招商部管理制度(10页).doc

-招商部管理制度-第 10 页前 言打造一支专业、高素质的团队，是公司工作顺利进行的重要保证。工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求人员具备良好的基本素质和专业素质，以适应各种压力和挑战。因此，的建立势在必行。工作为加强规范过程中的及监督，促进和提高公司的业绩，树立公司的集体形象及人员的专业形象而制订。该详尽阐述了各项规章，各岗位工作职责，环节中出现的问题及解决办法，政策及等，新进人员应详尽了解各章章程，以便工作的顺利开展。该制度适用于部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及工作之标准，所有人员应严格遵守并执行。人员应同心协力，为营造一个和诣、平等、友好的工作环境努力，为提高自身素质不断学习，为公司的发展作出应有的贡献。最后，希望我们能在该的引导下逐渐成长，成为一名优秀的人员！目 录前 言 1-1目 录 2-2第一章 组织架构图及岗位职责一、组织架图3-3二、岗位职责3-5第二章 及行为准则一、考勤规章5-6二、日常工作要求6-8第三章 及奖罚方案 一、(见附表)8-8二、客户跟进责任及业绩分配问题8-9三、成交后的工作9-9四、人员奖罚方案9-9第一章 组织架构图及岗位职责一、组织架构图二、岗位职责一）代表工作职责：1、按公司及工作要求进行日常工作；2、执行上级领导安排的工作（如：观注其他专业市场情况、市场调研、客户档案卡的建立等）；3、向上级领导汇报存在问题及建议解决方法；4、准时通知客户如何办理入场手续及备案文件；5、对客户入场后提出的各种问题作出详细解答并协助客户解决及后的跟踪服务；6、整理资料，并填写客户档案卡、工作日志、会议纪要，确保资料整齐完整；7、负责接待每天的到访客户；8、负责接听每天客户咨询的来电；9、负责办理已成交客户合同的签定；10、负责向主管汇报每天客户的情况；11、负责进行对A、B、C类客户意向分类，跟进有意向但尚未成交之客户；12、积极参与公司"会议"并提出一线中出现的问题和建议。二）主管工作职责：1、制定本组计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月任务；2、协助人员引进客户加速成交，及时掌握人员的客户情况；3、保持与经理之间的联络和传达工作；4、处理属下组员在过程中的突发事件及客户投诉；5、安排属下组员的每天工作内容；6、收集并整理属下组员的数据上交经理；7、负责向经理汇报即时的现场情况；8、负责安排每天的出勤人员；9、负责监督组员的工作；10、负责检查招商组员工作日志、会议纪要、客户档案卡的填写是否完整，每日审批并签字；11、负责编排组员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报及更改；12、写每周工作报告，包括业绩、目标、个人评估、人员评估市场有待解决问题、成交因素等；三）经理工作职责：1、控制现场气氛；2、负责与其它部门的协调工作；3、负责分析攥写日、周、月报，及日、周、月工作总结与计划；4、负责人员的日常和培训；5、负责制定每月部的工作内容及建议；6、主持每日早晚两会，并及时与上级沟通；7、负责向公司上级汇报每阶段的信息、情况； 8、负责对所有对有关的问题作出决策及解决；9、及时发现团队中存在问题并予以解决；10、密切留意同区域或同类型的市场的情况，并及时汇报；11、负责安排人员的市场调研工作；12、负责对项目定位、项目立项、图纸落位进行规划；13、负责向招商总监汇报每日招商情况及进度；14、负责检查招商组员工作日志、会议纪要、客户档案卡的填写是否完整，每周审批并签字；15、定期向公司提交各工作报告、分析报告、调研报告、会议记录、客户资料分析；16、积极主动参与公司之工作会议；17、负责总控及制定有关报表与公司确认成交铺位；18、做好人员的评核工作，并提拔尖子作为储备人员。四）文员工作职责：1、协助经理处理部门日常工作事务及其它部门的相关配合；2、负责人员的出勤及工作纪律的监督和；3、负责收集并督促人员按时上交各类资料和报表；4、负责公司文件资料的、归类、建档和保管工作；5、负责客户档案卡的保管及保密工作；6、协助人员做好上门客户的接待和电话来访工作；在人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理；7、负责商户的投诉记录，协助有关部门妥善处理；8、协助经理作好各种内部会议的记录等工作。第二章 及行为准则一、考勤规章1、人员工作时间为早上8：30-下午17：00分。（详细见考勤制度）2、人员应及时按要求填写客户来访资料登记表、客户档案卡及工作日志等，每天交经理存档，招商文员将不定期进行抽查，不合格者视情况予以最低20元，最高100元的罚款处理，部门经理、主管有连带责任，处罚2050元。3、凡开业和举行重大活动期间取消一切休假，请假须征得经理同意，否则按旷工论处。4、凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况必须向经理请示，若得不到同意则不得缺席。5、招商部经理，应于每天17：00前将当日工作总结、日报及第二天组内招商人员出勤情况报予招商部文员，并详细标明招商人员外出洽谈客户的地点及时间，以方便招商文员查岗，查岗期间，招商人员应接到电话后5分钟内出现，每迟到一分钟扣罚1元，每迟到超过10分钟按扣罚2元/分钟，每迟到超过20分钟按旷工处理。二、日常工作要求1、如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现，罚款20元及作口头警告处理；发现三次屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。2、严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。3、要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有人员均有义务保持部及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低20元，最高50元的罚款处理。4、必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客户面前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低10元，最高100元的罚款处理。5、办公室工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。6、内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。7、工作期间人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇。8、无论发生任何事情，都不能在现场争论，有事可向经理报告，进行最后判决。9、同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客户之余要注意不必要的"抢客"而造成误会。注："积极"与"抢客"之间只是一步之差。牵涉"抢客"的人员除归还客户外，另将被罚一个星期内不得参加现场接待。10、现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。11、接待了他人客户的人员，必须主动将客户还给该人员，如果该人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈，之后将结果反馈与原人员。12、他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。13、每位人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户。14、人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的（如：是否和其它人员有过联系），经确认无冲突之后方能洽谈客户。如果之前有过人员接触，但客户没有指定某人员或记不清，洽谈完毕需做无法辨认登记，之后与客户档案卡进行核对，客户档案卡未有记录的，视为该接待人员客户。规定未列详尽之处，若发现问题之后应及时向经理通报，由经理经调查了解情况之后作出公平之处理。15、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款20元处理。16、对上司不恭敬或工作态度不端正者，其经理有权予以酌情处理，轻则口头警告及罚款处理（扣罚额最低20元最高100元），重则书面警告或解雇处理，视情节严重程度而定。17、应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。18、尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们的传声筒。19、尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言说。20、严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。招商人员外出后，开放的办公区域不得出现有关我项目的图纸、规划、租赁合同、客户资料及工作日志等有关公司的保密资料，一经发现，予以罚款处理（扣罚客最低50元最高200元），重则书面警告或解雇处理，视情节严重程度而定。21、未经公司许可不得外借、外传及调动公司的资料。22、不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。23、不应参与商铺炒作或私人行为。24、不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。25、未经公司许可，不得私自代客转让铺位。26、对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。27、绝对服从公司上级领导的工作安排。28、以上制度，要求人员应该随时随刻熟记，并严格遵守，已注明罚款金额的规定按规定处罚，未注明的规定凡违规者第一次口头警告并罚款20元、第二次书面并罚款50元、第三次立即辞退。29、以上制度，按1元/分，进行招商小组评比，督办部每月按小组扣分情况评出优胜小组和个人，给予200元奖励，并予公示；评出分数最低小组和个人，予以通报警告，连续两个月分数最低和个人，罚款200元，并公示警告。第三章 及奖罚方案一、图(见附表)二、客户跟进责任及业绩分配问题1、凡是同一客户发生的补签合同，如加铺的事例，一律由原经办人员按程序办理，并取得增加铺位的佣金。原人员离职的，由经理安排签署；2、原成交铺位的客户要求转换铺位或要求转换付款方式，首先由原经办人员办理，若该人员不在，则由其原经办人员所属的小组的组员办理；3、已签订租赁意向书的客户要求退订和签署正式合同的，则由原经办人员办理，若该人员不在，则由经理办理；4、已经交足订金并且已签定合同的，则该人员所得业绩为100%；5、人员每日必须规定客户档案卡，并标明洽谈日期及招商人员姓名，交由招商文员保管。如员之间发生抢单、撞单问题，客户档案卡将作为评判标准。6、成交的A客介绍B客来加盟时，曾与A客达成成交的A人员从未与B客接触的情况下，并且A客或B客没有明确指定由A人员接待时，若B客由B人员接待并成交，则B人员得100%业绩；7、成交的A客介绍B客来租铺时，曾与A客达成成交的A人员与B客有过业务接触而又不在场的情况下，B人员应先通知A人员，如A人员有委托B人员帮忙跟进，且B人员能在此次谈判中能与B客签定意向书或加盟合同，则A人员可以自行分配其业绩（A人员得100%业绩或A、B人员各得50%业绩）；如B人员在此次跟进中未能与B客签定意向书及租赁合同，则B客由A人员继续跟进。8、1个客户若由多个（3个以上）人员接待介绍而成交，客户档案卡没有记录的，则以最后成交为准。9、A、B两位人员共同接待1个客户，若有新客进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客。10、A、B人员同接待一个客户时，若此时A人员或B人员的旧客回来，则A、B人员只可在新旧客中选择跟进，或知会同组同事，不得同时跟进。11、A、B两位人员共同成交一个客户以后，若此客户再租赁铺位，由A或B人员办理加铺手续，所得业绩由A、B人员平均分配。12、如经理感觉由A跟进不能成交，将客户交由B维护时，成交后A得30%，B得70%。13、如A感觉客户不能成交或其他个人原因放弃跟进后，由B跟进并成交，则B得100%业绩。14、凡对业绩分配产生异议时，首先由当事人协商解决，若问题仍然存在，再由经理裁决。三、成交后的工作1、没有成交或即将成交的客户必须继续跟进，若原负责跟进的同事需离开部，则必须在交班记录中记录清楚，以便同组人员查看交班记录后接替跟进。2、与客户签定合同之后，应即时由经手人上报经理，不得拖延不报。上报资料必须正确无误，漏报者扣罚20元。3、若已成交之铺位有任何变动都必须实时上报经理，否则扣罚20元。