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-门店店员培训手册-第 28 页门店店员培训手册（绝版） 遇到不同类型的顾客你该如何应对；如何向顾客说明产品能增加购买欲；如何报价能占据主动位置；顾客有顾虑时你该如何解决；成交后要如何跟进.作为一名优秀的店员，这些问题你都应该知道！第一节：售前准备一、 观念篇 1、 导购：就是在销售、服务、技术等过程中所进行的指导、辅导、引导（顾客有直接的、间接的、隐行的、显性的、有需求的）2、自身素质：作为一个优秀的导购员，是一个具有良好素质和修养的社会人，并真诚的关注和尊重他人。（1）、沟通：以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。（2）、知识：具备扎实的行业，公司、商场、产品等方面的知识；能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。（3）、应变：能现场解决顾客对产品，服务的疑虑及顾客对价格的异议。（4）、学习：具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集顾客对货品和卖场的意见建议，收集同行业的产品，价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得（5）、服务：能妥善解决售后,维护与投诉问题。（6）、自制：善于维护公司和商场的形象及利益。3、服务态度：作为一名导购员，微笑是你每天工作的开始，微笑会带给我们自信，微笑会带给我们快乐，我们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价服务的过程，我们要以最真诚的微笑感染每一位消费者，让微笑成为我们公司服务的重要。关键词：踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信。4、理念：（1）销售过程中销的是什么？答案：自己。a、销售任何产品之前首先推销的是自己。b、 一听你讲的话便象外行，顾客根本不会愿意谈下去。c 、为成功而打扮，为胜利而穿着。（2）销售过程中售的是什么？答案：观念。a观价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。b、念信念，客户认为的事实。c、如顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。d、我们的工作是协助和帮助，顾客买到他认为最合适的产品及服务。（3）买卖过程中买的是什么？答案：感觉。在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到打开顾客钱包的“钥匙”了。（4）买卖过程中卖的是什么？ 答案：好处。就是能给顾客带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦。（5）在销售的过程中，决定销售成败的人类行为动机是什么？答案：追求快乐，逃避痛苦。两祸相衡取其轻，两福相衡取其重。a、当痛苦与快乐同时出现，由顾客选择时，除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现，由顾客选择时，他会选择较小的痛苦。b、在销售过程中一定要让你的顾客知道，使用我们的产品或服务能带给他什么快乐及好处，不使用，不购买我们的产品会有哪些痛苦与损失。5、素质与知识的准备。（1）身体准备：销售是情绪的转移，信心的传递，具备良好身体素质的人，才能在神情上表现得自信，富有朝气，才能让见到你的顾客感觉到可以信赖，所有的销售人员都应该花一定的时间锻炼身体。（2）精神准备： a、复习产品对顾客的好处及帮助。b、接待之前，想想最近成功得画面，特别是可以回顾顾客使用我们的产品以后感激我们得画面。c、想象将要与我们的顾客交谈的过程中的一些良好画面。d、想象顾客使用我们的产品后带给他的帮助。（3）专业知识的准备 a、要想成为赢家，必须先成为专家，要想成为专家，必须把公司当家。b、对自己的产品或服务了如指掌。c、对竞争对手的产品或服务如数家珍。d、顾问式销售最大的特点，就是以专家权威的身份帮顾客解决问题。(4)非专业知识的准备： 顶尖的销售人员是一个杂学家，社会知识也需要非常广博，当你知道的东西越多对你的销售就越有利，销售人员像水，什么样的容器都能装得进。(5)对了解顾客的准备： a、没有卖不出去的产品，只有不会卖的销售人员。b、没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法。c、没有不能成交的顾客，只是我们对他不够了解。（6）良好的心态准备：A、把工作当成事业的态度。B、长远的态度。C、积极的态度：把拒绝定义成老师，每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐，当你选择了销售你就选择了被拒绝，销售成功只是概率。D、感恩的态度:感激伤害你的人，因为他磨炼了你的意志。感激欺骗你的人，因为他增长了你的见识。感激遗弃你的人，因为他告诉你要自立。感激批评你的人，因为他让你得以成长。感激你的竞争对手，因为他让你更加清醒。感激爱你和你爱的人，因为这就是本分。E、学习的态度：投资脖子以上的投资，是回报率最高的投资。 你对学习的态度决定了你未来成就的高度。二、 服务礼仪概述1、服务礼仪：就是服务人员在其服务过程中，用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。什么是服务礼仪：就是尊重他人，同时也尊重自己，表达尊重和善意，尊重对方的选择，不要随便加以非议，接受对方，客人永远是对的。待客三声：A.来有迎声（你好）B.问有答声：按时回答，不闪烁其词，限时回答。C.走有送声：请慢走，欢迎下次光临。2、规范用语：(1)、称呼：您、先生、小姐等（尊称）(2)、没有你我，只有我们（强调团队精神，我们都是一个整体）(3)、接待顾客时：a.您好，欢迎光临，请随便看看，我们是XX品牌专卖店。 b.您需要点什么？我能否帮助您？（4）、给顾客介绍商品时：a.您看这款是否喜欢？b.您是否考虑这样的搭配？ c.您还需要其他的东西吗？d.对不起，这款产品还没到（已卖完）请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我马上通知您。（5）、不能立即招呼顾客时：a.请您稍等，我马上来。您先看看，我一会给您介绍。 b.对不起，耽误您的时间，很抱歉。（让您久等了，请原谅）（6）、送客时：a.再见，请慢走，欢迎再次光临。 b.您走好，还有什么需要（或问题）请随时与我们联系。3、电话礼节：（1）选择好时间，并询问此时谈话是否方便，时间不要太长以35分钟为宜。（2）电话接通后，首先说“您好，我是XX店XX”，然后告诉对方你要找的人,若是要找的人不在时,可以让接听人直接转告,并表示感谢，若是内容不方便转告时，你可以说明日再打，或者请接听人转告，给你回电话，并表示感谢。(3).遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示歉意。(4).语铃响及时去接，先说“您好”，然后自报家门，再热情回答对方。4、仪容，仪表就是外观庄重、简洁自然、大方。导购员要保持头部整洁，男士不留长发,不剃光头:女士忌做怪异发型、染彩发;要淡妆，香水不可过浓，勤修剪指甲，保持面貌清洁，体味清新、口气清鲜。衣着要整齐、规范、洁净，领带要与西装，衬衫搭配得当，胸牌要带在左边，高度与衬衫的第二颗扣子平齐。5、职业道德 :就是岗位上的做人要求,要恪尽职守,友善同事,尊重上级,严守职业秘密,爱岗敬业。A思想品质：宏观的东西，什么思想品质的人就决定他的生活和工作的态度。B服务态度：要尊重自身，尊重自己的职业，尊重自己的企业，尊重他人。C经营风格：货真价实、诚实无欺。D职业素养：精通业务，坚守岗位，勤奋工作，团结协作。6、服务意识： 就是对服务人员具体的岗位要求，比如；对顾客要有求必应，不厌其烦，爱岗敬业，忠于职守。（1）没有服务意识:首先认识服务的重要性、神圣感、崇高感、责任感、平等感,服务没有贵贱尊卑之分,我为别人服务工作，同时别人也为我服务工作。（2）有没有正确的服务意识：要有自知之明，善解人意，无微不至，不厌其烦，客人永远是正确的。7、 心态调整： 心态决定一切，有什么样的心态，就有什么样的生活，什么样的工作，什么样的为人处世。A、心态要健康：善待自己，善待生命，善待工作，善待社会，善待人，善待世界；要有积极的心态，平和的心态，乐观、浪漫的心态，宽容的心态。B、思想要健康：要常想一、二：要量力而行，别跟自己过不去，知足常乐。C、要学会放弃：放弃也是成功，放弃过去是为了将来，放弃烦恼，会更好的工作，懂得放弃的人，才能更好的进步。三、基本工作1、沟通传播，达成销售： 利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。2、卖场展示，形象维护：按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件（POP）的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保物品陈列的准确性，细节上，维护门店的统一风格和形象。3、促动物流，掌握货源随时弄清楚商场的物流状况,掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。4、客户管理，售后服务：积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投诉，建立客户资料，了解和观察消费者消费动向和购买习惯，将重要心得向主管汇报。在售后，对熟客和潜在顾客做好详细的记录。最佳客户应该是：能够给企业提供良好的建议，使企业扬长避短，提高竞争实力的客户；能够启发企业创新灵感，提升企业的产品价值的客户；能够向企业提出挑战，使企业更新、改进产品或服务的客户。这样的客户不一定是企业的大客户,而是对企业的成长和发展很有作用的客户。5、专卖店店长工作指导：店长角色定位：a、公司一线的形象代表；b、产品的品质与文化的宣传者；c、服务理念的传播者；d、店面的维护者，店员的合作及教导者；e、公司信息的反馈者；6、店长的职责：A：导购职责（1）专卖店各项安全管理；（2）做一个高标准的推销员；（3）协调处理客户矛盾及各种问题；（4）建议并及时处理不良样品，不适当产品；（5）自我提升，学习各项技巧，加强综合素质修养；B: 管理职责（1）店员管理：a、要求店员遵守专卖店关于人事、行政、业务管理的各项要求；b、检查各项制度执行情况；c、组织各种店内培训，建立团队合作精神；（2）产品、财务管理a、仓库存货盘点核实，出现误 差的查实；b、成交后的财务单据、收取定金及货款，同财务对帐交接；（3）文件管理及形象维护a、收集、编制客户档案，分析消费需求，提供信息；b、分析产品组合，提出并实施货品调整、摆场；c、检查各项设施、电视、灯具的良好性，无法解决及时上报处理；d、按照现场维护手册，检查店内家具及各项元素的摆放；（4）对市场研究及信息反馈每月书面上报关于销售的报告，简明本月何种产品市场走销或滞销，客户的反映与上月的对比额出现波动大的产品的原因，并作出分析、建议。7、展示产品 就是把你的产品展开，给别人看，通过互动，引起共鸣，激发顾客购买欲望。有备而来：就是对产品材质、特点、功 能等 提前了解。核心点：材质、生产过程、服务、品牌等宏观了解。四会：会使用、会调整、会组装、会维修。十知道：知道产品产地、产品品牌、产品价格、产品质量、产品功能、产品特点、产品服务、产品保管、产品用途、产品使用及保养。动作标准、稳妥安全、搬运到位、递交商品、手位标准。双方协调、有吸引力，交流机会，接触产品。四、市场推广1 市场推广2 小区广告3 面对面销售4 小区样板间展示第二节 售中技巧一、接触顾客：1、第一印象：当发现顾客准备进店时，应放下任何工作挺胸，抬头，自然微笑快步走向顾客，打招呼，问好，介绍企业及品牌，打手势引顾客进店。2、判断顾客类型： 导购员对不同类型的顾客，采用不同的接待方法：（1）见多识广型： 赞扬，引导，谦虚。（2）慕名型：热情，示范，但不要过分 亲热。（3）亲昵型：赞扬，亲切，宽容。（4）犹豫不决型：鼓励，引导，替他做 决定。（5）慎重型：少说，多给他看，鼓励。（6）商量型：提供参考，平和，有礼貌。（7）沉默型：亲切，有问必答，注意动作语言。（8）聊天型：亲切，平和，在不经意中 推荐。（9）爽快型：鼓励建议，替他决断。（10）好讲道理型：多提供商品知识，欲擒故纵。（11）爽朗型：热情，大方推荐，快速成交。（12）腼腆型：主动接触，引导多问。（13）理智型：做决定比较干脆，有主见，不在意销售人员的亲和力，比较固执，一旦做出决定很难改变，不喜欢被强势推销。（14）感性型：容易受别人影响，缺乏主见注重销售人员的亲和力和服务态度，拿报刊，电视媒体的相关报道来引导。（15）一般型：掌握大方向，大原则，不注重细节，介绍时不要罗嗦，不要讲的太详细只要抓住他的最根本的需求就可以了。（16）特定型：注意细节，观察力敏捷，做购买决定时必须对这种产品拥有很详细的资讯，挑剔小心谨慎，提供详细数据给这种顾客。（17）求同型：倾向相同点，喜欢所熟悉的事物，不喜欢差异型。以前购买产品时的因素，用同类因素吸引他。（18）求异型：喜欢看差异点，逆反心理较强，配合性差，不要对这样客户使用“绝对，肯定，一定保证，不可能”等词汇。（19）追求型：在意产品能够给他导致的最终结果，能带来那些快乐，利益，好处，缺乏耐心，比较实际，介绍时强调好处，利益。（20）逃避型：喜欢逃避哪些麻烦，痛苦，介绍时如“便宜”改成“不贵”。（21）成本型：把杀价当成乐趣，永远觉得东西贵。（22）品质型：在意产品质量，还有服务质量。（23）时间型：做购买决定依靠时间，不到一定时间不会做决定。3、顾客购物心理及消费决策： （1）店貌印象：消费者进入商场，通常都是随意的环视店内的商品，感受店内的营业氛围。（2）商品目标：消费者初步感受店貌后，会根据自身的需求，有目的的选择和寻找自己感兴趣的商品。（3）观察咨询：消费者在确定商品目标后，为了了解其质量和使用功能，会持续这种对商品的注意。独立细致的观察或咨询了解。（4）商品印象：通过对商品的观察和咨询了解，消费者会对欲购商品形成一定的主观印象。（5）功能联想：消费者在获得商品的印象后，往往要修正或充实这种印象，通过联想等思维活动，进一步认识商品的各种性能，如商品的实用性，欣赏价值和社会价值。（6） 欲想拥有：消费者针对商品，激起为满足需要而拥有该商品的购买欲望，同时从联想到别的事物中得到启发和印证，产生购买欲望。（7）思索评价：消费者产生购买欲望后，运用比较的方式，对可选购的同类商品从各方面进行鉴别，并根据自身的知识经验的购买能力权衡购买商品的各种因素，由此做出购买的决定。（8） 采取行动进行购买：消费者在购买后会对商品的质量，各项服务，商品印象等进行回想，判断和感觉。二顾客需求与开发1如何开发客户你觉得要如何才能有效的开发客户呢？答案：找到一个准顾客，有需求，有购买力，有购买决策权。例：我到底在卖什么？我的顾客必须具备什么条件?顾客为什么会向我购买?顾客为什么会不向我购买？谁是我的顾客？他们什么时候会买，什么时候不买?谁在和我抢顾客？当我们把以上问题搞清楚了，我们效率就会大幅度提升，把你宝贵的时间花在有价值的人身上！你的生命也就会更有价值。2如何在销售过程中让客户快速信赖你，有那些方法？答案：让你自己看起来像此行业的专家。要注意基本的商业礼仪，问话建立信赖感。聆听建立信赖感。利用身边的物件建立信赖感。使用名人见证（顾客比较喜欢找名人用过的产品）。使用媒体见证（报刊，电视媒体的相关报道）。权威见证。使用一大堆顾客名单做见证。熟人见证。良好的环境和气氛建立信赖感。3探询顾客需求：（1）、通过观察顾客动作，表情探测顾客需求。（2）、密切注视顾客目光及与同行人的交流。（3）、推荐一两件商品，观察顾客的反应，了解顾客的愿望。（4）、通过自然的提问，询问顾客的想法。三产品介绍：1. 产品介绍：就是向顾客说明产品。a、 顾客知道的我们不讲b. 讲顾客不知道的知识（1）时机:顾客产生消费欲望时机，心情愉快时机.兴趣盎然时机,就容易达到目标。（2）机智:面对顾客要见机行事,区分顾客要有主有次,有眼色.抓重点,了解需求（3）容忍：容忍顾客的无知，容忍顾客进行比较，允许顾客挑剔，容忍顾客怀疑态度。（4）引起顾客对产品注意，引起兴趣，产生愿望（真正的高人：言简意骇，通俗易懂）产生联想，过目不忘，转变为行动。a. 注意产品：用语言、动作、商品的展示等。b. 引起兴趣:不同兴趣的人有不同的兴奋点，了解潮流，经济实力，好奇心。c. 产品愿望：首先要实事求是，货真价实，言而有信，顾客对什么问题感兴趣，找到契合点。d. 强化记忆：说话要简洁，有形象的说明问题。e. 产生行动：前面4个方面如果做到位，顾客必然行动购买。2产品介绍原则： （1）给顾客介绍产品前，先要了解顾客的价值观及需求，一个是追求快乐，一个是逃避痛苦。（2）一个善于规划和专业设计的产品介绍过程，你的业绩会提高好几倍（3）一个好的开场白，让顾客听你介绍产品是在享受和喜欢听。（4）优秀的导购员在产品介绍一会后，会向顾客问一些问题，让顾客把需求，想法说出来。（5）产品质量是理性考虑，购买是情绪性的购买。3、产品介绍的六大技巧：（1）预先框示法：产品介绍前，先解除顾客内心抗拒。例：*先生,我并不想影响你的购买意向，我只是把这款产品的特点向你做以下解说,等我介绍完了以后你完全有能力自行判断这款产品是否适合您。（2）假设问句法：将产品最终带给顾客的利益和结果，转换成一种问句形式。例：*小姐,如果这有一款产品能够满足您所注重的所有因素,您有兴趣了解吗?（3）下降式介绍法：把顾客在意的购买因素依重要次序逐部介绍。例：*先生，请问您需要的产品价格是在2万元上下，线条流畅，古典款式，同时还具备自然色，耐用的特点是吗？（4）互动式介绍法：让顾客一起参与产品的了解过程中，调动顾客感官系统，服务是舞台，产品是道具，顾客是演员！（5） 视觉销售法：把顾客带到拥有产品的美好画面中去。 例：*小姐，您想象一下,当您的家里摆上这样一套家具，下班回来坐在沙发上，整个家里看上去是那样的温馨,舒适,会让您一天的辛劳都消失无踪，您说是吗？（6）假设成交法：问一些假如的问题。例：*先生，我们这里的家具有黑胡桃套白色，浅橡套色，亮白色时，请问您购买时会选那种颜色？四亲和力1 基本方法(1)语速语调同步 a视觉型：说话速度快，声音高，形体语言多。b听觉型：说话不快不慢音调适中，有高有低较生动耳朵偏向对方。c感觉型：语速慢，有停顿，声音低沉有磁性，视线往下看。(2) 生理状态同步：通过一种对映或临摹对方让一个人无论在文字， 声音，肢体语言诸方面都能和对方达成一致的沟通方法。(3) 语言词汇同步： a普通话，方言同步。b口头禅，流行语同步。(4) 情绪同步：跟对方的观点，立场，方法和心得设身处地来感受。(5)价值观与信念爱好同步：a事业，政治，经济，人生等。b想法，看法，观点，眼光，描绘等。c衣服，家具，吃，喝，美，玩，乐，体育，美术，艺术等。(6) 友谊，情感，关爱同步：a诚恳：顾客信任你才和你说话。b关心：替顾客说话，解决问题，了解需求。c情感：顾客喜欢你，说不完的心里话。d赞美：主动大方，拉近顾客间的距离。e幽默：吸引顾客对产品感兴趣，豁然开朗，生气勃勃，人际关系润滑剂。2 导购员如何得到顾客的好感。(1) 鼓励他说话,友好的表情和专心致志而又自然的态度能鼓励他畅所欲言，比如说“能不能说得再详细一些？”“我对你的观点很感兴趣”能激发他打开话匣子:在谈话的过程中别人停住时,营业员也不妨忍住不言,以提示他连续说下去。(2) 反馈归纳，概括和复述一下对方说的内容，以证明你的理论和对方所谈观点的慎重考虑，并使对方有重申和澄清其本意的机会(3) 进入角色的倾听，就是要做到将心比心，从对方的立场去考虑问题，从而会得到对方更多更有用的信息反馈。(4) 避免争论，当对方说一些你认为没有道理的问题时，不要急于纠正，尤其是谈话开始时，这点很重要，因为这传给对方的是你想自以为是的教训别人，而不愿听他们摆布的心态。 (5) 避免不成熟的判断，对别人进行道德上的判断及人身的评论就会使对方处于防御状态，即使他们不反驳你，他们也会琢磨其谈话内容。关键词：诚恳，诚实，实在，关心，爱护，主动，替顾客说话，解决问题。五、沟通1 沟通的重要性：你生命和生活的品质取决与你的沟通能力。2沟通的目的：使你的想法，观念，点子，产品，服务让对方接受。3沟通的原则：多赢或者至少双赢，在销售人员和顾客之间，任何一方都应该是赢家，赢方愈多，销售行为就越持久。4沟通应达到的效果:让对方感觉良好,舒服,就比较容易达成他想得到的结果。5 沟通的三要素:“耳听为虚，眼见为实”文字的作用为7，语调的作用为38，肢体语言为55。 6你认为在沟通过程中是自己说的多好还是让对方说的多好？答案：对方。顾客为70，自己为30。说得多的一方比较容易让对方得到想要的结果，请你多听少说。7. 如何让别人说得更多？答案：问。 问是所有销售说服的关键，也是快速提升业绩的方法。你问他问题，他就没办法去想别得问题，焦点就转移到你的身上，只有你问得多，顾客才会说得多，从他的嘴里传达出来的信息才会多，当销售人员掌握了大量的有关的信息，销售这一活动的成功率才会更大。注：沟通要用问，销售要用问，说服要用问。（1）问问题的两种模式：a开放式：问题可以让别人从很多方面作答，多用于销售的开始。b约束式：二选一，两难的问题，多用于销售的结尾。（2）问话在销售中的作用：你想要解决问题之前，要知道对方的问题是什么，你想满足他的需求，他到底有什么需求，想了解对方什么，就问什么，通过问，才能找到需求点。注：只有你一问，对方便开始思考，你便吸引住他的思维，掌控主动了。问兴趣：跟你的顾客谈他感兴趣的东西。问需求：了解顾客的需要和购买价值观。问痛苦：问清楚顾客的痛苦，将这种痛苦人为的扩大，告诉他我们的产品或服务能帮助他止痛，解决问题，就容易掏钱了。问快乐：购买我们的产品或服务能带给他的快乐，再扩大快乐。问成交：问“您今天提货，还是订货。”我们都成功。（3）问话的方法： 问没有压力的问题，问探讨的问题、问简单的容易回答的问题、尽量问一些回答“yes”的问题、问引导型的问题，二选一的问题、例：您喜欢01款还是02款，缩小选择目标，明确才是力量，事先想好答案、能用问尽量少说。问一些顾客没有抗拒点的问题。8. 聆听是金：这个顾客跟你说为什么购买家具的理由，将会是你今天销售的关键。注：聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊重他人的表现，聆听能让对方喜欢你，信赖你。聆听的技巧 （1）让对方感觉到你在用心听。（2）让对方感觉到你态度诚恳。（3）记笔记有三大好处：（要速度快、不影响顾客的时间）a立即让顾客感觉到被尊重b 记下重点便于沟通 c 以免遗漏（4）重新确认，减少误会及误差。（5）不打断，不插嘴有三大好处：a让对方感觉良好。b让对方多说。c让对方说完整，停三秒以后你再补充。（6）点头微笑。（7）不要发出声音。（8）眼睛注视鼻尖或前额。（9）坐定位，不要做小动作，身体不要乱动。（10）不要让电话、手机、或其他事情干扰。注：说一些让顾客感兴趣的问题，顾客就会开口和你说话，聆听能够带来信任，发问可以找到需求，用说来满足需求。9. 赞美是拉近你和顾客间的距离的最有效手段，你认为如何赞美最有效及赞美时应注意哪些关键词？答案：赞美要真诚，抓住顾客的闪光点，有针对性，实事求是，并运用具体，间接，及时的原则。例：你真不简单。我很欣赏你。我很佩服你。你很特别。六、解除顾客疑虑：（一）对不同类型顾客抗拒的解说：1. 沉默型抗拒：让顾客多说话，多提问题、意见、看法。2 .借口型抗拒:先不要理会他的理由,借口,用其他方法先介绍产品,然后再解释.3. 批评型抗拒：不要跟顾客辩解，要理解尊重他，感谢他的批评。 4. 问题型抗拒：顾客在提问题时，等于要你回答他所需要的信息。5. 表现型抗拒：称赞他的专业，他希望你的尊重，不要批评和争辩。6. 主观型抗拒：你应和顾客多建立亲和力,多与顾客商量,让顾客多说他的观点7. 怀疑型抗拒：你马上证明你说的话是正确的，要注意产品介绍的准确性和亲和力的建立。(二)解除抗拒的套路：1. 认同顾客的反对意见。2. 耐心的听完他的反对意见。3. 确认他的抗拒点。4. 辨别他的抗拒点是真的还是假的。5. 锁定抗拒。 6. 取得顾客的承诺。7. 再次框式，即再次确认8. 以完全合理的解释来解除这个抗拒点。（三）解除顾客抗拒的方法和技巧：了解顾客对产品抗拒的真正原因：（1）有一些抗拒是真正的理由,有一些是借口,优秀的营销人员会用最有品质的问题了解顾客真正的抗拒,否则你针对哪些借口型抗拒解除只是徒劳无功（2）对抗拒表示同意,以问题转移注意力：当顾客提出任何抗拒点（是真的情况下），用“合一架构法”或“提示引导法”解除,一定不要争论，抬杠。例：我认可你对我们产品价格贵的观点，同时我想把我们贵的原因跟你讲一下，好吗？（3）假设解除抗拒法: 针对沉默型顾客，不了解他的抗拒点到底在哪，例：请问是什么原因让您现在不容易做出决定呢？请问是价格吗?不停的问，直到顾客说：“没有了,这个是我最考虑的因素”。然后针对这个因素进行解释。（4）反客为主法:将顾客抗拒转移成他之所以购买这一产品的原因例：当顾客说太贵时“对，就是因为太贵了，您才更要考虑这款产品”（5）重新框视法:把顾客的抗拒点或问题框成另一个定义例：您说我们的家具贵，因为贵才能证明我们的家具质量好，您说是吗？并且我们的服务，品牌·····（加上附加值）（6）提示引导法：把顾客的注意力转移到我们最自信的因素模式a、 用语言描述对方当时的心理，生理，思考，环境状态b、 加入提示引导词，例如：会让你，会使你c、 加入想转移注意力的词（7）欣然接受:如果顾客的异议正好说到我们的商品和服务的明显缺点，我们强词夺理的与之争辩，还不如诚恳谦逊的接受顾客的批评意见。表达对顾客爱护企业信誉的谢意和及时改进的诚意，及时接受挽回影响。（8）化整为零：有时顾客会因为某种误解和偏见，问题提的很严重，似乎包含了很多因素，此时，应该将问题分解成几个方面，抓住几个重点逐一击破。（9）化强为弱：将大事化小，小事化了，化强为弱，来解决问题。（10）有效比较：如我们的商品在某些方面不如其他对手时，可使用其他方面的优势转换比较次序，出奇制胜化解顾客问题。（11）以攻为守：若产品确实存在某些比较明显的缺点，我们应当主动出击，先向顾客说明，以示坦诚负责，然后转到对比产品其他优点的阐述。七、价格：1、关于价格的原则：（1）不要一开始就告诉顾客价格，最后再谈价格。（2）把注意力放在产品价值及顾客利益上。（3）每次不利因素都是顾客杀价的机会。（可以举例说明）（4）越早报出低价你将越早失去主动。（5）尽量把顾客的需求“掏空”之后再报价。（6）知道价格最低线时，跟顾客降价计算好分几步进行,并计算好每次的数量。（7）谈价格同时要增加附加值（品牌，质量，服务·····）。（8）谈价格同时要增加附加值（品牌，质量，服务·····）。（9）遇顾客在购买家具不愿多投资时，可分批购买，化整为零。（10）价格谈定后，签单成交，然后转移话题。2. 了解价格的五个方法：1. 最低界线法:根据商场和主管对价格的规定，各专卖店应明白各职位的权限及最底界线。2. 迂回前进法：当双方相持不下，对方购买欲望较强时，应采取暂时回避，让其与同行人商量，但应注意随叫随到。3. 让价时不得超过三次。4. 让他欠你一个人情法:即使成交价十分客观，也不应立即答复顾客，应离开或当着顾客的面用电话请示上级,让顾客感觉得到这种价格已十分不容易。5. 比较法：如顾客熟悉的朋友，亲戚，同事或当地比较知名的人物买过同类产品，可大胆让其进行比较，但必须实事求是。6. 顺序排列法：顾客认为价格第一时，引导顾客从新排列顺序，1，环保健康、2,色彩款式、3，质量,适用性、4，品牌、荣誉、赞美、身份、地位、5，售后服务、6，价格排列最后一位。3.价格的处理方法（太贵了）（1）价格是你唯一考虑的问题吗？（2）太贵了是口头禅。（3）太贵了是衡量的一种方法。（4）谈到价格的问题，是你我最兴奋的问题，你提的问题我一会就回答你，我们先来看看这款家具适不适合你。（5）以高衬低。（6）请问你为什么觉得太贵了。（7）是的，我们的价格是贵的，但是有成千上万的人在用,你想知道为什么吗？（8）以价格贵为荣，品牌原理，（此方法只适合你所卖的产品是同行业最好的产品）我们的产品是很贵，因为他是中国或国际品牌，所以不能跟当地或低档伪劣产品相比您同意吗？（9）好贵，好才贵，你有听说不好的产品能贵吗？（10）大数怕算，计算一套家具多少钱，能用多少年？（11）塑造价值，产品来源。(12) 你觉得什么价格比较合适：例：如你是家具导购员，你在卖一套开价5000元，打完折后最低销售价4000元的家具时，当你一报价，顾客就跟你说太贵了，这样的顾客就有三种：a 可以成交价：顾客认可4000元，这是导购员期待的事情，注意一个关键，不要同意的太快，否则会吓跑顾客或认为你可以再降价。b 勉强成交价：顾客认可3800元，销售员可以卖，但没有利润，所以只有一个办法，想尽办法跟他磨，磨的十元是十元。c 不可以成交价：顾客回答3000元，差点把你气的吐血，千万不要跟顾客斗争，你就问他为什么只出3000元，找出原因再看值不值得塑造价值。（13）您说钱比较重要还是效果比较重要？4. 针对价格抗拒的15种解除语术(1) 请问小姐，您觉得这款家具太贵了吗？(2) 请问小姐，价格是您唯一考虑的因素吗？(3) 我很理解您的想法，同时在您考虑价格的问题时，会不会也注意到品质，售后也非常重要。(4) 小姐，请问我的这款产品，比*贵了200元钱，请你看我这里有镜子、桶箱，所以贵了200元，您说对吗？(5) 小姐，您提的这个问题非常重要，待会我们可以专门讨论一下，现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特点是什么，你说好吗？(6) 噢，太棒了，我最想讨论的就是价格问题，*小姐，请问这款产品比你预想中贵了多少？(7) 任何公司都很难以最低的成本提供最高品质的产品，为了您长期的利益，您愿意牺牲价格还是品质？（8）有时以价格引导我们做购买决定不完全是正确的,如果价格越低质量风险就越大,因为您所购买的产品无法让你得到预期的满足和方便,你的损失就会越大,比较差的产品带来的不便是让人难以忘记的,(举例)当我们得到比较好的产品所带来的好处,价格虽然贵了一点，但我们都会觉的非常快乐，你同意吗？（9）我非常理解你的想法，我们过去也曾有许多顾客在购买产品之前，觉得这个价格很贵。但当他们购买以后，几乎所有的顾客在短短的使用几个月时间就会感觉产品给他们带来的好处跟他们花的钱来比，实在太划算了，这里就有*顾客写的推荐信，你愿意看吗？（10）请问您的预算是多少？跟顾客算笔账。（11）您认为我们产品太贵？请问是跟什么品牌或产品相比感觉贵？（12）我们的产品是比我们的竞争者贵，您想知道为什么吗？（13）延伸缔结法：把价格分算每年，每月，每天多少钱。（14）对，就是因为太贵了您才应该购买。（15）价格是我们最感兴趣讨论的问题，在讨论之前，我想先告诉您几个关于这个产品的特点和优点，以使你更了解我们的产品。（16）我只需要占用您几分钟的时间来向您解说一下，这个产品的特点，等我介绍完了以后，我相信你完全有能力来判断这个产品适不适合你。八、成交1. 成交前的准备：（1）心理信念准备,成交的关键是要敢于成交。(2) 成交工具准备,收据、发票、计算器、笔、合同书。(3) 适合的环境和场合，人不对不谈、时间不够不谈、时机未到不谈。2. 成交中：（1）大胆成交：你认为时机成熟，当顾客问到具体问题时。（2）问成交：直接发问。（3）递单：把订单让顾客确认。（4）点头：鼓励他行为。（5）微笑：肯定，认可。（6）闭嘴。3. 成交后：(1) 恭喜：不要说谢，会给人以为你赚了他很多钱。(2) 转介绍：这是最好的时机。(3) 转话题：说一下家具以外的事情。4. 成交的19种方法：(1) 假设成交法:当双方感觉不错时来一个假设,如果对方认同假设就变成真的.(2) 沉默成交法：你就耐心的等待，你可以对他点头微笑，心里面想，你就答应吧，你可以做一个肢体动作引导他答应。(3) 三个问句成交法：你感觉如何？你认为那一种比较适合你？依你之见是某种产品比较适合你的对吗？递单成交。(4) 对比成交法：先介绍贵的，再介绍便宜的。先给痛苦，再给快乐。（在纸上中间划一道分别写上好处和坏处有多少）(5) 不确定成交法：把顾客的思路从想买但不想订货转换成不买会丢失机会。例：这款家具正在搞活动，打电话看有没有货。(6) 总结成交法：在产品介绍的最后，依照顾客的购买价值观的轻重次序，把产品特点再综合起来说一遍好处。(7) 6+1成交法：先问顾客回答“是或对”的6个问题时，再加一个关键性的成交问题，让顾客自然说是“成交”。(8) 类似情况成交法:当某人也是买了相同型号之后,某人当时和你的感觉一样.(9) 不要成交法：假如您是我，您会对*先生的健康说不吗？假如不会的话，所以今天我也不会让您对我说“不”。(10) 我要考虑一下，成交法：请问*先生，您是否考虑我们的产品的质量,环保，售后······，还是我哪方面没有解释清楚，所以导致你说要考虑一下。(11) 钱的问题成交法：我知道这是你最关心的问题,打断顾客的惯性成交。(12) 现在生意不好做，市场不景气成交法：所以我们的价格很低而我们的产品质量，环保，服务······更占优势。(13) 我要考虑一段时间，再买成交法：现在正在搞促销不要错过机会，你下一次再购买还要耽误你的时间，时间就是金钱。(14) 我可以在别的地方买到更便宜的产品成交法:*小姐那可能是真的，但是决不可能低价格买到高质量，高品质，高环保和优质的售后服务，你说对吗？(15) 不在预算内成交法：*小姐，你这一大套确实超出了你的预算开支，但是你那漂亮的大房子有些地方空着也不太好看，如家里来亲人住几天也很不方便，还要按实际出发，不能让预算控制你，你说对吗？(16) 经济真理成交法:*小姐，有时以价格引导我们做购买抉择，我认为不太完全正确，有时价格太低，风险和付出会更大，比如，健康，质量，售后服务等等，会给你带来更多不便。(17) 感觉使用成交法:让顾客感觉已把