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    仪容仪表培训资料(3页).doc

    • 资源ID:37108730       资源大小:206.50KB        全文页数:3页
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    仪容仪表培训资料(3页).doc

    -仪容仪表培训资料-第 3 页仪容仪表培训资料一、 培训课题:店面人员仪容仪表及礼貌用语二、 课时安排:60分钟/课时三、 培训内容:仪容仪表及礼貌用语四、 培训目标:让每一位员工有更好的职业妆容及职业素质五、 培训方式:讲解及演示培训内容一、 员工仪容仪表总体要求容貌端正、举止大方、端庄稳重、不卑不亢;态度和蔼、待人诚恳、服饰庄重、整洁挺括;打扮得体、淡妆素抹、训练有素、言行恰当二、 容貌要求:表情明朗、面带微笑、亲切和善、端庄大方;1、 男营业员头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领,不得留胡须、鬓角;女营业员如留长发,应用一样式的发卡把头发盘起,不擦浓味发油、发型美观大方;2、 上班不佩带项链、手镯和其它夸张手饰或贵重饰品;3、 不留长指甲,要经常检查手部及指甲卫生;4、 男营业员坚持每天刮胡子。三、 着装1、 着公司发放的统一工装,洗涤干净、熨烫平整、有扭扣的,要齐全并扣好,不得卷起袖子;2、 鞋袜整齐,穿公司指定鞋,裤子边应盖住袜子;四、 个人卫生1、 做到“四勤”:勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤换洗工装、勤修剪指甲;2、 工作前少食生葱、生蒜等浓烈异味食品;3、 每日开会前检查自己的仪容仪表,不要在有客人的地方照镜子、化妆、梳头,整理仪表请到卫生间;4、 站立服务:保持至少有一人站立于店面前端;站立要自然大方、位置适当、姿势端正、双目平视、面带笑容,营业员站立时,不能将手插腰或抱于胸前,不靠墙倚物;男营业员站立时,应双脚打开与肩同宽,左手握右手背于腰部以下;5、 行走:步伐要轻而稳,步幅不能过大,眼睛要平视前方或宾客,不能与宾客抢道穿行,因工作需要必须超越宾客时,应礼貌至歉,遇到宾客要点头到意并问好“欢迎光临”“您好”等礼貌用语;行走一般靠右侧(不走中间),行走时,应尽量保持直线前进,遇急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑;6、 手势:要做到正规、得体、适度、手掌向上,打请势时,五指要自然并拢,将手臂伸出,掌心向上;不同的请势有不同的方法,如“请进店面时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式;7、 服务中要做到:三轻:说话轻、走路轻、操作轻、动作敏捷、服务快;拿物品要轻拿轻放;四勤:眼勤、手勤、嘴勤、脚勤;五声:客人到时有欢迎声、打扰客人有致歉声、受客人帮助有道谢声、客人离店有道别声、遇见客人有问好声;8、 在服务中应做到:在宾客面前不交头接耳、指手画脚、也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,举止要得体;五、 餐厅服务中的礼貌用语:1、 问侯声:“您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”2、 感谢声:“谢谢您的帮助”“谢谢您的光临”“谢谢您的提醒”“感谢您的宝贵意见”3、 道歉声:“对不起,请稍等,我马上为您服务”“对不起,打扰一下”4、 应答声:“好的,我马上就去。”“没关系,这是我应该做的。”“好的,我明白了。”5、 祝福声:“祝您购物愉快”“新年快乐”“圣诞快乐”“节日快乐”“生日快乐”6、 送别声:“请慢走”“请带好随身物品,欢迎下次光临!”“*先生/小姐,请慢走”7、 礼貌用语注意事项:a. 注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得在顾右盼,心不在焉;b. 要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;与客人距离以一米左右为宜,不要倚靠它物;c. 要举止温文、态度和蔼,能用语言讲清的尽量不要加手势;d. 要进退有序,事毕后,要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走;e. 讲语以普通话为主,不要污言秽语,语调要亲切,热情诚恳,不可粗声粗气,矫揉造作;说话要清楚流利,表达意思准确,说话语速要低于客人,不可因个人心情不佳,而影响语言效果;客人之间在说话时不可打扰,一定要打扰时,应在客人交流间隙时说“对不起,打扰一下”,征得客人同意,再表达意图,结束后要说“谢谢”!

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