旅行社组织架构及薪酬体系筹备调研(9页).doc

-旅行社组织架构及薪酬体系筹备调研-第 9 页*旅游公司旅行社人员组织架构及薪酬设置方案一、 旅游公司旅行社业务概述根据2015年度公司经营计划和战略，旅行社业务已经在开展创收，为了支持运营、保障体系顺畅，现对旅行社业务模块人员组织架构及薪酬设置进行统一梳理。具体方案如下：1、旅游公司旅行社产品构成图旅游公司旅行社业务模式为：1、 建立自己的产品体系，自行销售，不断开发个性特色化产品，逐步扩大委托代办业务范围，提高产品的附加值，增加创收；2、 整合营地、工业旅游、研学旅游资源，统一整合，自己接团、组团、发团，增加创收；旅行社产品构成图旅游产品导游服务旅游保险游览观光购物项目娱乐项目旅游交通旅游餐饮旅游住宿签证、票务传统单项服务委托代办（外延扩大）2、旅游公司旅行社业务模块发展目标分类工作目标时间规划20162017201820192020旅行社业务组团业务全面开展，国内社门店或分支机构30个1、尝试县区建立分店； 2、建立运营体系培养店长；1、在一线、二线城市或景区建立5个分店; 2、建立完善的人才培养体系，开启“店长复制”模式1、在全国达到30个分店； 2、并达到营收100万元/店，总收入3000万元； 3、国内社升级为国际社，开辟国际市场； 4、实行相关票务代理工作； 5、组建房车、汽车租赁业务；二、旅行社行业不同发展阶段的组织架构模式调查1、健全或发展具备一定规模的旅行社组织架构体系一般采取的设置形式：平行部门式，即根据业务和职能不同，划分不同的部门，每个部门负责职能内部的工作；单独向上级汇报，部门间属于平行机构；优点：部门专业化程度较高，上下级关系简单明确，有利于贯彻统一指挥的原则。不足：（1）增加了管理中协调的难度，造成组织内冲突增加； （2）引起高层决策堆积、层级负荷加重，导致部门间缺少横向调协，对组织目标的共识有限；图1：采取平行部门式的组织架构参考图散客中心财务部导游部接待部计调部业务部总经办副总经理总经理2、小型或起步阶段旅行社常采用的组织架构设置一般采取的形式：扁平式（一条龙式）各部门或人员独立负责从产品设计、外联组团、对外采购和旅行接待的全过程，部门内部人员都是全能型的。主要表现：（1）按市场设置，从产品起点到终点一个人负责，即客户对接、产品销售、合同签订、组团实施、全陪地接协调、客户维护等等，各环节一个人负责跟踪。（2）混合设置，根据个人特点和岗位职责，每个人兼顾多个模块业务，如接待兼导游、计调兼业务等。优点：执行力度强、决策传达快、沟通阻力小；不足：什么都会、什么都不精、专业分工不细致，可能导致后期服务质量提高无后劲；图二、小型或起步阶段旅行社常采用的组织架构设置参考图业务员导游计调兼前台总经理小型旅行社或筹备前期旅行社一般采取的用工模式：1、一般业务员集中招聘数名，或不限制人数，以提成为主，如三个月业务不改观，一般基本工资很难满足基本生活，多数人会选择知难而退；2、拥有固定的计调和导游人员，目的是保持运营各环节的完整性；3、拥有固定门店、并装潢、配置基本设施；三、旅行社行业下属模块或部门负责的职责概述（参照图一成熟型旅行社的部门架构拟写）副总经理：1、全面负责旅行社的质量管理工作，确保旅行社各项工作安全、高效、运转正常。2、主持旅行社全体职工的政治、业务技能学习，。3、组织制订并执行所属各部门的各项管理制度，组织对所属职工进行考核，确定职工待遇方案，按规定处理违法，违规事件。4、负责协调所属部门与社会各行各业的关系，不断拓宽业务关系网；5、严格管理旅行社财务，保证财务运转正常，对财务报表的真实性负全责；6、合理安排工作人员的工作，充分发挥其工作积极性；7、对总经理负责，做好具体分管工作，协助总经理处理公司内外事务；8、完成领导交办的其它事宜；业务部：1、负责市场开发和产品销售，销售内容包括各种旅游产品和服务项目；2、在确定销售价格的基础上，通过各种渠道确定销售对象，预测销售及所需费用、销售收人和销售利润；3、规定计划期间内的经营目标，把握所需耗费的资金，确定具体销售策略，为旅行社的接待安排提供可靠的依据；4、负责重点客户的维护；5、负责完善客户资料，建立客户档案；6、完成领导交办的其它事宜；计调部：1、负责与旅行社、酒店的联系沟通工作；2、负责本社旅游团队住房、用餐、用车、导游服务等接待工作；3、做好团队有关单据的收发和登记工作以及团队档案整理工作，确保团队资料齐全；4、负责按旅行社的要求安排导游。并跟进导游服务质量、等级的划分和评定工作；5、负责导游员出团情况的统计工作；6、负责接待对导游的投诉工作并进行及时提出处理意见报总经理；7、负责组团关联人员的社会保险购买、结算及后期跟踪工作；8、完成领导交办的其它工作；接待部：1、 负责旅行社资料的整理；2、 负责电话的登记、回访、解答宾客的问询和咨询工作；3、负责为散客提供旅游线路咨询，代购机、车、船票；4、负责旅行社现有广宣材料的更新、发布工作；5、完成领导交办的其它工作；导游部：1、负责游客游玩过程当中各种问题的解释、协调；2、广泛收集信息，努力开发旅游资源；3、负责根据旅游线路安排组团过程中吃、住、行、游、购、娱的安排协调；4、负责对旅游产品或线路的导游讲解；5、完成领导交办的其他事宜；散客中心1、负责散客线路的设计、推广、开发2、对潜在散客客户进行跟踪开发；3、负责值班、会晤、电话、文件的起草，来信来访以及来往文电的处理和档案管理工作；4、完成领导交办的其他事宜；财务部：1、遵守国家对企业财务管理的法规政策及职业道德；遵守企业的各种管理制度；2、做好财务分析报告，为公司管理者提供可靠的财务分析数据，提供合理化建议；3、业务往来账款信息及时通知相关人员，督促并协助业务人员追收未受账款；4、根据公司的工资福利制度，对公司工作人员进行业绩评估，为其发放应的工作报酬；5、根据公司财务保密制度及财务人员职业道德规范，对公司财务信息保密；6、完成领导交办的其它事项；总经办：1、制定公司的经营计划的编制、日常工作计划的监督执行；2、制订、修改公司各项人力资源管理制度和管理办法，建立制度化、规范化、科学化的人力资源管理体系； 3、根据公司发展战略，分析公司现有人力资源状况，预测人员需求，制定、修改人力资源规划，经上级领导审批后实施； 4、在各部门的协助下进行工作分析；提出岗位设置调整意见；明确部门、岗位职责及岗位任职资格；编制、修改和完善部门、岗位职责说明书；合理评价岗位价值； 5、根据岗位需求状况和人力资源规划，制定招聘计划，做好招聘前的准备、招聘实施和招聘后的手续完备等工作；6、负责用章、公务用车、就餐、卫生环境、安保等行政后勤工作；7、完成领导交办的临时性工作四、旅行社行业薪酬现状调查1、调查结果整理（按岗位）搜集渠道岗位固定工资提成方式关联福利备注熟人情报前台1200（旅行社）利润的0.06%1、五险、其它因公司而异，电话费、交通补贴，根据岗位和工作特性一般由各旅行社自行制定政策； 2、小部分旅行社（大型或者国有性质的也购买一金）1200-1500（另一家旅行社）10元/人业务1200左右，上下浮动300元正常利润18%20%特殊高的到40%，低的10%计调12001800左右，上下浮动利润的1%按成功组团提成方式占大多数，一般成功组团提成根据组团天数和行程而变，大致在50100之间；导游 无基本工资（兼职）出团导服费（150200之间）10001500之间（全职，不带团时在旅行社从事其它工作）出团导服费（150200之间）网络搜集前台搜集了8家左右的旅行社，基本工资一般定薪在10001600之间基本要求面谈，无提成方式信息90%的旅行社在网络标注购买五险、交通补贴网络搜集信息薪资总额高位3000-4000之间，低位1500-2000之间业务最低的800作为基本工资，多数未公布业务纯利润的20%提成，多数未公布五险、话费、交通补贴等总额一般会公布在3000以上，上不设限，据了解，本地区区域业务能力强的业务员薪资可突破10000元计调方式一、基本工资10001500之间按成功组团来提成，具体提成方式需面谈，基本不公布五险、200元话费1、绝大比例旅行社按方式一操作，按方式二操作的比例比较小； 2、个例旅行社设死工资，如28003500，无提成项；方式二、基本工资1000月计调部的指标是15万的毛利，超出这个指标就按6%来提取奖金，如果在10-15万的，按照4%来提，如果低于10万的，一律没有奖金。 导游500-1200导服150200五险、话费角色扮演主动应聘前台1100利润5%-10%(根据资质定)部分企业有工龄工资大约100左右，另提供餐补。五险作为基本福利一般都提供，交通和话费根据岗位特性定业务1100按利润提成，比例面谈计调11001500之间需面谈，根据工作经验、有无固定客户群体等，具体再定提成比例，有较大操作空间导游11001500之间导服200元/天2、薪酬调查结果分析岗位基本工资提成备注低位中位高位前台100013001600行业差异太大，建议参考比较正规、具备一定规模的旅行社执行刚成立的业务模块，为了业务开展，吸引人才，薪酬体系应充分体系竞争力，建议旅游公司薪酬政策以中位为起薪；业务80011501500计调100014001800（拿死工资的2800至3500之间）导游50010001500五、旅行社行业毛利润分析1、 目前行业平均利润率10%左右，近年来，随着行业之间的恶意竞争，部分线路打价格战，利润旅逐渐降低；2、例：7月4日天目湖、灵山大佛二日游实测（旅游公司实际已操作团队，具有代表性）日期线路天目湖、灵山大佛二日游价格人数43人单位*总收入20482元总成本明细交通3740住宿1870门票6750餐费3600保险132导服400地陪讲解500其它(水、帽子等)104人工成本300待摊200总成本合计17596毛利润预测2886（14%）净利润预测考虑到过程拜访、公车使用等因素，预计实际净利润12%左右；六、旅游公司体系设置建议：结合前期调查结果现对旅公司的人员组织架构和薪酬作如下建议：1、人员配置和组织架构在前期调查和数据的参考基础之上，旅游公司结合现状，本着“人尽其用、控本缩编”的大原则，对旅行社业务的开展拟采取以下操作模式：1、1业务导向、反推人员招聘、用工形式：根据旅行社业务开展筹备期、发展期、成熟期、创新期的业务特点，考虑人员招聘要求、人员安排等细节；1、 2简化部门，组织机构扁平化：一般只设置1名负责人，对旅游公司经营层负责，日常主要负责旅行社的运营，同样其还兼部门负责人，如图一红色所有部门相当于在一个部门，全部归旅游公司副总经理管理，原部门弱化为具体岗位；1、 3关联部门或岗位能合并同类项：主要针对现职能部门可以替代部分职责、岗位；1、4完全适应市场化：内部建立竞争机制，以业绩说话；图三、旅游公司旅行社建议的组织架构和人员配置说明图其它职能岗业务岗计调岗导游岗前台岗旅行社业务负责人组织架构人员配置2人1人1人1人人岗设置说明财务、人力、行政、采购由旅游公司现职能部门人员兼任，各部门自行考虑职能叠加问题1、 上述四个岗位职能差异和人才素质要求差异较大，不适宜再作合并考虑；2、 前台兼顾门市接待和散客中心；3、 导游岗位固定聘用1人，其它采取兼职外包形式；4、 业务岗主要负责销售和市场开拓；5、 计调岗负责产品开发、旅游合作商、批发商对接；前期负责人由公司兼任，后期从岗位里进选拔。招聘人员安排筹备期和业务开展初期主要业务特点1、 大量的产品需要设计开发；2、 旅游合作商（车队、票务、餐饮、景区、地接社、住宿）需要建立合作关系；3、 全套的制度体系、流程需要建立，以支持运营；4、 现有产品的开发和客户维护，重点是短期内创收、逐步建立自己的客户群体；5、 针对奇瑞内部资源，设置个性化线路，先将内部资源打开；6、 根据线路需现场踩点、完善线路的合理性、签订协议；1、 招聘要求：7月全部到岗，前期招聘人员选择有一定从业背景和经验人员；2、 岗位复合：前期招聘人员不分岗位，按“五五原则”一半时间用以产品设计和开发、踩点、旅游合作商建立；另一半时间对同步开发的产品进行销售；3、 导游、和前台根据出团和排班需要，前期招聘人员一并纳入，统一排班；4、 前期公平竞争，半年后根据专业技能、业务能力进行内部选择，结合年度预算时间节点，对第二阶段人员进行重新调整；对应的人员安排旅游公司总经理3、 薪酬体系（图四）序号岗位职级基本工资销售提成工资其他提成类别提成界定提成比例备注通讯费交通费1前台员级1800散客成功组团提成1-2日5元/人团队业务统一交业务跟踪无170016003-5日10元/人150014006日以上20元/人13002导游高级1500导服费有导游证150元/天含省内和省外（有导游证、无导游证进行区分）80元/月14001300中级12001100无导游证100元/天1000初级1500140013003业务员高级1800业务提成当月个人业务净利润小于或等于5000元15%如连续三个月完成利润超过30000元，第4个月享受按净利润的35%进行提成，如第5个月及后期保持月度净利润大于30000元，则继续享受35%的提成比例，反之对照前面的净利润区间及提成比例执行100元/月17001600中级1500当月个人业务净利润5000元至30000元（含）20%14001300初级1200当月个人业务净利润大于30000元25%110010004计调高级2800成功组团提成3日以下（含3日）50元/团境内80元/月26002400中级22004日以上80元/团20001800初级16005日以下180元/团出境游14005-8日（含8日）250元/团12008日以上350元/团5工业旅游讲解不设专职讲解员导游讲解工业旅游讲解每团/次20元/团无说明：1、以上岗位因岗位复合一人多岗等情况，可重复享受提成工资部分，因公司安排旅游公司兼职人员，也享受对应提成政策； 2、如晋升为旅行社组团模块管理人员，薪资参照旅游公司标准另行报批定薪；附件一、旅行社各岗位工资区间预算旅行社各岗位工资测算表业务岗基本工资（按中位测）提成工资：完成业绩（指当月收入，单位：元）1200收入20000400006000080000100000120000140000160000180000200000净利润2400480072009600120001440016800192002160024000对应应发工资1560192026403120360040804560504055206000计调岗位基本工资（按中位测）成功组团提成（按3日以下、4日以上比例3:1进行测算）3日以下 4日以上3日以下 4日以上3日以下 4日以上3日以下 4日以上3日以下 4日以上20006团2团9团3团12团4团15团5团18团6团对应应发工资24602690292031503380导游岗基本工资（按中位测）带团导服费（按带团次数进行测算）1200带团次数57911131517192124对应应发工资1950225025502850315034503750405043504800前台岗基本工资（按中位测）散客提成（按散客2日以下，和3至5日比例3:2进行测算）类别1-2日3-5日1-2日3-5日1-2日3-5日1-2日3-5日1-2日3-5日1200人次30205030704080509060对应应发工资15501750195021002250