留单、顾客物品暂存程序与管理10、安全责任意识、突发事件应急处理11、计算机等维护与保养12、物资入库出库程序与管理13、库存物资管理与注意事项14、财务管理程序与要点15、审核工作程序与要点16、采购工作程序和管理17、各岗各班次工作流程（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、财务经理、会计、前厅经理十一、后勤部培训（一）具体内容1、工程、洗涤、宿管、食堂、绿化（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理第四节 【培训时间】序号项目名称培训周期培  训  时  间备  注1军  训10天  2公共课培训10天  3管理层培训10天 可与部门培训同时进行 4各部门培训20天  5每日课时上午09：0012：00 （两节课） 下午13：3017：30 （两节课） 课间休课间休息20分钟 6培训用餐 中午12：00； 下午18：00 7培训休假4天10天为一培训周期，即放假1天。 8总计天数45天含提前报到1天。 第五节 【培训场地】一、室内场地：二、室外场地：第六节 【培训师资】培训小组：一、总    监：二、组    长：三、组    员：四、培训助理：第六节 【培训教材】一、主要由总经办提供全面规范的统一教材；二、部份专业教材由专业员工（以部门总监、经理为主）配备并经总经办审核；三、全套教材统一由人事部备档。第七节 【培训方法】一、培训步骤：（一）下达培训目标（二）课程介绍（三）讲授内容（含实操演示）（四）训练；提问并发表意见（五）复习（六）考核（七）总结二、培训方法：（一）各部门培训内容以“分合分”的方式进行；以封闭式培训或常规式培训相结合；（二）理论课程以讲授法，视听法； 讨论法；案例分析法；（三）实操课程以示范准备，示范演示法；示范操作实践；情景模拟角色扮演法；岗位训练现场点评法；（四）每节课尽可能安排部分时间融入游戏、故事、室内拓展秘训等等为主。三、培训要点（一）卓有成效的培训多采取互动式培训，员工互动的时间多，讲解的时间少，边互动边讲解的方式，使整个培训充满趣味性，更利于实现培训的目的； （二）技能、技术的培训最注重的是训练。在培训过程中，将采用灵活的训练手法，注重实战、实用、实效的“三实培训原则”，采用“问、答、思”多种方式，注重务实演练；（三）在培训过程中，将注重受训者团队意识的培养，在学员中组建团队小组，开展团队研讨、竞赛等活动，调动学习积极性，以保持最佳的培训状态；（四）公共课培训完成后即进行分岗、分班细分化培训，以快速达到岗位业务需求。  学员每两天上交培训日志，以此加强沟通，掌握学员学习心态和效果，便于灵活调整。第八节 【培训考核】一、对所有受训者进行培训效果测评考核，包括每单元结束后的训练考核、综合训练考核以及口试、笔试等。其培训考核情况将作为今后本企业考核员工的重要参考指标。二、培训结束后，将对受训人员进行全面考核，采取笔试和实际操作相结合的方式进行考核。三、总成绩为100分，其中：（一）军训占总成绩的10%（二）考勤、学习笔记占总成绩的5%（三）课堂纪律和日常表现占总成绩的5%（四）个人即兴演讲、问答占总成绩的5%（五）案例分析占总成绩的5%（六）实操技能掌握占总成绩的30%（七）卷面考试占总成绩的40% 第九节 【培训结果】一、按照培训效果，将实行分批上岗。二、考试合格者将予以录用，进入试用期。三、考核不合格者，可进行补考；两次补考不合格或在培训期间严重不遵守纪律者，给予当场或培训结束后辞退的处理。第十节 【培训管理制度】一、 纪律要求1、  要严格服从指挥，不准有散漫行为。2 、上课时需认真倾听并记录，仔细理解，领会传授内容。3 、上课时禁止说话，统一集合，统一休息；禁止随便走动、借故上洗手间等。4、 禁止迟到早退，要准时参加培训，一般情况不准请假；经培训人员多次提出不改正者，取消录用资格。5、 累计旷课两天者将给予辞退处理。6、 学员上课时不得接听电话，手机一律关机。7、 学员课堂上不得使用各种电子电器产品。8、 进出楼道禁止喧哗，统一靠楼梯右侧通行，客过要让路。9、 禁止任何原因的闹事、打架斗殴，否则予以辞退处理。10、不得出现盗窃等违法违纪行为，违者直接扭送公安机关。11、贵重物品不随意存放，交由当值管理人员保管。12、遇有身体不适状况或发现周边身体不适人员及时反映汇报。13、按时就餐，避免暴饮暴食，保证身体状况良好。14、受训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，取消录用资格。二、礼仪要求1 、着装整齐整洁，注意个人形象和讲究个人卫生。2、 使用礼貌用语，待人接物温文尔雅。3、 员工之间要互相礼貌问候，见到企业任何领导及客人要打招呼。4、 提问要举手报告，得到允许后可起立讲话。5、 企业内全体员工统一要求讲普通话。三、卫生要求1、 不准随地吐痰，乱扔纸屑，爱护培训场所的设备设施。2 、保持场内外卫生，爱护公共卫生间的卫生。3 、上课时禁止在课堂内吸烟、吃东西。4、 课间休息时，可到室外吃东西，严禁吸烟。四、着装要求1、 服装：在没有配置统一服装之前，尽量着运动套装或宽松便装；严禁着奇装异服或过于暴露、过于紧身的服装；2、 鞋：要求穿平跟布鞋、运动鞋或低跟皮鞋；严禁穿拖鞋、高跟鞋。3、 培训期公司范围内严禁戴各类饰品。4、 不得染明显的异色头发。第十一节【培训用品】序号物品名称规      格数量单位预 算（元）到 位日 期负责人 公共课培训用品 1标  语企业培训基地 条   踏实勉进 超越自我”、“勇往直前 成就明天”! 条 2投影仪  部   3投影幕布及三脚架1.5*1.2米 套   4摄影机（含脚架）  部   5摄像机  部   6笔记本电脑  台   7小音箱  对   8拾音话筒  副   9接线板35米、68孔 副   10白板及板架  套   11白板擦  个   12白板笔红/黑色 盒   13讲课桌  张   14四脚圆凳  张   15托  盘方托20个；圆托60个 个   16直升杯  个   17浴巾/毛巾  条   18台布/口布  张   19桌  单  条   20被子被套  床   21纯净水  桶   22餐具  套    第十二节【培训支持】一、本次培训由企业总经办组织实施。二、进餐：由企业为学员提供早、中、晚餐。三、住宿：由企业提供免费住宿；（水电费用自理平摊）。四、物资采供：由企业指派相关人员进行物资采购，保证培训正常所需。五、薪资：培训期间主管以下级人员按半薪发放；主管、经理级按80%发放。 济南七星谷旅游开发有限公司 2010年3月31日