来访接待管理制度(4页).doc

-来访接待管理制度-第 3 页来访接待管理制度第1章 总则第1条 接待是公司行政事务和公关活动的重要部分，为使接待工作规范有序，维护和宣传公司形象，特制定本制度。第2条 接待类别分类：1 贵宾接待：指公司重要客人、公司重要客户、外宾接待。2 业务接待：指一般客户的接待。3 普通接待：指一般来客的接待。第3条 公司行政部为公司负责接待的职能部门。第2章 接待场所管理第4条 公司设有两个接待处所：会议室用于贵宾接待，接待室用于一般接待。第5条 其他场所，除总经理室外一律不得用于接待，待客必须在指定处进行。第6条 在接待过程中，严禁客户进入综合办公区域，如客人已进入综合办公区域，应礼貌地邀请其到指定的区域休息等待。第3章 接待流程第7条 行政部保安人员负责来访者接待、登记工作，并建立来宾登记簿。1 来访者登记姓名、来访部门、时间、事由等后，发“来宾卡”并及时通知前台人员。2 前台人员必须备有最新部门内线电话或短号，以便及时通知被访者。3 贵宾接待：前台人员迎接来客并引领到会议室入座，主动递送茶水，及时与总经理室联系，并上报总经理。4 业务接待：前台人员迎接客户并引领到接待入座，并通知业务部门经理陪客接待，等待期间主动递送茶水。5 普通接待：前台人员迎接来访人员到接待入座，并通知被访部门或个人。6 前台人员不得擅自离岗，如有特殊原因，应通知行政部门，由部门主管安排有关人员接替。如果临时有事要离开，需主动交代其他同事帮帮转接电话或接待来访客人。7 来访者离去时，保安人员应及时将“来宾卡”收回，在登记本上注明结束时间。第8条 所有接待人员应遵守以下接待礼仪。1 见面迎客，原则为主动、热情、礼貌、高效2 接待时主动起迎，问明来意。3 安排交谈地点。（1） 根据访客来意和身份，安排适当地点（会议室、接待室）进行交谈。（2） 当被访人员工作比较忙，一时难以抽身时，应向客人说明，暂请他人代接或另商时间。（3） 切忌让客人久候而无人问津。4 穿着不得过于随便，应按规定着装，衣着整洁，有风度。5 主动照顾来宾中的老人、妇女、儿童和残疾人士。第9条 遇到重大接待工作和活动时，可由总经理室协助调行政部或其他相关部门共同做好此项工作，有关部门要积极且主动配合。第4章 前台接待规范第10条 电话接待1接听电话当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。通过电话，给来电者留下个好印象。前台接起电话的声音要不紧不慢，并始终保持轻松愉快的声调，不得在电话中和来者耍脾气、使性子甚至说粗话。应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢你”，“请问有什么可以帮你吗？”，“不用谢”等。在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，京华塑胶”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍候”之类的谦词。如果因故迟接，要向来者说“对不起，让你久等了”。转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问对方的姓名、单位。如果来电方是做广告、推销或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。或者转接到相关部门。2让客户先收线在打电话或接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嘟嘟”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。3做好来电记录电话机旁要备有纸、笔，请主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。第11条 来访者接待1遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝来访者点头，微笑致意“您好，请问您找哪一位？、请问您是哪家公司？、请问贵姓？”是否有预约？2如果是总经理预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司？”，确认对方的身份的确是预约后，通知老总，方可引领到老总办公室，指引来访者入座，并给客人倒水。3如果没有预约，知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请来访者稍等，引领来访者到接待室入座，并给客人倒水。如果等的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那不管，然后再催一下来访者要找的相关人员。4如果来访者要找的同事让其去接待室等候，前台应该带来访者到接待室。（如果是夏天，要打开风扇或空调，注意风扇的风量不要太大，空调设置到26度，风速为小），为来访者倒水后礼貌的让其先等候再离开。5如果来访者要找的人不在，根据来访情况决定是否立即联系其相关负责人，如果不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或明天再来访。6送客客人离开时，要起身送客，礼貌用语，请客人慢走！等客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子整理好，保持接待室的整洁，以便接待下一批客人。第12条 对内接待1早上主动向公司同事，特别是公司领导问好，老总早晨第一次进入公司和最后离开公司要打招呼，下班时也要主动向其他同事告别。2有客人来访时，也要注意公司接洽人员的接待问题，比如提供饮水等。3前台要随时保持有人在位置上，如果临时有事要离开，需主动交代其他同事帮帮转接电话或接待来访客人。4每天检查前台桌面清洁，设备的维护和干净整洁，接待室的报刊完好无损。每月做好耗材的登记和办公用品的申购。5接待来访者的时候，避免让来访者自己进入办公区域，尤其是被辞退人员。而且要遵循公司内部接洽者到会客区迎接，或经过接洽者允许后，前台方可引领来访者到办公区域。