浅谈酒店管理中以人为本的管理理念(7页).doc

-浅谈酒店管理中以人为本的管理理念-第 7 页摘要：文章先阐述了“以人为本”在酒店管理中的意义，其次针对酒店管理中“以人为本”管理上存在的问题，从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策，并浅谈了怎样将“以人为本”贯彻到酒店的人性化管理中，最后展示了“以人为本”的管理理念在酒店管理中的发展趋势。关键词：酒店管理； 强化“以人为本”Abstract：This article elaborates the management concept “people-oriented”, which is very important in hotel management. At first, it presents the meaning of this concept in the hotel management. Second, the concept of “people-oriented” management still exist some problems, which we can not neglect, such as paying system, employing mechanism, authorization, training, communication with its staff. So I put forward some measures on these problems and talk about how to apply the concept of “people-oriented” into hotel management. At last, it shows the tendency of this management of concept used in hotel management.Keywords：The hotel management, “ people-oriented ”目录引言.4一、“以人为本”的意义.4二、酒店管理中“以人为本”存在的问题.4 1、薪酬制度不合理，用人机制不完善5 2、对信任不够，授权机制不灵活员.5 3、缺少必要培训，员工的发展空间不大.5 4、缺乏有效的沟通，对员工关注不够6三、酒店管理应采用相的措施加以改善，强化“以人为本”6 1、建立合理的薪酬制度，完善用人机制6 2、信任员工，对员工授权.6 3、定期培训员工，明确员工发展空间. 74、加强自由沟通，关注员工.8 5、创建丰富的酒店管理文化.8四、将“以人为本”理念贯彻到酒店的人性化管理中9 1、将宽容思想融入到酒店的人性化管理中.9 2、酒店管理者要将人性化管理和宽容思想相融合9 3、酒店管理者要把握好宽容的“度”.10五、“以人为本”管理的发展趋势10 1、国家政策法规的实施与颁布10 2、“以人为本”管理理念的具体应用 10结论.11参考文献.12致谢.13浅谈酒店管理中“以人为本” 的管理理念引言“坚持以人为本”是科学发展观的本质和核心. “坚持以人为本”, 第一次在中央文件上出现, 并且成为新的科学发展观的思想前提和核心内容 , 这是对发展本质的新揭示, 对发展核心的新概括, 集中体现了科学发展观的理论创新。“以人为本”就是社会以人为主体，以人为本位。在社会发展中要以满足人的需要,提高人的素质,促进人的发展为核心内容和终极目标。要着眼于满足人的经济、政治、文化生活的现实需要，酒店作为第三产业即是一个服务产业,是一个与人打交道的行业,就更应该遵循以人为本的理念。一、“以人为本”的意义  “以人为本”的管理，指在管理过程中以人为出发点和中心，围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开的，以实现人与企业共同发展的一系列管理活动。基本思想就是人是管理中最基本的要素，人是能动的，与环境是一种交互作用：创造良好的环境可以促进人的发展和企业的发展；个人目标与企业目标是可以协调的，将酒店企业变成一个学习型组织，可以使得员工实现自己目标，在此过程中，酒店进一步了解员工使得企业目标更能体现员工利益和员工目标；以人为本的管理要以人的全面发展为核心，人的发展是酒店企业发展和社会发展的前提。酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理，“以人为本”就是“以员工为核心”。 二、酒店管理中“以人为本”存在的问题 现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量-员工的感受。在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。 1、薪酬制度不合理，用人机制不完善 酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。2、对信任不够，授权机制不灵活员工信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。 在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质服务。 3、缺少必要的培训，员工的发展空间不大 新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。 并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希望，工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性（方法、技能）的酒店服务阶段，没有达到功能性（意识、观念、态度）的酒店服务阶段。员工的服务是被动的，是在规章制度的激励约束下进行的，服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突，抑制了个人的自主性、创造性。 4、缺乏有效的沟通，对员工关注不够 管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注视员工的工作表现，对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意程度关注较少。经过调查发现。一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性和创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少。并且，业余生活单调，员工无所事事，只好聚众赌博。 三、酒店管理应采用相应的措施加以改善，强化“以人为本”管理。      1、建立合理的薪酬制度，完善用人机制 提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。同时，要正确对待实习生，酒店要真正获取高额利润，只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的，那样做可以说是本末倒置。因此，酒店在用人方面，应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样，给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实习生能摆平心态，并愿意长期留下来为酒店做贡献。2、信任员工，对员工授权  凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，互相支持的关系，从而提高工作效率。员工可以在此展开各种讨论，分享工作经验，相互学习。酒店让员工参与管理，可以进一步发挥员工的主观能动性，增强员工工作责任感，使员工更清楚的了解管理人员的要求和期望，更愿意和管理人员合作，做好服务工作。酒店除了鼓励员工参与管理之外，还可以进一步采用授权方式，把一部分决策权下放给员工，让员工根据具体情况对顾客的问题做出迅速的反应。管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工，这样可以极大的激发员工的积极性。如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用两千美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样，也许酒店会因为员工的错误决策而受损失，但一定也能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。 3、定期培训员工，明确员工发展空间 目前，国内酒店有些管理人员只强调短期经济效益，缺乏长远观点，认为培训工作只会增加企业的成本费用，降低利润数额而忽视对员工的培训。也有不少管理人员担心员工早晚会跳槽而不愿花大力气进行员工培训。正是由于这一点，许多外资酒店以为员工提供更好的培训、发展机会为诱饵从国内酒店中挖走了大批优秀人才。在酒店迅猛发展的今天，酒店管理者应认识到人是酒店成功诸因素中的第一要素。只有高素质的员工才能提高酒店的竞争力定期对员工进行培训，不仅能带来更高水平的服务绩效，还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。一些打算在饭店业发展的员工在比较工作机会后，会从长计议，他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置，并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。由此可见，培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能，而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。 在不断变化的环境中，管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程，把重点放在员工个人的需求上。给予员工特别是一线员工以较大的发展空间。要根据员工的工作能力为员工提供更多的职位选择，鼓励员工的个性拓展，让每个人有机会自由发挥挖掘潜能，给予员工更多的赏识和提升的机会。 4、加强自由沟通，关注员工生活酒店的成功离不开员工的创造性、积极性的发挥。酒店应为员工营造一种和谐的大家庭气氛，使员工能充分发表意见，积极参与管理。作为服务第一线的员工，他们比管理者更了解顾客的需求和要求。更能发现工作中存在的问题。管理者必须加强与员工的双向沟通，才能做出更优的决策。管理者可以采用总经理意见箱、总经理接待日、与总经理共进午餐等方式来加强与员工沟通。酒店不仅要注重培养员工具备良好的思想政治观念和较娴熟的业务技能，还要关心员工的生活，点点滴滴都融进员工的心坎里，使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。 关心员工的生活，可从改善员工的生活环境和解决他们的困难等方面进行。如在酒店中增设休息室，使员工能在工作之余得以小憩，保持充沛的精力，积极热情究 地投身于工作中。帮助员工解决生活上困难，让员工在干净、舒适的环境中生活。此外，管理者不仅应加强与企业现有员工之间的沟通，而且也要重视与“跳槽”员工往往比酒店现有员工更能直接、详实的指出经营管理中存在的问题。管理者应深入了解员工“跳槽”的原因，采取相应的措施，更好解决酒店经营管理中存在的问题。其次，酒店还应营造一种学习型的企业文化，促使员工之间相互沟通、相互学习。国外酒店普遍推行“咖啡小聚”方式，不仅把咖啡应当作员工交流的场所。员工可以在此展开各种讨论，分享工作经验，相互学习。加强自由沟通，可以使难有机会表达自己思想的员工没有被遗弃之感，使其与酒店建立一种亲密关系，工作的积极性就会大大提高。例如，在每天的部门例会上，员工可向主管或领班反映前一天工作中所发生的小问题，大家一起讨论出错的原因并探讨改善措施。 5、创建丰富多彩的酒店文化 人是需要有一点儿精神的，饭店业也需要有自己的企业精神，需要有积极向上的风气，需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境，而这种精神、风气和环境是需要营造的。酒店文化的建设是其主要途径。“酒店文化”是酒店生存与活动过程中的精神现象，即以酒店的价值观念为核心的思维方式和行为方式，其核心是价值观。 优秀的酒店文化是一种文化氛围，是积极向上、主动敬业、团结协作的，它能提高员工的积极性，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地感受到熏陶和教化，产生一种从善如流的心态，发自内心遵从它、喜欢它，并以它作为楷模和标准，从而给人以一种潜在的压力，催人奋进。大家团结协作，并努力向宾客提供最佳服务。如有些酒店，文化活动丰富多彩，设有员工俱乐部（有乒乓球、羽毛球、篮球队、棋牌室、阅览室、网吧等），逢重大节假日将开展多样相关娱乐、文艺活动，办有酒店宣传栏、店报，充分给员工一个展示才艺发展的平台。酒店免费提供星级标准食住，上下班有专车接送等。酒店“以人为本”的最终目标，就是让人尽其才，人尽其用，人才各得其所，使管理人员的管理活动似沙子般的细腻、细微、细致；服务人员的服务就像阳光般的温暖。 四、将“以人为本”理念贯彻到酒店的人性化管理中1、将宽容思想融入到酒店的人性化管理中实际上宽容思想，不仅管理者应该拥有，酒店的每个员工都应该融入到这种思想中去。如果管理者误解了员工的行为，那么员工要用宽容的心态去理解领导，而不是采用逆反的心态去处理问题。这就需要我们定期开展各种关于宽容思想的活动，将这种思想深入人心，建立酒店的和谐环境。同时要建立员工的放松俱乐部或者是心理咨询部等，因为酒店的员工会受到各种委屈，员工要用宽容得思想学会宽容别人，我们管理者就要为员工创造好的环境。2、酒店管理者要将人性化管理和宽容思想相融合。管理者不再是传统的管理者“经理”，表现为控制者、干预者、约束者和阻挡者；现在的管理者应该是“领导”，表现为解放者、协助者、激励者和教导者。美国前通用公司前总裁杰克·韦尔奇把管理行为界定为:清楚地告诉人们如何做得更好，并已能够描绘出远景构想来激发员工的努力。用他自己的话来说，就“传达思想，分配资源，然后让开道路”。对于酒店的管理者同样要给员工规划好他们的远景发展，给他们发挥自己才能的机会。酒店的管理者要用宽容的心态去对待员工就要做到以下几点：（1）员工不会做管理者要教他。（2）员工会做而不做管理者要知他。（3）员工会做肯做而不敢做管理者要谅他。（4）员工会做敢做而不多做管理者要信他。（5）员工多做却做错了事管理者要用他。3、酒店管理者要把握好宽容的“度”。我们不能因为我们用宽容的思想处理问题，对于有些严重的违规行为，或者是连续几次都犯的错误，我们就不能自由放任那些员工，因为那样会引发员工懈怠和放松的心态，工作不认真不仔细。管理者要把握好宽容的“度”，该处罚就处罚，该奖励就奖励，要有一套评估体系，真正实现能者上的竞争局面，促进酒店人才的良性竞争。五、以人为本管理的发展趋势1、国家政策法规的实施与颁布2001年2005年，“十五”计划中国最后的一个5年计划，以动人心魄的奋进的姿态画出了一道温暖人心的轨迹，这便是“以人为本”。2002年12月，当胡总书记率领新一届中央领导集体前往西柏坡向国人承诺，他所领导的执政团队将“情为民所系，权为民所用，利为民所谋”时，人们已经隐约感觉到了“以人为本”理念的隐隐胎动。2003年的“两会”，当“三个代表”重要思想、依法保障人权、建立社会保障制度、保护合法的私有财产等被写进宪法时，“以人为本”，有了庄严的国家意志落点。在这一年，胡总书记在中共十六届三中全会上提出科学发展观，随后的一年又提出构建和谐社会的方略，在凝聚全党、全国共识中显露出震撼人心的进步力量，也强化了这一最高价值准则：以人为本。2、“以人为本”管理理念的具体应用三国志中有一句名言：“功以才成，业由才广”，人才是事业成败的关键。酒店的管理，其实就是对人的管理。“以人为本”的管理思想，就是要充分认识人的价值，挖掘人的潜力，激发人的活力。酒店坚持“以人为本”的管理思想，就是为了能在激烈的市场竞争中立于不败之地。酒店服务质量的好坏，完全取决于员工道德素质和服务意识，这就要求酒店的领导者要做到识才 、育才、用才、留才。于曹操那样“唯才是举”，用求才若渴、爱才如命的精神去做好这篇大文章。只有这样，员工们才会“士为知己者死”，全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。酒店要赢得市场，必先赢得顾客，而只有忠诚的员工，才会有顾客的忠诚，为此，酒店只有遵循“以人为本”的管理理念才能达到最终目标，酒店的生命才会经久不衰。结论建立酒店文化是一项复杂而长期的建设工程，一个酒店真正形成以人为本的企业文化需要全体员工长期不懈的努力培育，并且在每日的酒店经营管理中贯彻实施。坚持学习推动酒店文化制度化，深刻了解酒店的经营理念并使之成为员工本身的行为准则，让酒店全体员工，从领导到职员确实将以人为本的企业文化实际运用到具体工作中，使酒店形成浓厚的文化氛围。参考文献1廖佳丽,以人为本是酒店可持续发展的根本途径J.科技情报开发与经济，2006，16（3）：179180页 2文新跃,“以人为本”提高酒店员工满意度J.商场现代化， 2005，10（445）：191192页 3田喜洲,论酒店管理中的人性化趋势J. 商业研究， 2005，1（309）：163165页 4左正万,酒店管理“以人为本”N.市场报，2004-12-03（18） 5邓雪,论企业员工满意度的提升J.商业研究，2003，（3） 6周文霞,管理要正视人性的特点J.中国人力资源管理，1998(1):25-28页 7杨莹等,员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究J.旅游学刊，2005，5.20 8徐洁,浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略J.管理研，1998(2):29-31页9雷姝燕,以酒店人性化管理解决员工高流动率问题J.中小企业管理与科技，2006.11 致 谢经过几个月的努力，这篇浅谈 酒店管理中以人为本的论文已基本完成。在此即将毕业之际，感谢母校三年来的培养和各位老师的悉心教授。感谢图书馆各位老师在我论文资料搜集过程中的帮助大学的读书生活在这个季节即将划上一个句号，而于我的人生却只是一个逗号，我将面对又一次征程的开始。在论文即将付梓之际，思绪万千，心情久久不能平静。伟人、名人为我所崇拜，可是我更急切地要把我的敬意和赞美献给一位平凡的人，我的导师。我不是您最出色的学生，而您却是我最尊敬的老师。您治学严谨，学识渊博，思想深邃，视野雄阔，为我营造了一种良好的精神氛围。授人以鱼不如授人以渔，置身其间，耳濡目染，潜移默化，使我不仅接受了全新的思想观念，树立了宏伟的学术目标，领会了基本的思考方式，从论文题目的选定到论文写作的指导，经由您悉心的点拨，再经思考后的领悟，常常让我有“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”。感谢我的父母，养育之恩，无以回报，你们永远健康快乐是我最大的心愿。在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚谢意！ 同时也感谢学校为我提供良好的做毕业设计的环境。 最后再一次感谢所有在毕业设计中曾经帮助过我的良师益友和同学，以及在设计中被我引用或参考的论著的作者。