医疗服务设计师(10页).doc

-医疗服务设计师-第 10 页 医疗服务设计师 -专访国内医疗服务设计师概念创始人张忠民先生说起设计师，相信大家都不陌生。设计师是对设计事物的人的一种泛称。通常是在某个特定的专门领域创造或提供创意的工作，从事艺术与商业结合在一起的人。这些人通常是利用绘画或其他各种以视觉传达的方式来表现他们的工作或作品。设计师必须知道各种设计会带来怎样的效果，譬如不同的造型所得的力学效果，实际实用性的影响，所涉及的人体工程学，成本和加工方法等等。这些知识决非一朝一日就可以掌握的，而且还要融会贯通、综合运用。丰富的想象、创新能力和前瞻性是必不可少的，这是设计师与工程师的一大区别。设计分为平面设计、空间设计、工业设计、珠宝设计、游戏设计、家具设计、建筑设计、室内设计、景观设计、服装设计、网页设计、系统设计、品牌设计等领域。但是大家有没有听说过医疗服务设计师呢？相信大多数人都没有听过，那么下面，我们就听一听关于这个医疗服务设计师概念的首创者张忠民先生怎么说。张忠民，主任医师，男，1982-1986 就读于河北医科大学，毕业后一直从事于祖国传统医学的研究和临床工作，为人民群众的疾病康复兢兢业业几十年，不仅医治了很多被疾病困扰了多年的患者，更是遵从于“一切为了患者，一切服务于患者”的宗旨，潜心研究医疗服务，提倡以人为本，创新了医疗服务设计师这个概念。张主任说，随着时代的发展，社会的进步，人民生活水平的提高，社会对于医疗也提出了更高的要求，不仅仅再是治好病，而是在治好病的基础上，服务好患者，让患者在治疗期间身心愉快，不仅仅是身体病理的康复，更是心理的全面康复。以前患者说：医生请您帮我治病。现在是：医生你能不能治好我的病？你能不能有把握？哪里可以治好我的病？哪个医院服务态度好？哪个医院医资力量强大？这种从求医心理向择医心理的转变，导致患者不仅仅是医院服务的对象，更是医院特别是民办医院之间的竞争对象。人民群众日益增长的疾病康复需求与现有医疗服务体系不健全之间的矛盾，急迫的就医需求与紧张的医患关系之间的冲突，三甲医院一号难求与民营医院门可罗雀的失衡现状，迫使就医疗行业必须尽快进行根本性的变革，这时候，医疗服务设计师横空出世，就在这个时代背景下应运而生，必将改变现有医疗的现状，从根本上解决现有医疗的供需矛盾，更好的造福于人民。那么，医疗服务设计师需要做哪些事情呢?张主任说，主要是以下三点：一 给医院设计适合自身特点的精准定位。就医疗而言，首先要了解市场的需求，比如随着时代的发展，气候，环境的变化，生活方式的改变，食物爱好的更替，疾病也在悄悄的起着变化，感染性疾病的威胁在下降，免疫代谢性疾病的重要性越来越高。如痛风，已经从一个罕见病，变成了常见病多发病。这就是市场需求的变化。其次，要结合医院自身的特点，是国营还是民营，是独资还是合资，是实力雄厚还是力量薄弱，再根据自身特点决定要做综合性医院还是专科医院，再确定选址是首都，省会，地市，县城，还是社区。只有精准定位之后，医院才有运行良好的基础。二 帮医院设计优质的内部医疗服务体系，带给患者全新的愉快体验。医疗服务首先要满足的是医疗的目的，达到疾病康复，其次是服务。从门诊挂号开始，到医生面诊，体格检查，辅助检查，接受治疗，到治疗结束离开，由许多的部门组合在一起，形成的一个又一个连环的服务环节。整个医疗服务的质量好坏是由各个环节所组成的医疗服务质量的总和来决定。从医院的硬件设备，到医生的诊疗技术，再到医护人员的服务态度，环环相扣;从诊前，诊中，到诊后，一体化融合，整合服务，让流程顺畅。任何一个环节出现问题，哪怕是一个小问题，都会影响整个医院的服务质量。影响医院的口碑，形象，最终影响医院的社会效益和经济效益。因此，为患者提供优质的医疗服务体系，是一个系统复杂的过程。任何一个服务的环节，都要以患者的需求为中心，要以服务的思想来指导患者就诊中的所有医疗活动。所有在医院工作的人员，为患者提供帮助的人员，要形成一个高度契合的团队，围绕患者来提供服务，要做到像海底捞那样“有毒”的服务，让医院自身的形象因为自身的服务在患者心目中的地位根深蒂固，牢不可破。所以要形成专业系统的服务体系，必须由专业的医疗服务设计师来执行设计。三 帮医院设计有效的宣传渠道，塑造良好的外部社会形象，打造良好的口碑。目前国内医疗行业的现状是：公立医院医资力量庞大，拥有的医疗资源非常多，医疗技术相对于民营医院好很多，但是一号难求，部分医务人员服务态度欠佳，服务流程繁琐，导致医患关系紧张，老百姓怨声载道；而民营医院服务意识强，但是相对来说医资力量不够强大，高额的运营成本和宣传费用导致收费标准居高不下，又导致媒体负面报道多，老百姓信任危机比较严重。如何结合医院自身的特点及出资性质，结合国内医疗环境的现状，设计出符合医院自身精准定位的品牌宣传，是医疗服务设计师需要精耕细作的功课。张忠民主任医师说：总结以上三点，医院的精准自身定位及精准有效的外部宣传，加上最精准的院内服务体系设计，内外结合，必能使医院获得良好的社会效益和经济效益。未来的三到五年，随着越来越高水准的医疗服务设计师的参与，越来越多的医院自身造血能力加强，国内医疗行业将迎来新的春天。那时候，也将能够更好的造福于广大的老百姓。以下将是张忠民先生系列文章医疗服务设计师系列篇一 - 什么是服务 张忠民服务，顾名思义，就是指为他人做事情，并使他人从中受益的活动。分有偿服务和无偿服务。服务最终是由具体的雇员提供完成的，在满足消费者需求的同时，也要满足员工的需求，满足投资回报的需求。1 服务理念 要设计一套满足员工，满足顾客，满足投资人三方利益均衡，妥协，协调，和谐一致的，或大体一致的价值观和文化观的通用游戏规则。2 服务文化 必须设计一套能够保持服务体系，系统，服务链上各个环节一致的标准，准则。（1） 前台和后台的一致性。（2） 广告宣传和所提供的产品的一致性。（3） 售前，售后，服务的一致性。3 价值观文化和行为行动的一致性。以“信”创品牌，以“信”树品牌，以“信”护品牌。要像爱惜眼睛一样的爱惜品牌。要有“底线”观念。4 服务流程 设计流程，必须标准化，仪式化，团队化，美誉化，艺术化。5 服务意识设计服务意识，必须变消极被动为积极主动，变外在形式为发自内心。以价值观一致，文化认同，利益直接攸关。责，权，利三统一为内在驱动力。不断学习，培训，不断强化，提升。让利于基层，让荣誉于一线，让尊严于下级。 医疗服务设计师系列之二 - 什么是服务设计 张忠民第三产业的所有内涵，如旅游，餐饮，酒店，宾馆，教育，医疗。心理咨询，金融，商业，物流，住房住宿，财会，律师，纠纷调解等，都属于服务的范畴。属于服务设计师职责范围的有：（1） 服务的理念：价值观，文化。（2） 服务的条件：硬件，软件，人才等的技术支撑。（3） 服务的培训：流程，熟悉熟练，提升。（4） 品牌的创立于维护。（5） 价格，费用收入，支出，分配，成本控制等资金流的管控。（6） 投资，回报等财务安排。（7） 需求，体验的满足和优化。（8） 危机管控：法律法规的学习消化。危机管控和预案备用。（9） 市场，项目，环境，竞争，资金，技术，设备，人才的调研，评估，预测。（10） 过去，现在，未来的发展趋势的评估。 以上10大方面，对顾客的心理需求，心智认识，提供服务方的传统习惯等，进行优化创新，以及价值观，企业文化的建立，要有清晰的掌控。医疗服务设计系列之三 -什么是医疗服务 张忠民医疗服务：包括广义和狭义两个概念。1 狭义的医疗服务：是指医疗技术人员，运用医学设备，医学技术，与疾病做抗争的过程，只局限于对“病”的诊疗范围。包括：（1） 医学诊断（2） 医学治疗（3） 医学防疫（4） 科学接生（5） 优生优育（6） 医学心理干预2 广义的医疗服务：包括了与人类的身体健康有关的医疗活动。指卫生技术人员，运用医学知识，技术技能，及社会科学，人文学知识，为防疫，治病，增进人类健康，提高生活生存质量而提供服务需求。包括预防，康复，保健，心理咨询，健康咨询，健康管理，升值健康，性健康等需求。3 现代化的医疗服务：已经整合了院前，院中，院后的健康服务体系。（1） 从治病扩展到了治未病。渗透到了亚健康领域。（2） 从本医院内部，扩展到了其他相关配套医院和配套科室，体检中心，康复中心，社区全科诊所，专科诊所。（3） 医院内各科室各专业形成了融合，整合多门技术，技能，多门学科，多门专业的“大健康”“大融合”“大整合”的综合医疗态势的体系，系统大数据概念。 医疗服务内容也日益广泛深入（1）从广度讲：门类越来越多，越来越细，越来越齐全。（2）从深度讲：越来越专业，越来越精准，越来越专业化。 集亚健康管理，疾病管控，灾害救助管理，康复管理，身心健康管理，生殖健康管理，性健康管理等等门类。4 基本医疗服务： 所谓基本医疗服务，就是医疗保险制度中，对劳动者或社会成员最基本的福利性照顾。（健康福利）5 特殊医疗服务：所谓特殊医疗服务，即相对于基本医疗服务以外的特殊医疗服务项目。6 医疗服务的层次：医疗服务的层次共分为3层需求。（1） 第一层：医疗服务的核心。（2） 第二层：医疗服务的形式。（3） 第三层：医疗服务的附加服务。特殊医疗服务或附加医疗服务：1 服务内容：美容，矫正畸形，药膳，保健等服务项目。2 服务时间：除急诊抢救以外的8小时正常工作时间以外的医疗服务，上门服务，点餐式，点名式服务等。3 服务条件：（1） VIP一对一专家亲诊（2） VIP星级病房设备（3） 康复设备，教练配备，营养师配备，心理医师配备，如近年来兴起的高端产科医院高端月子会所 高端性健康指导护理等。 医疗服务设计系列之四 -什么是医疗服务设计 张忠民一 原则医疗服务设计，也要讲原则，有了原则，就有了基础。以下面四大原则为基础。1 先进技术，设备的优化配置。2 掌握核心技术并具有先进医疗理念的人才配套。3 更加人性化的温馨美感体验。人文关怀，愉悦，娱乐化流程安排。4 给病人带来心理，生理，文化上的满足感，舒适感，信任感。二 定位任何一项设计，都要定风格，创个性，找亮点。1 谋势：定市场，目标市场调查，研究分析，综合判断，精准定位。2 布局：定项目，病种，平台，深入探索市场格局，细分理念，技术，疗法，区隔保护，形成闭环。3 定方向：明确努力方向，定核心竞争力，提炼核心理念，整合核心技术，组织核心人才，创建优势团队。三 目标医疗服务设计，要紧紧围绕市场需求，技术进步，理念先进，人才优势，团队执行力做文章。从生理需求，提升到生理，心理，社会，人文，文化需求，即修身又修心，修养，修炼精气神，融会贯通，一以贯之。达到互尊互爱，互惠互利，又有体面，又有尊严的层级境界。四 具体事项医疗服务设计，最终都要落实到具体工作的方方面面上来。1 规章制度 ：合理合法，公开，可行，可控，告知明确明白。2 执行机制：公平公正，公开，透明，有响应，有反馈。3 品牌形象：树立，维护，强化，优化，美化，责任到人，成为人人心智中的一种自觉。4 社会美誉度的树立，影响面的拓展，维护与提升。一句话，一个字，一张纸，一块牌子，一草一木，去建设，都要以有利于品牌为核心考量。5 一切围绕顾客心智，趋势变，服务变，顺应潮流在先，引领潮流在后。一路前行，一路超越，迭代进化。五 三驾马车 决策，执行，咨询三大核心工作，必须科学化，民主化，学科带头人化，快速反应化。1 决策班子：必须勇担责任，担待上升，功劳下沉。2 执行班子：必须反应快速，响应及时，敏锐。向前冲而不推诿。执行力第一。3 咨询班子：紧追问题，精准预测，优化预案。给决策班子当好参谋，给执行班子提供支持与必胜的信念，信心。六 要求 医疗服务设计的要求：要有市场观念，整体观念，可持续发展观念。1 医疗服务：是一项系统工程，一环套一环，丝丝入扣（1） 从广告到咨询（2） 从来诊到挂号（3） 从挂号到看诊（4） 从检查到诊断（5） 从评估到治疗（6） 从入院到出院到跟踪服务。以上几个相对独立的小环节链为一个大的服务链。一个一个小的闭环，组合成一个大的连环。环环相扣，环环相连。组成一个大的服务体系。2 参与提供服务的每个人，每一个部门，做的都是人命关天的大事。都属于利益攸关的一方。哪怕再微小的问题，都会引起蝴蝶效应，扩散发酵，产生共振。是一切努力毁于一旦，前功尽弃。3 解决之道：（1） 靠团队建设，团队协作。（2） 靠价值观统一企业文化认同，形成一种自觉。（3） 靠赏罚分明，公平合理。（4） 靠引入利益分配激励机制。4 医疗服务不同于其他服务的独特之处，是提供解决健康问题的技术和一整套解决方案。是一种技术性很强的特殊服务。其核心是技术，人才，团队，病人的需求是中心。同时还要满足员工的利益诉求，投资人的合理回报要求。5 医疗服务是一种团队协作性很强的服务，从休息疗养的环境条件，到餐饮住宿，从减痛减损，修复治疗，到人性化服务，人文关怀，要一条龙优化设计。6 中国文化：重礼重情，做到合情合理，合理合法。以义取利，君子爱财，取之有道，建立规范化的礼仪体系。7 医院就像是一个人一样，也是有思想，有性格的。要与服务对象多沟通，勤沟通，以取得在价值观上的认可，在文化层面上的认同。思想情绪达成一致了，其他问题也就好办了。8 医疗服务永远伴随着痛苦，情绪，无奈前行，永远存在遗憾，缺点和不足。医疗服务做得是人的生命周期中，迎来送往，加中间维修的工作，纠结，纠纷在所难免，危机公关，时刻准备，组织，预案，响应，事先设计备用。